导读

　　在上一篇文章里《医美机构如何摆脱同质化？从这里开始思考……》

　　与各位聊了关于医美运营的话题。

　　医美运营就是想方设法的去把你的机构或者你服务的机构给经营好！

　　那么、如何来评价一家机构经营的好与坏呢？

　　看顾客的满意度

　　再看机构的盈利情况

　　两者是相辅相成的关系，要想做到持续性的盈利，那就得不断的去提高求美顾客的满意度。

　　而求美顾客满意度主要由以下两个要素来决定的

　　—  1 —术后效果

　　虽然术后效果是由医生的技术和审美来决定的，但是，它还会受顾客的心理预期所影响。

　　所以，要想提高求美顾客对术后效果的满意度，那就必须要做好以下两方面的工作：

　　一方面就是要把手术给做好

　　而另一方面就要把求美顾客的心理预期尽可能的去降低

　　这样一来，当术后的效果超出她们心理预期的时候，求美顾客就会产生所谓的惊喜效应，也就会对术后效果很满意。

　　往事

　　记得十年前，我们做渠道市场那会儿，当时由于项目的客单价都比较高，所以渠道合作店家提供过来的种子顾客也都是非常有消费能力的；所以，当时的打法基本上都是现场咨询师在术前对术后效果进行过分的渲染，好让这些原本就很有消费能力的顾客能快速的做出消费决策，这也就是所谓的“冲动消费”。

　　而冲动消费后，那一定就会存在后悔期，所以，每当操作会结束以后，我就会刻意安排一个“安抚环节”，这就避免了很多不必要的客怨产生。

　　所以，产生客怨也就是求美顾客对效果的不满意所导致的；而造成术后效果不满意的大多数原因就是因为顾客对术后效果的预期太高了，而术后真正效果并没有达到她们的心理预期。

　　因此，想有效解决这方面的问题，那就必须要去降低顾客的心理预期。如果你在术前没有去降低的话，那么术后一定要在第一时间及时的去弥补，不然就会很麻烦！关于这一点我想不用多说，在座的各位也都是久经沙场的战士了。

　　—  2 —就诊体验

　　如果说术后效果受技术制约，那么就诊体验就是受服务制约的。

　　设计完美的就诊体验的第一步就是要精准的找到我们服务的主体：

　　我们要为谁提供哪些个性化的服务？

　　当这个“谁”越精准，我们的个性化服务也就越与之相匹配。

　　而接下来就是精细化的去设计整个就诊体验的过程，而就诊体验的过程中的每一个环节就是目标顾客的触点。

　　也就是：求美者从了解我们，再到接触我们，然后到院问诊，再到术前术中术后所有诊疗环节，乃至最终留存以后……所有的交流互动和实体互动。

　　也就是说，目标顾客与我们接触的每一个环节，我们都要去围绕目标顾客的偏好和习惯去设计，只有这样，我们的服务才能超出求美顾客的预期，让她们感觉很满意。

　　满足这两点以后，我们机构的口碑也就自然而然的就会形成了。

　　很多人都说自己要做“佛系医美”，而佛医美的前提就是自身机构的口碑要好，而且还可以自带流量。

　　—  3 —口碑

　　口碑是什么？好的口碑对机构来讲有多么重要？

　　正面的口碑效应，可以让机构自带流量。也就是说，好的口碑会吸引很多慕名而来的求美者。

　　我们知道，销售的目的，是我们主动的去寻找求美者。

　　而营销的目的，则是让求美者主动找到我们。

　　医美机构——销售——求美者（主动）

　　营销——求美者——医美机构（被动）

　　所以，正面的口碑积累就是一家医美机构的“品牌资产”

　　那么，品牌资产的作用是什么呢？

　　品牌资产最终能让医美机构自带流量，会使获客成本变得更低。

　　当你的机构拥有好口碑时，那么，你家机构也就会被当地求美者所信赖，从而降低当地求美者的决策成本，也会成为当地爱美女性求美时的首选机构，那么你的获客成本就近乎为“零”了。

　　—  4 —口碑管理

　　既然口碑如此重要，那么我们就需要把它纳入我们的管理范围内，好好的去监护它。

　　宏观意义上的口碑管理指的是求美顾客在整个求美的过程中，对我们机构产生的印象和看法。

　　所以，口碑管理这部分的工作很重要。

　　当我们围绕目标顾客的触点来精心设计求美顾客的就诊体验地图以后，接下来到了一个执行的阶段了。

　　再好的设计，也都要执行落地才OK。

　　在执行落地之前，先要把它掰开揉碎，细化到各个部门的各个岗位中去，来进行分工协作。

　　—  5 —先说，分工协作

　　因为整个执行的过程中，我们服务的对象就是“求美顾客”，所以，我把这部分称为“客户生命周期管理”

　　医美客户的生命周期管理可以按照求美顾客的医美消费路径来进行划分：

　　一般情况下，求美顾客的医美消费路径是这样的：

　　交易前——交易时——交易后

　　交易前

　　此时求美者还在信息获取和选择阶段，这时我们就要解决他们的认知问题。

　　所以，我把这一部分的工作称之为“客户认知管理”

　　目前解决求美者认知最好的办法就是通过线上做内容营销。所以，目标顾客线上触点这部分的工作，就需要交给新媒体部门来完成了。

　　交易时

　　也就是：“从求美顾客到院问诊，术前设计，再到术中操作，直到术后离开这个过程”，每一个触点的管理。我把它称为“客户触点管理”

　　而这部分的工作是由医疗技术团队和内部运营部门来共同做完成的。

　　交易后

　　也就是：“求美顾客术后到完全恢复，再到留存，复购、带新这个过程”，也就是和顾客再次处关系的过程。所以我称这部分为“客户关系管理”

　　这部分的工作交由大部分会交给客服部门来完成的。

　　由此可见，在目标求美顾客的生命周期里，他们与我们的之间始终都是：

　　需求——关系——关系——需求……

　　这样循环往复的逻辑

　　写到最后

　　当一切都设计好了，就是到了最后的一个阶段，但是与其说是“最后一个阶段”其实仅仅是“起点”

　　那就是“落地执行”

　　虽然每一位管理者的方法论都有所不同，面对的员工也都不同，但是任何一件事情，落地执行一定也跑不出这个底层逻辑：

　　做好动员（目标一致）——明确激励机制（执行的驱动力）——优化流程（熟悉工作路径）——培训赋能（熟悉业务细节）——考核机制（过程管理）——不断复盘（不断迭代）

　　好了时间的关系，今天的话题就聊到这里吧！

　　以上为我个人观点，或许片面。还请各位朋友多多指教。