一、什么是服务？

　　我认为用2个字可以概括：一个字叫感，一个叫心，服务就是感心；

　　而感呢，是感觉、感动、感受；心是真心、用心、贴心；所以服务的核心原则，就在感动顾客，打动顾客的心。

　　那服务做好了，什 么是营销呢？营销就是搭建通路或者管道；这个通路的通，是流通附加价值得通，路是建立信息网络的路；所以一个真正的营销，就是通过所建立的服务网络，让我们顾客在上面可以做到顺畅的沟通、有效的接触、愉快的消费、递增的忠诚度，良好的口碑、大量的“老带新”转介绍；并且让顾客在这个服务网络和营销通路上面， 既有基本的需求满足，也得到惠利的反馈，从而有良好持久的驱动力，让顾客和我们更多、更久地绑定在一起，不仅仅就是充值几百元办个会员，就是我们的忠诚优质顾客了。

　　服务营销做好了，能给医院带来什么？

　　关键就来自于增加顾客数，增加消费金额，增加消费次数。如今整形机构、美容机构持续增多，顾客消费心理成熟，手术项目愈加成熟，价格透明，社会化口碑传播的力量惊人，医院的设备、仪器、规模等硬实力可以”用钱买“，但是软实力服务，却是需要用心、用时间去积累。

　　那作为总经理、运营、客服总监（前台导医、客服人员、网电咨询、现场咨询、会员中心、投诉公关标准系统设计者）等，除了掌握广告营销的技能，还需要理解广告营 销和服务营销区别，并加以实际运用：广告营销和服务营销的区别，是我们做服务营销必须要关注的：

　　1、在引导顾客的方式上就会有很大不同：如何营造一个心动的预期画面；广告营销可以理解为吸引、诱惑、引导；但皆为利诱而来，也皆因趋利而走；服务营销是让顾客心动、感动、行动；所以带来增加消费次数、消费金额，口碑转介绍增加人数。

　　2、在创造顾客的就诊感受上：顾客的就诊、术后的回忆画面不同。借用一句歌词：”后来，你会如何回忆我，带着笑或是很沉默；这些天来，有没有让你后悔过？“广告营销往往带来：顾客对效果、价格、性价比的期望落差，导致满意度下降，顾客流失率增加；

　　月营业额在500万、1000万以上的整形医院，99%都因为服务营销做得好，因为其中60-80%的营业额贡献， 源自于长期优质的服务，留住了顾客，充分运用发挥老顾客的效益，是广告营销配合服务营销的结果。

　　观点：

　　1、服务就是利润，服务提升利润！

　　2、顾客不是上帝，是朋友！

　　3、有服务不是万能的，没服务却是万万不能的.

　　4、莫以善小而不为，服务无小事， 服务成就大事.

　　5、有了服务是没结果的，有效的服务才能带来效益.

　　6、服务的接触点， 顾客的关注点，是服务效益的黄金点.

　　7、服务更多的是沟通，沟通需要技巧和策略.

　　8、满意的员工创造满意的顾客，满意的顾客吸引更多优质顾客

　　9、先有服务意识，后有服务行为

　　10、服务文化需要营造，从小事开始，从老大开始.

　　11、服务由点连成面，全员服务，协同效应.

　　12、人际关系、谈判策略、投诉处理是体现服务的最佳时机，也是检验服务人员水平的黄金接触点.

　　13、顾客投诉是对医院的信任，投诉的客户才是忠实 的客户.

　　14、服务需要创新，创新需围绕顾客需求；服务创新提升医院核心竞争力！

　　15、 每一位顾客都是一座金矿，或者背后隐藏着一座金矿，服务就是把金矿钥匙。

　　来源：美学公开课堂