（看完你们就知道HZ是怎么流失的！应该如何提高JZ率。）

　　后来，我拿着报告单从医院回家后，这家医院还给我打回访电话，说我今天在他们那就诊，问我对他们的服务态度和流程满意吗？

　　（他们给我打的回访电话）

　　“还好吧。”我停顿了3秒答。

　　我能说什么，难道我直接给你说“你们医院服务态度太不好啦，体验太差了吗？”

　　“还好吧？”客服对我的回答像是意料之中又在意料之外，也停顿3秒重复了我的话。

　　“好的，那你需要加医生微信吗？”

　　“不用了，谢谢。”这种提问方式，谁都会答不需要。

　　是啊，我干嘛加医生微信，我都觉得她态度不怎么样了，甚至我做完检查都没回去，我还会加她微信？

　　1、今天静茹写这篇文章，就是想说，这家妇产医院的就诊流程有问题，医护人员服务态度不怎么样，体验不友好。

　　2、就这！病客患者不流失才怪！真实心疼那么高的广告成本。

　　3、答应我，如果你点进来看到这，如果你是医疗从业者，一定要看完。你完全可以代入，我讲的是你们医院，这样看起来应该更有意义。

　　4、我会把问题讲出来，也会把解决方法写出来。从就诊患者，体验者的角度去期望的服务态度。

　　5、我大胆预设，如果医院按照我说的（我后面会写）那样去提高服务意识，优化就诊流程，不说d体如何吧，起码流失率是可以减少的。流失率减少，d体还会差吗？

　　6、真的，别指望一个形式上的回访电话能帮你们打出流失率的原因。

　　文章有点长。因为是我亲历，想讲的细节比较多，有问题也有方法。相信看完对你们医院的流失率啊接诊率一定有帮助。

　　一、先说结果：流失

　　1、结果就是，我做完检查没有回医生诊室，直接走了。

　　2、我想这应该是很多医院存在的，痛恨的，郁闷的，纠结的，都想知道原因，都想解决的问题。

　　3、你问，问题出现在哪里？我为什么没回医生诊室，直接走？因为不爽。说不爽可能有点严重，但确实就是体验不太好，感觉不太好。

　　4、为什么我会有这种感觉？导致这个结果，不能直接说，是医生这个环节的问题，而应该说每个环节都有问题。

　　5、纵然主要是医生让我感觉不好，但如果其他辅助部门配合到位，也不会导致流失这个问题。

　　6、说到每个环节，其实从我就诊到出医院大门，就接触3个部门：导医+医生+b超。这里只是3个部门，如果接触更多部门，问题岂不是更多？

　　二、我为什么去医院

　　1、我产后42天要复查，本着就近原则也不想麻烦朋友，刚好刷朋友圈看到一同行朋友发美团团购他们医院的产品，说不要以为美团的质量不高，就想那要不我也团购个b超去复查好了。

　　2、就搜到某家妇产医院，b超38元。便电话预约中午10:30（5号）。咨询部这边常规帮我预约，没什么问题，也给我发了预约短信。

　　3、 出门已经是10：30，心想不能准时到了。本给他们打个电话说帮我推后（因为我有强迫症，怕别人觉得我不准时，也可以说契约精神比较好，虽然是小事），后一想算了。

　　4、 之前我们回访当日预约的，基本都是提前半个小时去电。我还在想，他们不是应该在10:10左右给我打电话，问我到哪里了，预约中心已经开始排号，快排到你了。

　　5、他们倒是很准时10：30来电。确定修改时间。我因为顺便办事，大概12点到医院。

　　（给我打的预约提醒，当时刚好我在跟我妈打电话）

　　6、这里，咨询部看起来好像没问题，其实跟导医台对接是有问题的。

　　7、因为后来我到医生诊室，医生说我没有拿大单子，要在一楼拿大单子，在b超室检查的时候又被两次问起你的大单子呢？搞的我一脸懵逼。

　　好了，现在画面来到被吐槽的导医台。

　　三、不微笑服务的导医

　　1、一进门，左手边是导医台。3个导医，形象挺好。其中两个在左边讨论着什么事，右边一导医坐着帮我挂号。整体看起来没什么问题，但细节经不起推敲。

　　2、 “你好，我预约过，产后42天来做检查”

