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【话术】你们的咨询师和医生说的根本不一样,我不做了!你该如何回复?

作者: 王无极 21年01月14日 阅读:1550 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

  01、顾客问题


  您们的咨询师和医生说的根本不一样,我不做了;


  02、心理分析


  1、咨询师承诺的很好,让顾客期望很高,但医生却没有衔接好,让顾客期望值快速下降,这样顾客肯定是难以接受的,感觉是上当受骗了;


  2、咨询师不够专业,明显在一些专业问题上给予了顾客不恰当的承诺,从而引起顾客的不满;


  3、顾客看到了一些让她不太放心的事情,因此寻找理由,希望能够终止手术;


  03、错误回复


  1、当然是以医生说的为准了,咨询师又不是医生,您不用听她的;(贬低咨询师会让她以后没法再跟顾客沟通和后续维护开发;)


  2、咨询师和医生是站在不同的角度去考虑问题,结果自然是不一样的;(未能给出能够说服顾客的理由,这样解释很难让顾客接受;)


  3、咨询师想成交,医生怕风险,所以两人承诺肯定有差异,您还是要看医生能够给您什么样的承诺;(不要贬低医生和咨询师的形象,这样并不能解决问题,反而会让顾客更加怀疑医院的水平;)


  04、正确回复


  您的心情我可以理解的,其实能否让自己变得更美丽,并不是谁说的好就可以了,自己一定要有正确的观念和心态,美丽也是需要一点点积累起来的,每一次的改变都能为您的美丽加分。


  从咨询师的角度,她希望在术前能够快速树立您的信心和自信,因此要提高您的期望值,让您能够果断下决定;从医生的角度出发,她会希望能够降低您的期望值,以便于术后获得更好的满意度,如果您的期望太高,到最后也会让自己很失落,所以不必太在意咨询师和医生说的是否一致,而是要看您最终能够获得什么样的结果,以医生给您的承诺为最终标准,看看自己是否可以接受。


  05、话术解析


  第一句:您的心情我可以理解的,其实能否让自己变得更美丽,并不是谁说的好就可以了,自己一定要有正确的观念和心态,美丽也是需要一点点积累起来的,每一次的改变都能为您的美丽加分。(要在理解顾客感受和心情的基础上,对顾客进行思想教育;)


  第二句:从咨询师的角度,她希望在术前能够快速树立您的信心和自信,因此要提高您的期望值,让您能够果断下决定。(既要维护咨询师的面子,站在咨询师角度去阐述顾客的利益,这样有利于顾客理解咨询师的立场;)


  第三句:从医生的角度出发,她会希望能够降低您的期望值,以便于术后获得更好的满意度,如果您的期望太高,到最后也会让自己很失落。(更重要的是要维护医生的权威,因为医生最终决定顾客的术后效果。)


  第四句:所以不必太在意咨询师和医生说的是否一致,而是要看您最终能够获得什么样的结果,以医生给您的承诺为最终标准,看看自己是否可以接受。(最后提出解决方案,让顾客的单子能够及早落地成交,避免拖得时间太长,夜长梦多;)


  06、策略建议


  顾客的不满关键不是解决,而是预防,此类问题靠的不是嘴皮子多好,而是要求咨询师更多的体现在专业性和沟通上,单纯的依靠过度承诺只会让纠纷越来越多!


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