导读

　　上回与各位聊了一些关于医美运营的话题

　　《做好医美运营的“起点”》

　　那今天我们再继续探讨一下，关于如何才能做好医美运营的话题。

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　　医美运营就是想法设法的去把你的机构或者你服务的机构给经营好！

　　那么、如何来评价一家机构经营的好与坏呢？

　　首先，一定是要看一下你经营的机构赚不赚钱？

　　因为所有商业的目的都是利润最大化，所以，从盈利的角度来评价一家医美机构经营的是好还是坏，永远都是黄金标准。

　　但是赚钱的同时，要还看我们赚的是什么钱？是否可以实现持续性盈利。

　　如果赚的是损害求美消费者利益的钱的话，比如在术前通过过分承诺、夸大术后效果，来诱导顾客快速成交；然后再通过过度医疗让求美者尽可能的多做项目；并在术中采用以次充好的材料去减低所谓的“成本”，那么，这种通过夸大诱导——过度升单——以假乱真的获利方式，虽然可以短时间内赚到“钱”，但是最终还会被求美患者所发现或察觉，这也一来，就严重的影响了这家医美机构今后的发展，最后导致这家机构的路越走越窄，显然这种短期内获利的方式是不可取的。

　　所以，我们在实现利润最大化的前提，一定是要通过满足求美者的具体需求来实现的。

　　因此，一家医美机构经营的好不好，还要看他们能否有效的去满足顾客的需求，或者说能不能让求美顾客所满意。

　　事实上，机构赚不赚钱和顾客满不满意，两者是相辅相成而且还是鸡生蛋蛋生鸡的逻辑。

　　机构赚不赚钱取决于求美顾客的满意度，更确切的来讲，求美顾客的满意度决定了我们机构是否能够持续的盈利，而这一点非常之关键。

　　尤其在医美机构间竞争如此激烈的今天，如果仅做一锤子的生意的话，接来下的路只会越走越窄。所以医美机构要想持续的更好的经营下去，就要时刻去思考如何来提高求美顾客的满意度。

　　—  2 —

　　那么如何才能提高顾客的满意度呢？

　　求美顾客的满意度是由两方面来决定的：

　　术后效果

　　就诊体验

　　也就是从两方面来思考：

　　顾客对术后效果是否满意

　　顾客对就诊体验是否满意

　　先说“术后效果”

　　因为医美的生产力是医生，所以，医生技术水平的高与低，决定了术后的效果。

　　所以，术后效果是会受医生的审美和技术两方面因素来制约的。

　　但是，“术后效果满意”的公式却是这样的：

　　效果＞预期=满意

　　由此可见，求美者对术后效果是否满意还是由“预期”来决定的。

　　有的时候，在成交转化的过程中，咨询师为了快速成交，往往都是会放大术后效果，这样一来虽然提高的成交转化的效率，但是同时也提高了求美顾客对术后效果的预期，而当术后效果小于预期的时候，满意度就会下降。

　　所以在提高成交转化的同时，这个“度”一定还要拿捏得好，不然，术后就会很麻烦。

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　　再来说一说就诊体验

　　这一点是我想现阶段对运营一家医美机构来讲是非常关键的。也是我在本篇文章中，想与各位重点聊的话题。

　　虽说，医美这门生意的本质是满足求美者的变美需求。

　　但是如今，医美机构间的竞争如此激烈，各家医美机构无论是从技术上、审美上还是价格上，都日趋的同质化，所以仅是满足求美者的变美需求这个维度，显然已经没有什么竞争力了。

　　所以，我们还需从：

　　社会维度、心理维度、精神维度来与求美者做链接、做互动，并去精细化的来设计求美者的整个就诊体验。

　　这样一来，你的机构才会具有差异化。

　　然而，正所谓“众口难调”，当我们想满足所有求美者（各个类型的求美者）显然并不现实。

　　因为，满意与心理预期有很大关系，而不同类型的求美顾客她们的对就诊体验的预期和偏好也都有所不同。

　　就如同《孙子兵法》中所云：

　　“无所不备，则无所不寡”

　　现实中我们往往总是想面面俱到，去满足所有求美顾客的就诊体验，结果却实现不了个性化服务，从而也就不会形成差异化的竞争力了，而且这样还会徒增无谓的运营成本。

　　毛主席也说过：“我们要集中优势兵力打歼灭战。”

　　可见聚焦在这个阶段的运营过程中有多么的重要。

　　虽然以往在医美红利期时，就诊体验是完全可以忽略的，因为所谓的红利期就是在一个时期内的供需失衡，也就是当时需求大于供给，求美者消费欲望很高，而且那时单纯依靠医疗技术就可以让大部分求美者们快速做出决策。因此那时运营的重点是包装项目和包装专家。

　　而红利期过去，供求关系又被逆转时，此阶段医美机构想要更好的生存，那就必须做好“聚焦”，也就是集中火力攻其一点，做单点突破。

　　无论在技术上、目标顾客上还是医疗服务上，都必须做到精准的聚焦。

　　也就是思考：

　　我们要为哪一类人解决什么求美问题（技术），我们可以为她们提供什么样的个性化医疗服务（服务）。

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　　所以，设计就诊体验的第一步就是要十分的清楚：

　　我们要为谁提供哪些个性化的服务。

　　当这个“谁”越精准，我们的个性化服务也就越与之相匹配。

　　所以，在设计就诊体验之前，我们需要调查清楚：

　　我们的目标顾客是谁？

　　了解目标顾客想要什么？需要什么？她们希望在整个就诊过程中得到怎么样的服务？

　　从而设计一个比任何竞争对手更好、更适合目标求美者，让他们喜爱的就诊环境和就诊体验。

　　这样一来，这一部分求美者就自然而然的会被你吸引过来。因为你提供的就诊服务才是最符合他们心理预期的，也是他们最想要的。

　　这就是做差异化摆脱同质化竞争的“起点”

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　　而接下来就是，“探索目标顾客的触点”

　　什么是目标顾客的触点呢？

　　就是求美者从了解我们，再到接触我们，然后到院问诊，再到术前术中术后所有诊疗环节，乃至最终留存以后……所有的交流互动和实体互动。

　　也就是，每当目标顾客与我们接触或者感受（五感六觉）与之相关的一切时，触点就会形成。

　　尤其是在目前移动互联网的日益发达，已被我国大众消费者所普及，我们与目标顾客的触点数量呈爆炸式的增长，所以现阶段要想给目标求美者带来良好的就诊体验，不光只存在实体的互动过程中，还包括线上的互动过程。

　　而我们想提高顾客的就诊体验就是需要把这些“触点”给管理好。

　　所以，就诊体验管理，我想，未来将会成为医美运营版块中，比较重的一部分。因为而随着我们与目标顾客触点的提高，管理的难度和复制性也会随着增加起来。

　　因此，医美运营者们还要需不断精进，任重道远。

　　好了，今天的话题就聊到这里吧！

　　以上为我个人观点，或许片面。还请各位朋友多多指教。