内容加载中...

名家专栏

首页 > 名家专栏 >  医院服务

【看案例 提业绩】和气生财和为贵,巧妙化解顾客的敌对情绪

作者: 王无极 21年01月12日 阅读:1495 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  整形美容具有很强的专业性,而正是由于专业性,导致很多顾客不能理解手术中出现的各种问题,如果沟通不当,则容易导致矛盾的产生;从目前国内的行情来看,大部分整形医院纠纷率都在10%以上,这是一个很高的比例;对于咨询师来说,一旦出现纠纷,必须要有一个正确的心态,那就是勇于面对,敢于承担,积极沟通,快速解决,将大事化小,小事化了,尽你的最大可能重新获得顾客的信赖;实际上大部分顾客对于术后的不满是可以理解的,关键是我们要有积极处理事情的态度。一个基本的原则就是,好就是好,不好就是不好,切勿害怕承担责任,死皮赖脸的抵账,推诿,这样会彻底失去顾客的信赖。


  失 败 案 例 分 析


  郭小姐是个很漂亮的女孩,但由于遗传因素,天生就是朝天鼻,通过在新天整形医院做整形手术后,虽然朝天鼻的状况得到了改善,但她却始终看自己的鼻子向右边外,而且一边大一边小,为此,她非常的烦恼,多次跟咨询师赵爽沟通,希望能够进一步改善一下!这一天,她又来到了新天整形医院!那么赵爽该如何处理与顾客的纠纷呢?


  咨询师赵爽:郭小姐你的问题我也给我们主任说过了,并不是很明显,基本上都看不出来,您为什么要这么纠结呢!(咨询师要学会换位思考,要站在顾客角度看问题,因为咨询师总是看到项目的优点,而顾客看到的往往是缺点!)


  顾客郭小姐:不是我纠结,你自己仔细看看,真的是一边大一边小,还向右边歪一点的!(纠结的顾客有很多,往往因为一点小细节而纠结,聪明的咨询师都要学会如何巧妙的矫正顾客的这种心理!)


  咨询师赵爽:你照镜子当然会看的歪一些的,每个人都是一样的,所有人的五官都不是绝对对称的!你如果要求100%的完美,那是谁也做不到的!你明白吗?医生只能给你改善,但整形不是做工艺品,可以电脑操作控制在100%的精度!~(对于心理性纠结的顾客,不要去跟顾客争论什么,没有意义,你越争论顾客心理越纠结,看着瑕疵问题越大,换了你也是一样的!)


  顾客郭小姐:我没有说要100%的精确,最起码不要能够看出来啊!你看看,你自己看看,难道你看不出来歪吗?还有一边大一边小,你看不出来吗?(顾客因为每天都在看,她会把小问题放大化,但别人是不容易看出来的!这种情况最好的回答是附和顾客!承认她说的问题,然后为她提供方案,因为这已经属于心理性的纠结了!)


  咨询师赵爽:是有一点的,但你不要拿镜子这么近距离的看不就行啦,你想想谁会这么近距离的去看你呢!如果离得远点,不是看不出来吗?(可以在手术前和手术后对顾客进行此类的教育,而一旦顾客在心里已经定了位,再这样说是没有任何意义的!)


  顾客郭小姐:你说的什么话,我花了钱,当然要做完美的,你们的广告不是也说的要一切完美,精益求精吗?怎么到我这里就成了差不多就行了!(争论只会让矛盾升级,而无助于矛盾的解决!)


  咨询师赵爽:你如果要求这么完美的话,全世界的医生恐怕都满足不了你的要求!(不要去鄙视和耻笑你的顾客,认为她很无知,其实是你很无知!)


  顾客郭小姐:那我怎么办?我看着就是不舒服,我感觉就是歪的,你要我怎么办?总要给我一个说法和解决的办法吧!我给你们打过几次电话,医生也是说有一些差异,你们客服也是说这是正常的,你也说是正常现象,难道是我不正常了吗?(顾客来医院都不是吵架来的,但怨气和不满一点一点积累多了,就会爆发出来!)


  咨询师赵爽:没有,只是您比较喜欢追求完美而已,像你这样的顾客其实有不少,我建议你可以适应一段时间,就会逐步好的,不要太刻意的去每天照镜子,否则你会越照越明显,越看越难受,最后就没法活了!(要对顾客的不满表示出充分的重视,不要不屑一顾,即便顾客的不满很无理,你要想办法帮她处理好!让她心情好,除非你不想要她了!)


