在流量竞争当下

　　服务（包括医疗）行业连锁店面顾客管理、客服管理显得更为重要

　　老板都知道要重视顾客管理，做好客服

　　但很多其实做得并不尽如人意

　　那怎样把顾客管理、客服做好？

　　建议，就先有以下三张表

　　无论多忙，服务业想做好顾客管理，老板一定每天看这张三张表

　　不再“说在嘴里，急在心里，行在梦里”

　　没有管理，没有业绩

　　表一：已消费顾客信息档案日动态表

　　主要包括：顾客信息，顾客服务记录，顾客消费记录、顾客会员情况、会员用卡情况等

注：请点击图片放大查看更清晰

　　该表主要作用：

　　1-汇总所有顾客信息，便于索引查找

　　2-及时更新顾客信息，掌握顾客动态

　　3-便于会员分类管理、积分管理、消费管理、套餐管理

　　表二：顾客回访、咨询管理日动态表

　　主要包括：顾客基本信息，顾客是否成交，顾客最新回访（或咨询）情况

注：请点击图片放大查看更清晰

　　该表主要作用：

　　1-每一个顾客建立唯一回访、咨询档案，便于持续管理更新，记录清晰明确

　　2-及时掌握每位顾客的最新咨询、转化、回访、预约信息

　　3-结合自身制订的回访规定（频次、时间点等）要求做好回访跟踪管理，防止遗漏缺失

　　表三：顾客管理信息日汇总反馈表

　　主要包括：当日顾客新增到店、转化、消费、复购、回访、咨询数量，及门店资金收入、服务完成收入等信息

注：请点击图片放大查看更清晰

　　该表主要作用：

　　1-按日制订顾客到店量、转化成功量、服务量、复购量、回访量、咨询量、资金收入、服务完成收入等目标，并跟踪目标与实际对比

　　2-管理各数据差异，便于督促跟进及考核实施

　　3-结合表一及自身制订的回访规定（频次、时间点等）要求编制回访数量目标，督回访完成

　　4、结合表二可对回访、咨询等实际情况进行跟踪，再结合回访记录，做回访实际闭环抽查管理，同时通过回访、咨询记录检查，改善回访方法及提升回访咨询质量

　　具体表格的内容可以根据自己的具体服务产品、业务不同来设计，但表格一定要按日更新，如果配套有系统来管理，当然更好。

　　但一般系统费用不低，在仅有1000人顾客以内的顾客的门店，真还没必要就去上系统，费用不低，系统操作也复杂，当然土豪除外。前期学会用好电子表格就完全够了，电子表格用好了功能很强大，有很多公式函数设计

　　最后关键不是方式，而是先有管理执行到位

　　做到以上三表日更新、日管理、日常应用，相信不会再说自己顾客管理、回访咨询管理没做好