序

　　从3月开始，常汮将分享真实案例。流程为案例及观察+分析+落地（这部分在专栏里进行分享）

　　3月3日案例报告

　　内容：2021年2月底，门诊接待了一位60多岁的大叔，大叔的症状是，一到晚上牙痛的就厉害，带着头疼，下牙痛，已经直接影响了睡眠。可即使疼到睡不了觉，大叔还是不太想去看牙医，后来家里人说，这是因为他20天前看牙的时候，被拉了嘴唇，牙龈也破了，感觉非常不舒服，且记忆深刻。所以大叔想再扛扛，而等到第三天，虽然疼痛有缓解，大叔的牙还是有压痛，牙齿似乎也松了，于是他不得已来到口腔门诊。

　　拍ct后，大叔的侧切牙被诊断为牙髓发炎。需要做牙神经处理。

　　在治疗前，大叔经历过两位医生的诊断，两位医生给出的治疗方案却不一样。第一位医生只是检查就给出了诊断，建议保牙神经，回家观察。而顾客家人要求拍片，拍完片后，第一位医生又改口说，要做神经治疗。

　　因为此医生没有时间，所以转诊给第二位医生。第一位医生与第二位医生交接的时候，只说了一句，大叔的侧切牙要做神经治疗。第二位医生又开始了重复的检查，说那拍片子吧，家属说，有片子。第二位医生才去看片子。没有跟大叔在治疗前说明为什么要做神经治疗，要怎么做？甚至都没有签知情告知书，治疗就开始了。

　　治疗结束后，大叔家属结账的时候，大叔捂住嘴下了牙椅，并问家属，“我的脸是不是肿了？”

　　大叔还悄悄对家属说，“没想到那么痛，医生一直拿东西在牙里面掏，太疼了。早知道，忍忍就过去了，来医院太遭罪了。”

　　这时第二位医生出来告知大叔下次复诊时间，然后给大叔下医嘱回家吃消炎药。

　　大叔回家后，感觉半张脸都在痛，虽然吃了消炎药，也没有缓解。他更加觉得早知道这么痛，就不治疗了，治完比之前更痛了。又一宿没怎么睡，大叔第二天的症状还是没有减轻。

　　第二天晚上，症状逐渐缓解。

　　分析：

　　1，医院内医生在转诊的时候，没有直接沟通，或是纸质沟通，导致两位医生说的内容前后不一，这时候会增加顾客的选择难度，从而不去选择。

　　2，接诊流程，如果新来的医生不了解流程，那么大家也要协助她尽快适应，而医生一定要有标准化的接诊步骤，才能少犯错，犯少错。没有影像采集，就下诊断。凭借的是经验吗？可经验来自于错误的判断。

　　3，顾客有知情权，在诊疗过程中，顾客是弱势群体，急性牙痛的顾客是砧板上的肉吗？当医生与顾客连彼此姓名都不知道的时候，还能指望信任产生么？下手干就好了，真的能建立好的医患关系吗？如果换成您，事前的告知与事后的解释，您更能接受哪一个呢？亦或者说医生想要技术征服顾客，所以话不多呢？

　　4，舒适治疗治疗的是什么呢？是让人体验治疗感受，不是让牙感受。常汮觉得，舒适治疗这个词出现，某种层面上，就是在提醒牙医小伙伴们，你们看的是人，要注重人的感受，而不是更偏重器械有多么厉害。

　　5，如果没有事先的治疗前须知，那么事后医嘱会显得像解释。顾客抱着牙医能解决痛的信念来的，牙医的一个治疗结果，比之前更痛了。导致顾客信念崩塌，这谁能接受呢？可能当着医生的面前，顾客会什么都不说，毕竟治疗没有完成嘛，可他是真真切切的在感受疼，那么治疗期间，他会怎么传播他的感受呢？下一次，他有牙齿问题，是忍忍，还是来看呢？又或者说，您发现他有缺牙，预备给他科普，维护，您觉得他还会信您吗？

　　6，牙医见的太多，所以有些牙医认为术后反应是必不可免的，没有必要大惊小怪。而对顾客来说，未被描述详细的术后反应让他们会质疑医生。

　　落地：通过以上洞察与分析，了解到此类老顾客为什么不再到门诊吗？假设门诊不想错过更多的老顾客，那么第一步做什么改进呢？这种改进是否可以持续呢？

　　来源：clook 常汮