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抓住顾客这7个消费心理,想不成交都难

作者: 凌晓 20年12月08日 阅读:1717 来源: 转载

  为什么顾客总说再考虑考虑,结果在别家成交了?


  为什么明明是顾客刚需品项,最后还是不买?


  为什么成交还差临门一脚,顾客总是犹豫?


  Why?因为沟通咨询时没有攻心!


  顾客在成交的过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动,包括专业、时间、价格、是否适合,是否有保障等等心理抗拒点,咨询的过程是一场心理博弈,懂得顾客成交背后的消费心理学是咨询师沟通成交的关键一环。


  因此小成采访了身边100名精准求美者,总结后教给大家这7大消费心理以及话术应对策略!话术在手,大单我有!


  医美顾客7大消费心理


  01、面子心理


  要想开场破冰开得好,这个心理一定要懂。顾客到店是为了变的更美,却又不想被别人当众指出缺陷,学会不留痕迹的夸赞顾客身上的优点,给足她的面子,是建立信任的第一步,也是为了接下来沟通设计更加流畅。


  话术应对策略


  学会用FFC赞美模型的方式和顾客沟通,你会收获一个朋友。


  FFC艺术赞美模型:


  感觉:亲爱的,刚进门的时候我就发现你的身材很好,平时肯定十分注重身材管理,有没有什么小秘诀透露一下呢?


  事实:看您今天的服饰搭配时尚,色调统一,感觉您平时比较注重形象,应该很懂得投资自己,愿意选择我们机构来让您变得更加完美,也是个十分明智的选择呢!


  比较:其实很多身材好的女性都明白这一点,但是她们缺少行动力,认为,只要身材好就够了,脸部的精装修根本不在意,但你不一样,你很清楚自己想要什么,也很愿意接受更美好的自己,完美的脸蛋再配上你完美的身材,接下来无论是工作还是生活都能体验双倍的快乐。


  注意tips:


  察言观色,找到顾客身上一个她引以为豪的优点来细致的夸奖,效果最佳。


  不要出现反驳怀疑顾客的语句,语气不要盛气凌人。


  时刻保持微笑,礼貌相待。


  02、权威心理


  顾客推崇权威的心理,在消费上多表现为决策的情感大于理智的成分。


  权威专家,权威资料,一线品牌,专业团队,是顾客不假思索的优先选择,无理由的相信,从而导致某一品项成为热门。作为医美咨询师,塑造专业,权威的形象更容易让顾客相信。


  话术应对策略


  学会利用专业道具,证书等,提升专业价值,铺垫自身价值,引导顾客价值消费。


  提升气场价值:一身梦想战袍是必备的,自我介绍的时候加入自己的蜕变经历和人生阅历,提升价值认知,让顾客看到你的自身价值。


  提升道场价值:在办公室内摆放专业道具、证书等,比如:各种专业资格证书,美学设计证书,美学工具箱,美学设计镜子,各种案例对比墙等等,塑造专业价值。


  顾客:效果怎么样?


  咨询师:关于这个效果问题,相信你刚刚进来的时候,咱们的助理已经带您参观过我们家的案例墙了,那面墙上的所有案例都是我们医院内部员工的真实对比,上至创始人,下至基层员工,包括我本人,还有很多名人商界,明星等等做了这个项目,如果没效果,您觉得我们会做吗?


  提升磁场价值:办公室内加入自己前后对比照片,或是明星合照,有影响力的名人背书,塑造品牌价值。


  顾客:如果做的话会不会失败了?几率高吗?


  咨询师:您的担心是非常有必要的,我很能理解,手术成功率80%取决于你自己对医生、医院、项目和价格的选择,你注重安全,安全系数就高,你追求价格,安全风险就高,你知道xx明星吗?是在我们院进行的这类手术,你看这是我和她的合照,我们的理念就是安全大于美丽,所以安全我们比你还注重的。


  03、炫耀心理


  顾客的炫耀心理,多表现为心理成分超过实用的成分。这也是高端市场中普遍客户的心理行为。


  如何不留痕迹的炫耀?比如她做的手术是最好的专家医生量身定制的,用的产品是最贵的,服务是最好的,和身边的姐妹都不一样,高于姐妹同款。


  明确告诉顾客,医院品牌,医生操作技术,品项效果等都是最好和与众不同,这是可以让顾客向身边朋友、同事炫耀的点,满足了顾客的炫耀心理。


  话术应对策略


  1. 制造稀缺性。


  地域排名第一、医疗设备只有我家有、这个品项xxx(某明星)来做过,这些都是塑造机构稀缺性价值的最好道具,咨询师前期铺垫的时候需要和顾客塑造价值。


  2. 教顾客如何炫耀。


  可以从私人量身订制,行业内最有资历的医生手术,xx明星同款等等形容词,引导顾客向朋友等分析,比如:做完这个手术,朋友肯定觉得你变美了不知一倍。


  顾客:你这知名度不够呀,我没听过你们家,和xx家不一样吗?