  顾客郭小姐:我现在已经没法活了,我感觉这次手术做的真是太失败了!如果解决不了,我还是要再做第二次修复的!你们要把我修复的费用给我报销!(顾客的意见和不满不要堵而是要疏,否则越堵顾客心里越堵,最终会爆发出来!)


  咨询师赵爽:那您随便吧,我们是不可能给你报销修复的费用的,因为我们本身做的并没有什么问题!只不过是您自己过于挑剔而已!十个顾客中总会有一两个跟你一样的顾客,我们都见怪不怪了!(千万不要跟顾客置气,那是最傻的咨询师,因为最后你的屁股还得有人给你擦,把顾客气跑了,最终损害的是医院的声誉!)


  顾客郭小姐:你们就是这样的服务态度吗?你们的院长在哪里,还有给我做鼻子的医生都出来!我要让她们也来看看,到底是否正常,有没有做好!还有你自己的鼻子都塌的跟什么一样,还有脸在这里说,当初要不是你忽悠我,我根本不会在你这里做,要不是信任你,我鼻子也做不成这样,钱一交完你们态度就变了!哪有这样做生意的!(顾客的气越来越大,其实有时候咨询师们很郁闷,顾客哪来那么大的气,其实都是被你给气的!顾客生气问题在你!)


  咨询师赵爽:我鼻子怎么样是我自己的选择,不是所有卖汽车的都要自己买一部,也不是所有做整形的都要自己全部整一整是不是,这是自己的选择!您对手术不满意是您个人的要求太高,整天对着镜子照,神仙也给你做不好!院长来了她也得说给你做的没有问题!(赵爽此时很不淡定,面对顾客人身攻击,前面积累的怨气此时再也控制不了了!一股脑的发泄了出来,此时她已经顾不上其他事情了,只想发泄!)


  顾客郭小姐:我要到网上曝光你们,做的什么垃圾整形手术!太烂了!(别惹顾客,因为现在网络很发达,口碑的中伤对医院是致命伤!她随便网上发个帖子就能让上千人看到!)


  咨询师赵爽:你随便,但我们会保留起诉你侵犯我们医院名誉权的权利!(顾客也不是吓唬大,说这些没用的干什么!)


  顾客郭小姐:还起诉我,我还没有起诉你们呢?叫你们院长出来,这事没完,我告诉你,本来我是想跟你们商量来着,能给我弄好就可以了,但我看你的态度也是不希望能够把问题解决!(嘴皮仗毫无意义,如果你是名优秀的咨询师,应该懂得克制自己和防患于未然!不要等火烧屁股了才着急忙慌!)


  顾客犹豫情绪越来越激动,2个多月来的怨愤一下子爆发了出来,砸坏了咨询室的饮水机和一部分物品,并将水泼到了咨询室赵爽的身上,由于事情越闹越大,赵爽只好请院长出面来进行调解了!


  无极美案例解析


  很多顾客是非常挑剔的,尤其是对于自己的美丽,希望通过整形后能够变的完美无瑕,所以会对效果要求很高,反复的照镜子,明明做的很好,但还是认为这边高了,那边低了,对此,咨询师要充分的理解顾客,并且在手术前后都要做好充分的顾客心理辅导,以避免顾客术后出现纠纷!而针对顾客的不满意,咨询师也要有相应的心理安慰措施,让顾客真正舒心,不至于积怨在心,导致顾客流失和医院口碑的损失!


  成 功 案 例 分 析


  眼见顾客的愤怒不可阻挡,赵爽慌忙把事情告诉了院长,她自己也没有预料到顾客会一下子如此爆发,那么院长张明初会如何处理这件事情呢?她是否可以将矛盾巧妙的化解,并且最终留住顾客呢?我们一起来学习一下!


  院长张明初:郭小姐请坐,我是咱们医院的院长,我叫郭明初,您先消消气,来喝杯水,消消气!您的情况我大概是了解了!不要着急,你先喝点水,我帮你看看!(处理纠纷要先看顾客的状态,生气了先安抚,不生气了再解决问题!)


