顾客做了几次项目之后就不来了，信息也不回...

　　明明很聊得来的顾客，转头去了别家，朋友圈再也没有互动了...

　　微信里有几千个好友，但是有互动的一半都不到，“僵尸粉”删了不是，不删也不是...

　　每个咨询师都会遇到这样的困扰，某些顾客明明已经有了1-2次消费记录，对机构和咨询师本人都有了一定信任度，为什么突然失去了活跃度，成为了好友列表里的“僵尸粉”？

　　随着医美机构竞争的加剧，行业内的拓客也变得愈发艰难，医美大洗牌的今天，想要脱颖而出，除了自身的实力和营销宣传外，盘活存量客户也是突破营销瓶颈的必要手段。

　　与其想法设法的拓客，不如把存量客户盘活，对于机构和咨询师来说都是降低成本、省时省力的有效手段。

　　首先我们需要思考的是，顾客为什么会变成僵尸粉？

　　1、产品梯度不合理

　　一种情况是医美机构的项目非常混乱，无法对客户进行循序渐进的开发，咨询师也不知道下一步推荐的目标是什么，自然失去了顾客粘性，求美者也不会有下一步的需求。

　　另一种情况是医美机构将中胚层的产品价格持续在一个水平上，导致顾客觉得没有重点，需求度下降。

　　2、服务质量不佳

　　很多咨询师都将服务热情都给了初次来消费的顾客以及大客户，在这个时候专业性最强，面对顾客的咨询也最有耐心。

　　但是当存量顾客后续再来咨询时就少了很多耐心，或者会在咨询时忙着给其他顾客回信息等等，这就导致无法很好地给顾客种草其他的项目，顾客的体验感也较差；久而久之这些顾客就会逐步“尸化”。

　　3、治疗效果不明显

　　很多求美者，特别是初次体验某些项目的求美者，对于治疗效果会有过高的期待；也有的求美者在信任你一次两二次之后，需求变高，对医美机构的技术要求也同样变高；一旦没有满足心理预期，就会产生失望感，内心开始拒绝。

　　因此，我们咨询师在谈到术后效果的时候，不要为了尽快成交而给客户随意铺垫。一方面可以使用真实案例为效果佐证，避免过高的期待带来的心理落差；另一方面，也可以有效避免回访时因效果达不到顾客预期而造成的不必要的客诉。

　　那么，咨询师要如何盘活“僵尸粉”呢？

　　01、营销环节要环环相扣

　　对于医美行业来说，重度求美者只占其中很小一部分，而重复进行消费更是少之又少，是一个消费频次相对低的行业。这就导致了用户一边获取一边流失的情况。

　　如果老客户在医美机构的消费体验良好，医患关系和睦，对机构也会产生较大信任感，这时候向老客户推荐一些刺激消费、相辅相成的品项，有很大概率留住老顾客。比如说，医美机构可以在夏季以“美白”为主题，推出水光针、祛斑、去黑色素沉着等系列优惠活动。营销环节形成联动的效果，才能覆盖用户，提高“拓锁留存”率。

　　02、推荐可重复消费的品项

　　一般客户会有二次消费基本上是在注射类的比较多，因为效果立竿见影，求美者满意度也比较高，还会选择二次消费，可以让客户周期性地回到机构治疗，这就给后续的客户黏性提供了保障，同时也给了我们更多的机会开发客户其他潜在需求，所以这也是盘活客户的选项。

　　03、抓住顾客回访的黄金机会

　　顾客的项目做完之后，咨询师一定要进行回访。这就要求机构需要制定合理的回访节点和回访的KPI，为下一步的成交制造可能。如果一个机构在市场上没有够硬的核心技术，则要在服务上精益求精。

　　回访时，咨询师不仅要了解顾客对自己做过的项目感觉如何、对医美机构有什么想法、成单的可能性有多大，更要体现自身的服务，维护好老顾客，了解顾客想什么、要什么、最需要什么，并且提高我们自己的服务能力，使顾客产生很深的信赖感和成交欲望。

　　04、咨询师的自我营销

　　好的咨询师，自身的形象价值超百万。我们咨询师一定要在不断的实战中深挖自己的亮点，清晰地认知自己的定位与风格；保持饱满的热情和耐心，不能用金钱划分将客户划分三六九等，区别对待。

　　在朋友圈的经营中做到有血有肉，既专业又不失活泼。一个优秀的咨询师必定经过外在和内在的双重修炼，从形象到气场无形中对求美者形成感染力。

　　医美互联网化之后，客户很容易在各大医美平台互相比价后再做选择，这一切都极大程度上加大了医美行业的获客成本。

　　对于咨询师来说，预防顾客“尸化”以及盘活“僵尸粉”，绝对事半功倍。

　　作者：欣崽

　　来源：医美智慧场