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老客户反诊率达 33%,这家私立医疗的经营秘诀​有哪些?

作者: 张木宁 21年01月12日 阅读:1602 来源: 转载

  医疗行业,是大家眼中的「传统」行业。但这个「传统」行业,面临着越来越多的「创新」。


  这个创新,不仅仅是从线下到线上的衍生,如何提升就医体验,如何留住老客户吸引新客户,如何吸纳优秀的人才继而更好地服务客户...... 都是值得思考的问题。


  最近,「美中宜和」医疗服务模式和理念,引起了我们的关注。


  因为他们成立至今已有 14 年,积累分娩量已超 6 万名,将近 60% 的宝宝一直这里延续接受医疗服务,包括疫苗接种、儿童早期生长发育评估、儿童疾病诊疗等。


  成立最早的北京美中宜和妇儿医院丽都院区,老客户占比达 33% ,通过口口相传来这里体验的客户更是不计其数。


  2020 年受到疫情影响很多客户没有能回北京,分娩量比 2019 年有所下降,但仍居北京私立医院之首。


  这家在业界享有盛誉的私立高端妇儿医院,无论是医疗服务还是医疗质量,亦或者是政府考核方面都是名列前茅的。


  所以,我们专门采访了北京美中宜和妇儿医院丽都院区纪淑春院长,聊聊这些年他们到底做对了什么。


  今天,就把我们受到的这些启发,分享给你。


  客户体验好与不好


  关键在于客户的参与度


  与公立医院「一切以病人为中心」的服务理念相类似,美中宜和秉承「一切以客户为中心」的医疗宗旨,但是做起来却大相径庭。


  公立医院由于人力、财力、物力等原因可能达不到,但是美中宜和的医疗服务理念是深入人心的,纪院长告诉我们:「客户对我们的医疗服务非常认可,也会介绍周边的亲朋好友到院体验,很多客户都是通过转介绍过来的。」


  通过转介绍而来的客户对机构有更高的信任基础,可是怎样才能让客户产生对品牌产生偏好呢?


  纪院长说,在治疗和护理环节,他们给到客户知情权和选择权,让客户充分被尊重。其实客户体验好与不好,就在于客户参与度的多与少。


  在公立医院一上午要看上百号病人,但在美中宜和做不到。按照每位客户至少 15 分钟的看诊时间,一上午一位医生能接待客户仅 12~16 位。让客户和医生有充分的时间沟通,这个环节客人会特别多的被重视和被关注。


  做用户满意度调查,这是不可或缺的环节。对于体验欠佳的客户,机构会安排回访,组织内部复盘客户不满意的环节,并把最终结果反馈给客户。客户在意品牌,但客户更在意我参与创造了这个品牌。


  在设计行为学中,有一个专业术语,叫做「峰终体验」。


  什么意思?就是无论多漫长、多复杂的体验过程,用户最终能记住的,是体验最极致的「峰值」,和结束那个瞬间的「终值」。


  做调研与反馈,就是将这个设计思维运用到了实践。


  对客户的安全负责


  就是对自己负责


  同样是做妇儿,同样定位于高端,为什么美中宜和的客户反诊率(达 33%)总是高于同行?


  出于刨根问底的好奇心,不断往下追究,我们得到了根本原因:借助美中宜和独特的质量评估体系,不断进行提升和改进,关注点始终在客户体验上。


  「从标准化服务流程设定到培训,再到质控,然后再进行一个评价评估,最后重新修订标准。」从纪院长脱口而出的话里,我们听出了环环相扣的逻辑链条。


  除医疗质量外,医疗安全也是美中宜和特别重视的一方面,「早在 2016 年美中宜和就携手哈佛医学院附属医院 BIDMC 引进了一套医疗安全培训体系,借助这套体系,每年我们都会对核心的医疗人员,包括妇产科医生、儿科医生和助产士等,进行一个全面的培训和考核。」


  医疗流程细致,且过程环环相扣,这让整个医疗团队得以高效运转。


  纪院长告诉我们:「每一位客人,从怀孕早期一直到她分娩,每一个环节都由一整个医疗团队跟踪跟诊,包括对潜在病例的讨论,尤其是对于高危病例的讨论,还有会专家评估。」


  每一个医疗团队由主诊医生和数名医护人员组成,团队内的每一位成员都要对客人的情况有充分的了解,包括客户整个孕期的生理状况和病理状况。从门诊到住院,每一个环节都会被关注到,且详细记录在案。


  每一位客户都有自己的责任护士,医生不可能 24 小时和客户接触,只有责任心强且有经验的护士才能及时发现病情早期变化,保障客人安全。


  如此一来,客户的医疗安全得到了保障,满意度和就医体验大幅提升,医疗事故也鲜少发生。最终实现共赢。


  高效的医疗队伍,怎么筛选?


  在严把客户就医体验和医疗安全的前提下,美中宜和的单月接诊量依旧不容小觑。


  医护团队协同作战,单月可接待分娩客户 200 余位,36 张床位,病床周转率达 80%。这样一个能够高效运转的医疗团队,其招募标准又是怎样的呢?


  纪院长说,在招募环节,对医疗人员,包括医生、护士、助产士等,美中宜和都有多维度考评标准,不同的应聘职位,对应不同的教育/培训背景、能力经验要求。


  如果是应聘较低职位,比如主治医、普通护士,更多是考量其教育背景和培训经历,比如曾就读院校,一般而言,北医系、协和系、首医系的更容易得到认可。


  从同业经验上,更希望是来自于三级医院和二级甲等以上医疗机构的。


  如果是应聘较资深职位,比如副主诊医或者主诊医,那么对于能力要求也相应更高一些,考量他能够做什么,能够出什么样的门诊,是否能够管理高危客人,是否能管理一个科室、是否能带队伍/小组/团队等等。


  另一方面也会对其教育背景和工作经历的进行调研,包括原先的就职医院以及职称。


  根据应聘职位做筛选,这一点,相信各家私立医疗都大同小异。但除教育背景、培训经历、专业技能之外,还有一项能力需要引起重视,即服务能力。


  「在过去,大家总觉得患者是来『求医问药』的,是求着医生/护士看病的,但在美中宜和不是这样的概念,医疗机构其实也是一个服务机构,即为客人提供医疗服务,所以对于沟通能力我们也非常重视。」


  「一些特别专业的人才可能刚来美中宜和并不适应,这其中的原因可能是过去的工作习惯有些偏差,服务意识不强。」纪院长补充说。


  针对于服务能力提升,美中宜和也有一套完善的培训计划,在这个过程中,会考应聘者能否满足内部的需求,能否满足客户的需求。


  为期三个月时间,会制定一个非常详细的培训计划并进行落地,且分阶段进行考量。


  如果对方不能够接受或者觉得服务能力很难达到内部标准,可能就会自动放弃。此外,如果其培训成效不足以很好地服务客户,也会被淘汰。


  所以,高效的医疗队伍的筛选,其本质是把选择权从医疗机构拿出来,交给了用户。


  最后留一个思考:


  何为高端医疗?


  以前谈到高端医疗,大部分人会首先想到装修豪华、设备先进、服务人员态度好、不用排队等等,但看完文章,不难发现「重外表,更重质量」才称得上是名副其实的高端医疗。


  真正的高端是人才、技术、管理、流程的高标准。你怎么看?


  作者:钟丽


  来源:丁香说诊所


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