  顾客郭小姐:你们的咨询师什么服务态度啊!说我是吹毛求疵,我是那样的人吗?我这么好脾气的人!是不是,要不是你们太过分,我会这样吗?(顾客会有一大堆的抱怨要告诉你,此时你要做的就是不说话,倾听,不管顾客说的对不对,你都说对!)


  院长张明初:是的,我非常的理解你!我们工作中有哪些地方做的不到位的话,还请你多包涵,您说的问题,我大概是了解了的!我来帮你解决,好不好,相信我一定会让你满意的!(先认同顾客,哪怕她说的不对,你也认同,此时是要安抚顾客的时候,不是讲道理的时候!先把顾客的心气理顺!)


  顾客郭小姐:可以啊,你们早点这个态度多好啊!我又不是不讲道理的人!(顾客此时的气稍微消了一点,从高压状态变成了常压状态,继续给她放气!)


  院长张明初:恩,是的,您一看就是非常有气质和修养的人,如果不是我们做的让您太不满了,您也不会发这么大火的!如果我是你的话,我可能比你还要生气!别说砸个饮水机了,把整个医院都砸了我可能也是干的出来的!(认可顾客的同时给她一些赞美,要记得慢慢来,不要上来就赞美的天花乱坠,那样会起反作用!)


  顾客郭小姐:我这个人算是很好说话的人,我真的不会跟别人去计较什么,但你看看明明看着鼻子向一边歪,你们的医生和咨询师非得说没事,属于正常,还让我离远了看,神经病啊!歪就是歪吗,离远看就不歪了吗?不知道你们都是怎么想的,花了几万块钱,就做了个这样的效果,鼻子做歪了不说,还受一肚子气!(顾客积累怨气已经是积累了很长时间才释放出来,你千万不要期望三言两语就能帮顾客释放,要有耐心,慢慢的听顾客说完!说到她没话说为止!纠纷调解的秘诀就是让顾客倾诉,然后你认同她,而不是去跟顾客争论,让她再憋一肚子气!)


  院长张明初:我理解你,亲爱的!你不要动,做好,我来帮你看一下,不要生气,女人一生气就会老的很快!千万不要为了这点事,又让自己老几岁,更加得不偿失了!(告诉顾客你懂她的意思,理解她的心情,你的心情和她一样难过,让顾客对你产生好感!认为你是站在她的角度考虑问题的!)


  顾客郭小姐:好吧!你看下,是往左边歪一些,不是特别的明显,但是仔细看是可以看出来的!(顾客会多次强调自己认为不满的地方,此时你要认真的看,仔细的看,表现出你对问题的关切!)


  院长张明初:是的,是歪一些,主要原因是因为左边比右边大一些!所以看起来就往左边歪了!对不对?(不管是不是真的歪了,你还是要认同顾客,记住现认同,再讨论!最后确定怎么处理!不要害怕一承认了顾客就找你事,通常情况下,你承认了就没事了!)


  顾客郭小姐:是的,是的!就是左边的鼻子比右边的大一些!怎么解决呢?能纠正过来吗?(此时顾客心情已经平静很多,她还是希望院长能够帮她解决问题,因为她过来不是吵架的,还是希望能够解决问题的!)


  院长张明初:可以的,不过不是纠正软骨,而是要把您的右侧鼻翼增大,其实您的鼻子一开始就是左边比较大一些,只不过您之前没有做手术,没有仔细留意过,做过手术后,因为鼻头形态的改变,让你关注到了这个细节,不管怎么样吧,我们现在的解决方案就是在您的右侧鼻翼注射胶原蛋白,这样让左右对称,就不会出现向一侧歪的情况了!(一方面委婉的告诉顾客,你鼻子歪是因为先天因素导致的,另一方面告诉顾客没关系,不管怎么样,我都帮你来解决!顾客都不傻,有些话不必说那么清楚!)


  顾客郭小姐:哦,是这样的吗?我以前怎么从来没有发现!(不用理会顾客的自我解释,要学会给别人台阶下,顾客也是人,她也要面子,你让她心里明白就足够了!)


  院长张明初:那就这样吧,我让安排下专家,现在就给你做个右侧鼻翼的注射调整,一边做您一边看,调整到你满意为止,好吧!(解决问题才是最重要的,不管是心理安慰还是真的去做,让顾客心理顺了你的生意才会再来!)


