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99%的医院营业额千万以上,是因为服务营销做得好?

作者: 林欣华 21年02月23日 阅读:1424 来源: 转载

  一、什么是服务?


  我认为用2个字可以概括:一个字叫感,一个叫心,服务就是感心;


  而感呢,是感觉、感动、感受;心是真心、用心、贴心;所以服务的核心原则,就在感动顾客,打动顾客的心。


  那服务做好了,什 么是营销呢?营销就是搭建通路或者管道;这个通路的通,是流通附加价值得通,路是建立信息网络的路;所以一个真正的营销,就是通过所建立的服务网络,让我们顾客在上面可以做到顺畅的沟通、有效的接触、愉快的消费、递增的忠诚度,良好的口碑、大量的“老带新”转介绍;并且让顾客在这个服务网络和营销通路上面, 既有基本的需求满足,也得到惠利的反馈,从而有良好持久的驱动力,让顾客和我们更多、更久地绑定在一起,不仅仅就是充值几百元办个会员,就是我们的忠诚优质顾客了。


  服务营销做好了,能给医院带来什么?


  关键就来自于增加顾客数,增加消费金额,增加消费次数。如今整形机构、美容机构持续增多,顾客消费心理成熟,手术项目愈加成熟,价格透明,社会化口碑传播的力量惊人,医院的设备、仪器、规模等硬实力可以”用钱买“,但是软实力服务,却是需要用心、用时间去积累。


  那作为总经理、运营、客服总监(前台导医、客服人员、网电咨询、现场咨询、会员中心、投诉公关标准系统设计者)等,除了掌握广告营销的技能,还需要理解广告营 销和服务营销区别,并加以实际运用:广告营销和服务营销的区别,是我们做服务营销必须要关注的:


  1、在引导顾客的方式上就会有很大不同:如何营造一个心动的预期画面;广告营销可以理解为吸引、诱惑、引导;但皆为利诱而来,也皆因趋利而走;服务营销是让顾客心动、感动、行动;所以带来增加消费次数、消费金额,口碑转介绍增加人数。


  2、在创造顾客的就诊感受上:顾客的就诊、术后的回忆画面不同。借用一句歌词:”后来,你会如何回忆我,带着笑或是很沉默;这些天来,有没有让你后悔过?“广告营销往往带来:顾客对效果、价格、性价比的期望落差,导致满意度下降,顾客流失率增加;


  月营业额在500万、1000万以上的整形医院,99%都因为服务营销做得好,因为其中60-80%的营业额贡献, 源自于长期优质的服务,留住了顾客,充分运用发挥老顾客的效益,是广告营销配合服务营销的结果。


  观点:


  1、服务就是利润,服务提升利润!


  2、顾客不是上帝,是朋友!


  3、有服务不是万能的,没服务却是万万不能的.


  4、莫以善小而不为,服务无小事, 服务成就大事.


  5、有了服务是没结果的,有效的服务才能带来效益.


  6、服务的接触点, 顾客的关注点,是服务效益的黄金点.


  7、服务更多的是沟通,沟通需要技巧和策略.


  8、满意的员工创造满意的顾客,满意的顾客吸引更多优质顾客


  9、先有服务意识,后有服务行为


  10、服务文化需要营造,从小事开始,从老大开始.


  11、服务由点连成面,全员服务,协同效应.


  12、人际关系、谈判策略、投诉处理是体现服务的最佳时机,也是检验服务人员水平的黄金接触点.


  13、顾客投诉是对医院的信任,投诉的客户才是忠实 的客户.


  14、服务需要创新,创新需围绕顾客需求;服务创新提升医院核心竞争力!


  15、 每一位顾客都是一座金矿,或者背后隐藏着一座金矿,服务就是把金矿钥匙。


  来源:美学公开课堂


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s?src=11×tamp=1614046804&ver=2907&signature=2o9Fo3hjhlgmVrhkQbYWUqtlXqV8uUQhEI74mWIBLkA-NOO3uGuD3gZML5AeE5ee1I8v4I6309li09vDtq*I-fdqA4vq3oDY4fcPhhXNybe4I4yIi29jW2uDMiYZGvvz&new=1
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