  咨询师:姐,这两家你熟悉很正常,满大街都是广告,公交车,站牌都是广告,甚至小区的电梯里都是,您见过爱马仕,lv满大街打广告的吗?所以好项目根本不需要打广告,您看我们的这个专家,是来自xxxx,曾给xxxx做过项目。。。。。。


  04、从众心理


  这一心理具体指个人观念和行为受群体的引导趋向于一致。


  在购买决策上比较明显,比如,喜欢最火品项,喜欢某某同款,偏好大多数人选择的手术等等。


  话术应对策略


  多用数字来刺激顾客,量化品项的火爆程度。


  顾客:这个手术做的人多吗?


  咨询师:我们家这类整形项目在临床技术上已经非常成熟了,我们这里每年都会有900多例顾客成功进行了此类项目,你可以看一下,这个和你的情况非常相似。。。


  05、求美需求心理


  顾客隆胸仅仅是因为想要胸大吗?有可能她是为了取悦自己成为一个体态丰腴的女人;割双眼皮也不是因为眼睛小,而是因为想让自己感受一下大眼睛的魅力,变得更加完美。


  每个来整形的顾客心中都有一个故事,这就是顾客的深层需求心理,也是求美需求,我们要弄懂顾客来咨询这一行为背后的深层需求点,才能找到成交的突破点。


  话术应对策略


  一定要先了解顾客的求美需求,才能把我顾客的抗拒点,大家可以围绕专业问诊开放探索需求5问来了解她的具体情况:


  求美意向、求美经历、求美途径、求美期望、求美初心;


  (求美意向)咨询师:请问今天过来主要想解决什么问题呢?


  (求美经历)咨询师:之前有体验过一些求美项目吗?


  (求美途径)咨询师:您是如何了解我们医院的呢?


  (求美期望)咨询师:这次想达到怎么样的一个效果呢?


  (求美初心)咨询师:您的面部基础还是不错的,我想了解一下,您这次来整形,是什么触动你想要变得更立体更上镜呢?


  06、占便宜心理


  首先要明白“便宜”与“占便宜”的心理是不一样的,价值100的东西,50买回来,顾客只是觉得便宜,而价值100的东西,顾客50买回来,还要求送个礼品,这才是占便宜。


  相比于产品本身的价值,心理上感觉物美价廉才是顾客成交的关键。顾客要的不是便宜,而是感到占了便宜。这一心理在价格问题尤为明显。


  话术应对策略


  通过不断地向顾客塑造产品本身价值,医院价值,专业价值,让顾客有一种占了便宜的心理更容易成交。


  顾客:太贵了,我消费不起。能不能便宜点?


  咨询师:贵和便宜,本身我们都知道是对应价格差别的,您这个位置不单单是处理一个点,还要涉及到上方、下方、以及整体的美感,需要用的剂量是很多的。(强调材料,价格不一样材料也不一样,对应的效果和维持时间又不一样)同时这个位置又不是很好操作,能够操作好的医生不多,我们家院长在这个板块是行业有名的专家,而且院长经过多年的总结发明了xx操作法,这个方法可以院长的专利哦。微整形一部分看产品,更多的是看医生的技术,在我看来,虽然贵一点,但是完全合理,您认为呢?


  顾客:帮我问问能不能便宜?


  咨询师:哈哈,产品价格往往是对应价值的,这个你心里肯定清楚,刚刚也和您说了,操作好的医生不多的,所以我只能尽量去帮你申请,或者尽量帮你申请送你一个皮肤,但不保证一定能申请到的,我只能尽量。


  07、安全心理


  有安全心理的顾客对产品的安全性有着严格的要求。


  这类顾客注重产品本身和使用安全性,咨询师要通过医生,医院,专家,来塑造安全的价值,耐心讲解,才能消除防备,让顾客感觉自己的利益有保障。


  话术应对策略


  顾客:手术安全不?


  咨询师:姐,放心,安全,你所说的安全问题我们比你还要更重视,您可能就做几个部位,但是我们有上千万个客户,有些客户面部就做几十个部位,我们也是长期做,为顾客创造美丽,不会做一锤子买卖,所以姐,您想得安全问题我们比你想的更远更全面,和我们合作的公司和专家也都是经过我们长时间多方面考察的大公司,并且在我们医院合作都有交保证金,我们很多内部人,包括我们自己都有做的,看我脸上的这个xx,就是在我们自己家做的,如果不安全,我会拿自己的生命和健康开玩笑吗?所以安全问题你绝对放心,我可以给你打包票,您只管放心,相信我!


  写在最后


  顾客每一次成交的背后是一次消费心理的体现,有的顾客因为医生专业成交,有的顾客因为价格成交,这些原因同时也是顾客在消费抉择时的心理抗拒点。


  从初次见面开场破冰→挖掘深层需求→最后成交抗拒点,需要咨询师的耐心沟通和细心服务,当然,最关键的是要摸清顾客的消费心理,点对点消除顾客的心理抗拒。搞懂这7大消费心理,成交便是顺其自然。


  作者:成诚老师


  来源:医美智慧场


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简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。
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