  顾客郭小姐:好的,谢谢你了院长,院长出马就是不一样啊!你说你们早点这样处理不就可以了!何必闹的这么不开心,还让我砸了你们的东西,多少钱这些,你们算算,我赔给你们!(顾客冷静下来的时候一切都好说,人就是这样,你对她凶,她就对你凶,你越凶,她也越凶,这就是镜子效应!)


  院长张明初:不用了,东西砸了扣咨询师的钱,因为她们没有服务好您,让您生气了!同时也是我的责任,我应该第一时间就来这里和您沟通的!(纠纷处理了不是就完了,还要想办法把顾客的心留下来!要不然下次顾客就再也不会来了!)


  顾客郭小姐:还是不要了,我把钱给你们吧,都是打工挣钱的,我知道她们也不容易!还有你说注射胶原蛋白大概需要多少,你们把费用给我列个清单!我一并给你们付了,我这个人不是不讲理的人,该给的钱我一定会给的,只要你做好效果,钱我是不在乎的!(大部分顾客都是通情达理的,前提是你必须先通情达理!)


  院长张明初:张小姐果然是深明大义、干脆直爽的人!这样吧,胶原蛋白的费用我就给您按照我们的进价给您计算,至于这些东西,您也不用赔偿了,算是给全员员工上教育课的道具吧!希望她们以后能够警醒!更好的服务好每一位顾客!(要想赢回顾客的心,就必须给顾客受伤的心灵一些补偿,因为通常情况下,顾客在纠纷之后心灵的创伤很久难以平复,她是不愿意再次回到你店里的!所以你必须要给顾客充足的补偿,留下美好的印象!)


  在张院长的安慰和调节下,顾客的情绪很快稳定了下来,并且对院长的处理方法表示满意,打完注射后,郭小姐左看右看,非常的满意!同时张院长把咨询师赵爽叫过来,当面给顾客认了错!(矛盾处理完了,要把双方当事人进行当面调节,达到真正的和解!)


  无极美案例解析


  丰富的临床经验告诉张院长,对于这类顾客,单纯的去跟顾客争辩是没有用的,你必须去靠行动来解决顾客的问题,有时候那么一点点的差异,其实是顾客心理的放大,如果在问题出现的一开始,就告诉顾客,你过来,我让医生给你调整一下,哪怕是医生把鼻子象征性的向右捏一下,顾客心理的影响也会消失很多,瑕疵往往都是越看越大的!张院长采用了很高明的心理安慰方法,通过注射胶原蛋白来让顾客鼻翼左右平衡,同时又委婉的提醒顾客,是先天性的左右不对称,最终因为张院长的态度和解决问题的方法赢得了顾客的信任和谅解!


本文(图片)由作者自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述, 其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源)。本站不承担前述引起的任何责任。 欢迎网友参与讨论及转载,欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
606阅读

年底前大力推广线上医保结算+线下送药上门服务

作者:涂宏钢 时间:2021-01-24 14:27:46 文章来源:原创

1810阅读

提升患者满意度的9大接诊技巧

作者:雷羽 时间:2021-01-23 10:32:22 文章来源:转载

1672阅读

如何用“财运”邀约顾客?学会它上门率飙升80%!

作者:王无极 时间:2021-01-18 16:09:08 文章来源:原创

1399阅读

什么是咨询师成交的关键点?

作者:凌晓 时间:2021-01-18 15:57:13 文章来源:转载

1590阅读

天下大事,必做于细,医院服务难提升?

作者:雷羽 时间:2021-01-18 15:31:09 文章来源:转载

2391阅读

从邦尔医疗看民营医疗服务连锁的发展

作者:张木宁 时间:2021-01-16 10:37:22 文章来源:转载

简介
亚洲美相设计专家-王无极中国美相联合设计创始人上海美藤医美商学院创始人上海美藤医美咨询管理公司董事长
职业定位
整形美相设计专家、整形设计培训导师
宣传口号
无极美·美无极 越分享·越富有
职业亮点
帮助整形咨询师提升顾客整形设计技能!
更多>>

调查投票

2021年,这9大政策都将影响民营医院,你期待哪些?(多选)

[ 2021年-01月-15日 至 2021年-01月-29日 ]

特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006

(闽)-经营性-2014-0003