最近刚读完《患者第二》的书籍（美国保罗·斯皮格尔曼和布里特·巴雷特书写，林贤聪翻译，电子工业出版社2017年5月出版。），这是一部写给医院管理者的书，他提供给医院管理人员一个全新的管理思维逻辑，书中罗列了大量细致的管理案例。正是基于此笔者结合我们国内医院管理现状，思索形成一些想法，与朋友们分享。

　　本书开始先讲了一个故事：一名叫保罗的患者需要做结扎手术，根据朋友们的推荐，他准备让大家公认的当地手术水平最高超的医生来实施手术。然而，初诊之后，他却放弃了这个念头，而转向另外一个名气逊色一筹的医生。事后看来，保罗的选择是对的，因为在整个医疗过程中，包括术前细致的诊断和交流，术后贴心的关心和提醒，都让保罗非常满意。这两名医生的区别在于，前者只是把保罗当成手术对象、只追求手术成功而忽略保罗作为患者的感受，而后者则把保罗当成中心，在保罗的整个治疗过程中都给予了贴心细致的呵护。

　　针对这个小故事，我们引发拓展出来一个问题，患者作为医院的客户，其就医过程中的体验是非常关键的，每一次选择也都是经过深思熟虑的。特别是面对当下医疗行业扩容明显，医院同质化竞争越来越激烈，患者选择的余地也越来越多，患者追求的已不仅仅是疗效，还包括就诊全过程中从导诊人员、医护人员、医院的角角落落以及超越医院物理范围获得的体验和待遇，这些都会影响了患者就诊的选择，进而影响到医院的医疗业务。另一方面，患者体验还是政府对医疗机构拨付款项的重要依据，也直接决定了医院的收入、关乎医院的生存和发展。下面我们就谈谈如何从服务好患者，让患者得到满意的甚至是超出预期的就医体验入手，做好医院管理工作。

　　一、 营造良好工作氛围，提升员工忠诚度和敬业度

　　医院工作人员包括医生、护士、科研人员、后勤管理人员、监管人员，甚至清洁人员与接线员等等，人员结构复杂，层次种类众多。作为医管管理者应该不断提升自己的管理能力和水平，积极关注医院各类不同层次员工不同阶段的不同需求。真心关爱员工，从院长开始，率先垂范，作出榜样并建立对职工关心的文化，把对职工的关心体现在细节里，体现在真诚的行动里，体现在对关心他人行为的褒奖上。这样才能真正营造良好的工作氛围，同时建立完善的人力资源管理体系，让各类不同种类员工热爱医疗相关工作，不断提升员工忠诚度和敬业度，使其发自内心地好好工作，持续学习，以提升服务病人的水平。拥有了较高敬业度和忠诚度的员工自然会给患者提供更好的服务与治疗护理，而这又会带来医院财务上的成功。

　　二、 梳理内部管理流程，提升医院运营效率

　　流程是医院工作运行的基础，支撑着医疗业务体系的各个环节。患者从进入医院到离开涉及办理挂号、缴费、检查、护理、手术、费用结算等多个环节。目前，许多医院依旧存在管理部门条块分割，各自为政，流程冗余等问题，流程管理功能不精，业务管理深度不足，导致医院服务效率低下，患者满意度降低。

　　建立以实现患者体验最优为核心的业务流程主线，配置和组织医院各个业务单元的资源和活动，助力医院完善各项机能，协调整体运营。笔者认为优质的医疗服务成果，来源于医院各个流程的规范、高效运转。进行合理高效的医院流程管理，通过对流程中各环节的精确把控与梳理，能够有效提升医院的服务质量与服务效率，同时降低医院的运营成本，增加经济效益，从而实现患者和医院共同期待的低成本、高质量、高效率的医疗服务。

　　三、利用新技术，提升信息化建设进度

　　随着社会的进步，特别是基于互联网的信息技术持续高速发展，例如大数据、云计算、物联网、区块链、人脸识别、AI等等。国内越来越多的医院正加速实施信息化的运营管理平台HRP（Hospital Resource Planning,医院资源管理 ）、 HIS（Hospital Information System，医院信息系统）系统的整体建设，以提高医院的服务水平与核心竞争力。

　　四、积极参与药品集采，降低药品耗材成本。

　　医疗卫生事业是一项重要的民生工程，药品、医用耗材等医药服务供给是实现医疗保障功能、增进民众健康的物质基础，是人民群众普遍关切的最直接、最现实的切身利益。可是前些年医疗行业大跃进的发展也滋生了很多腐败，例如畸形的医药供应产业链，不合理的超高价的“神奇药丸”，医疗代表的大红包诱导医生开具大使用量处方等等灰色交易层出不穷。看病难、看病贵已成了老百姓的口头禅。这也正是2018年国家组建医疗保障局主要原因之一，随后医保改革明显加速，特别是近两年逐步铺开的药品和医用耗材带量集中采购，给老百姓带来了看得见的实惠。最近坊间议论纷纭的心脏支架，医院采购价格从均价1.3万元左右下降至700元左右，以前的 “天价”到集采后“地板价”，就是一个活生生的例子。由此可见，药品集中采购有效持续展开已经是我国推进医药服务供给侧改革的重要支点和鲜明亮点。

　　五、改善激励手段和措施，增加员工满意度

　　说到底不同医院间的竞争最后还是人才的竞争，员工满意度是医院能否留住人才的重要因素，关于人才激励的手段和措施有多重多样的，例如平衡计分卡、RBRVS、KPI、360度测评等等，笔者认为改善激励手段和措施，有效增加员工满意度必须要制定针对目标导向、问题导向的绩效方案，多劳多得，优绩优酬。这需要各家医院量身定做，因地制宜。具体绩效指标要具有福利性、激励性和奖励性职能，能有效调动员工的工作积极性。另一方面需注意员工工作能力提升、工作平台的打造、部门之间的协作、成本意识的形成、科学工作的习惯、主动工作的自觉，也包括创新意识、团队精神、奉献文化等因素在绩效提升环节中可能发挥更大作用。

　　最后回到《患者第二》这本书上，从书名上看，作者认为“患者第二”。事实上，全书所有的章节和案例都在告诉医院管理者应该如何思考、如何作为、如何加强管理，才能真正做到“患者第一”！