口腔的电话回访工作主要由护士、前台或者咨询师完成，对患者进行电话回访，可以指导患者术后护理、日常养护和督促到店以及开发新项目，在第一时间了解及帮助解答患者的问题，并将问题反馈给医生，协助解决

　　电话回访好处多

　　电话回访既简便易行，又行之有效，大大增加了医患双方的互动性，缩短了医患间的距离，增加了患者对诊所的信任。电话回访工作的开展，提升了诊所的服务质量，增加老客户重复消费以及推荐新客户的几率！但是，电话回访，并不是想象中的打个电话问问患者的情况

　　失败回访案例

　　口腔护士长安叶：

　　早就听说过牙科诊所做电话回访能开发业绩，但我们诊所一直都没怎么实行。前段时间，尝试做过一段时间，由诊所的前台负责，但是前台并不知道患者的具体情况，只是对照着患者的资料，打个电话而已。回访效果自然也不怎么样，也就起个联络联络感情，问候一下的作用，

　　其实这样的情况在牙科诊所里很常见，大部分认为电话回访就是简单的打个电话给患者问一下情况，谁还不会？其实电话回访的好除了增进客户粘性外，也是可以从中挖掘需求，提升门诊业绩的！

　　那么如何做好电话回访？有什么注意事项？

　　回访准备（流程管理方面）

　　1.设立回访小组

　　牙科电话回访想要有好的效果，必须设立电话回访小组，由护士/咨询师+医生共同组成，并严格建立回访档案。护士/咨询师团队管理者负责管理、协调和监督回访质量

　　2.做好回访登记

　　回访小组负责人要进行电话回访登记本的设计及规范化管理。设计出契合实际情况的电话回访登记本，并对登及记录做好规范管理，汲取别人的经验、方法进行改进,利于提高回访者的电话回访依从性,提高电话回访率,提高患者满意度

　　3.确定回访主体

　　电话回访工作应该具有一定专业知识的人员负责，最好是有护理背景的咨询师来负责，因为有护理背景，能在电话中解答患者的一部分专业问题，给予患者健康教育和康复指导，此外，医生的工作更为繁忙，所以一般不建议让医生进行回访

　　4.需要专职人员吗？

　　还有一个问题：是由患者的专属护士/咨询师回访好？还是诊所统一安排专职人员回访比较好？

　　专管还是分管，可根据诊所实际情况。何医生认为，还是分管较好些，患者的具体情况还是专属负责的咨询师/.护士最了解，是最有资格完成自己负责患者的工作，此外分管还能最大程度的避免咨询师/护士之间的提成纠纷

　　5.理清回访程序

　　可根据患者病情，确定回访次数、时间和内容。如，当天随访：问候病人是否安全到家，再叮嘱一遍药物的服用方法；周末回访：主动联系患者，询问患者的用药情况，倾听患者主诉，解答患者疑问；月末回访：根据医嘱和患者联系，帮助患者预约复诊日期，询问患者康复和用药情况。

　　6.规定回访要求

　　这里的要求主要针对哪些问题是可以在电话内解决，哪些需要来院复查！

　　需要来机构复查的情况包含以下几种：

　　a.可以再开发的老客户，一定要约到店内复查

　　b.出现回访者无法在电话内说清的情况，建议来机构复查

　　c.了解到患者家人可以开发的，约到店内复查

　　d.出现严重反应的，一定要患者来店复查

　　回访准备（话术技巧方面）

　　先期知识积累

　　电话随访中，会有患者询问术后反应/恢复方面的事情，这就要求回访者给予解答，以便给患者提供正确的指导。随着随访的进一步展开，回访者会越来越意识到随着跟患者互动的增加，回访人自身的相应业务知识也必须拓展，潜移默化中，回访者就会在回访前有目的的“充电”，其学习能力和积极性也会有效地得以提升

　　培养回访技巧

　　回访人员不是随便拉一个就能胜任的，回访人是有一定的素质要求

　　1.回访人要掌握语言沟通技巧，说话自信，不要唯唯诺诺，说肯定的话语，切忌说那些似是而非令人起疑的话

　　2.要体现人文关怀，善于询问与倾听，遇到患者复诊犹豫不决或默不作声的时候，可以用询问的语气，引出患者真正的原因并协作解决问题

　　3.要随手将电话重点记录下来，进行整理，并计划下一步如何跟患者沟通。

　　4.回访过程中，能使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受回访内容

　　5.态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事

　　6.指导和帮助患者理顺复诊流程。并能协调医生的复诊时间，减少医生和患者的负担

　　其他注意事项

　　1.在交流开始前应先征求对方意见询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题

　　2.掌握原则，注意自我保护！在回访中，回访者切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方术后不良反应，要提醒督促患者或家属促使其及时复诊，以免贻误病情，更失信于人，影响诊所声誉。