　　“你好，是第一次来吗？有预约过是吗？报一下电话号码就可以”

　　“好的。13110。。。。”我报完导医就查电脑。

　　后来得知我有团购，便扫码登记。

　　3、 “哇，好冷啊，你们这空调太大了，我刚产后42天，这空调能把我吹着凉。”我吐槽着，却没人回应。姐妹们，这可是体现服务的好时机啊，竟然被你们错过。

　　4、不要说我矫情这也需要人回应，你说我矫情，我认，确实也怕拉下病根。这个时候，能不能对我面带微笑关心地说“是吧，你有点冷，要不我帮你倒杯热水”之类的是不。人文关怀一下，空调冷，人心可以不冷。

　　5、你不能说他们服务态度不好，因为他们也正儿八经的干活，但你说他们服务态度好吧，完全跟服务态度沾不上边。我们之前培训，导医你看到人进来，起码面带微笑，起立，点头示意。完全没有这个意识。

　　6、这中间，左边那两个导医全程讨论他们的事（工作的事）。我说你们这讨论事情的导医小姐姐，看到病客进来不点头示意就算了，你就不能靠后面一点去讨论吗？不了解的人会以为你们在闲聊。

　　7、看到这里，感觉好像除了服务态度要提高，没大问题。但其实不是的，表面看不出来，所以领导们不亲自体验绝对想不通，流失已经在这里埋下伏笔。

　　8 、如果我不说，你们真的是打s也找不到原因，为什么导医台是导致流失的第一个部门。 等一下看到后面，你们就会发现。是没有跟预约中心对接好。（或者可能院内就没有这个流程）

　　感谢你看到这里。

　　四、不微笑还不交流的导医

　　1、挂号完毕，坐着的导医让另外一位导医拿上病例，带我去主任诊室。我跟在导医后面，一前一后，全程无任何交流。

　　2、有个细节还可以，就是她有帮我按电梯，让我先进去。

　　3、这个时候其实是营销医院营销主任的好时机，可惜很多人都不知道，做不到就错过了！相信很多人明白，全程无交流还要相处一阵子的尴尬吧。你完全可以这样：

　　4、 “你产后42天来复查呢，空调有点大，你冷不？要不要我帮你找个外套/我帮你倒杯热水” 服务态度怎么体现？就从这些细节中体现姐妹们！

　　5、 “我们xx医院是大型的妇产医院，帮你看的是xx主任，很多人都慕名而来找她，等会你有什么问题都可以好好咨询。”是不，夸一下医院，夸一下主任。总比全程无交流好啊。

　　6、如果这个主任平时不太爱笑，你就可以说：“我们主任是妇产方面的专家，平时比较严肃但是人非常好，很多产妇都非常喜欢她。”这样是不是给病客做个铺垫，谁都希望看专家。

　　7、“咱们诊室在二楼，我现在带你去，我叫x x,都在一楼导诊台，要有什么需求，你随时找我。”拉近距离，让病客有安全感。

　　8、你想啊，说说这些话，是不是比全程不交流好啊朋友们。加上这个导医面无表情，你说，会不会被解读为服务态度不好。

　　9、导医也很冤，我明明很认真带病人带患者，怎么还说我。

　　10、各位看到这里，是不是觉得静茹说的很有道理。 成本越来越高的今天，市场环境竞争也大，大家都想留住病患提高就诊率，那可不得从这些小细节中出发。

　　11、出电梯，到了二楼主任诊室，导医进去诊室放完病例，出来，跟我说：“主任不在，你在这等，到了会叫你名字。”然后她就走了。

　　12、你听听这什么话，主任不在，还到了叫我名字。主任都不在，还怎么叫。

　　13、我跟你们讲，好在静茹也是从业者是同行，知道怎么回事，你说如果是外行，啥都不明白，你也不交代清楚，人家是不是一脸懵逼在那边等，你说这个时候没怨气什么时候有怨气。

　　14、我看了下时间12：10。八成主任是吃饭去了。主任也是人，吃饭时间去吃饭也很正常，病人患者也能理解。你不能不明不白就把人放那边。就不能多说两句话吗？

　　15、“你好女士，我把你的病例送进去了，你在这稍等下。今天是周一，主任比较忙，这会可能忙完去吃饭，可能要麻烦你稍等一下。”

　　16、 你说周一又说忙，再说吃饭，还有礼貌说稍等，人肯定能等，也愿意，心理也踏实对吧。总比一句“到了会叫你强。”

　　17、甚至你还可以继续微笑地说：“你在这里稍等，有什么需求你随时来刚才挂号的地方找我，我是xx。我要是忙不在，我们同事会帮你。”不就更踏实。我们也会觉得，你这态度真好。

　　18、为了更好的安抚病客，完全可以再给倒一杯水，是吧。各位导医同仁。

　　19、千万不要觉得给人倒水自己就低人一等，你看，平时有人去我们家做客我们不是都很热情地倒水。我们福建人喝茶还次次给人端茶倒水，甚至站起来弯腰着，想想这画面，多有风度的我们。

　　20、现在有病客来你们医院看病，就像来你们家做客串门，你给人倒水不也很正常，你人很好，客人下次也更期待来你们家做客。你说对吧。

　　21、导医服务不到位，可不就导致流失，虽然不是直接，但一定有责任。这是一个细节，更大的细节在后面。

　　22、静茹是细节控，通过切身体会和十几年的从业经验，培训经验来告诉大家，怎么样能提高服务质量，提高服务水平，这都是宝贵的经验啊朋友们。

　　看到这里，是不是有很多想法想回去跟团队开会了。

　　好了，这个时候主任打着饭回来了。朋友们跟着我一起进主任诊室。

　　五、感觉我只想做b超的主任

　　1、 我看到主任进去诊室，心想，主任正要吃饭，不如我让她先帮我开个单子去检查，她再好好吃饭吧。不然还要等好久。我便敲门进去。

　　2、 这里我想说一下，我是产后来复查，我是真不知道都要复查要做什么项目，也并不是说只想做个b超，但后来被主任误会了。

　　3 、或者主任演绎我只想做b超，是一个“没质量”的人。这导致她听完我说“帮我开个B超单”她脸色就一变。“我是医生还是你是医生，什么时候轮到你安排我指挥我？”我也演绎了主任的内心。

　　4、 “主任您好，我是产后来做复查，可不可以先帮我开个b超。”我毕恭毕敬，礼貌十分。

　　5、 “叫什么名字”主任放下筷子，面无表情地扫了我一眼。“赖静茹”我指了指桌上的病例，“这是我的名字。”

　　6、我明显感觉到主任不快。我知道，工作忙了一天刚好吃饭被人打断是很不愉快的事情。

　　7、我家开诊所，我爸每到中午刚拿起碗筷要吃饭，有病人来，我爸也是很痛苦，但只要一面对病人，他能立刻切换回温和状态。我想，这应该是成年人的职业本能吧。

　　8、 “产后42天？光做b超怎么够啊！”主任音调有点高。“还要做盆底肌啊其他项目。”我读出她的不耐烦。

　　9、“是吧，那你帮我也检查一下盆底肌吧。”我知道盆底肌，也想检查。虽说我是二胎，但也真的忘记产后都要复查些什么。毕竟一胎都5年多了。

　　10、“像盆底肌啊，宫颈啊，y道啊都是要看看的，你怎么只有一个病例本。要有个大单子的上面的项目（请大家注意这个大单子，没想到这个“大丹子”是c位。）要在一楼那边，产后康复那边，要检查的吧啦吧啊···

　　11、其实多数人是愿意听医生的，因为既然到了医院都想解决问题。但是，你知道吧，反正这个时候如果是你遇到这种态度这种表情的医生，我很难保证你会继续愿意配合她的安排。

　　12、这里就是流失的重要关键：她的讲话态度，她的眼神，口气。

　　13、你让我检查就检查吧，但你这种讲话的态度，我真的不太舒服。我感觉到她可能看到我是团购38过来，只想做个b超的“没质量”的人。

　　14、我瞬间就建立起我的防御系统 ，不想从她。“我是助产专业的，我知道。”听我讲完，她把单子拿给我。

　　15、 “主任，那盆底肌你帮开下。”我是真心想检查的。毕竟我在月子会所被教育过，已经办卡做了腹直肌，子宫之类的产后康复项目，之后还要回去做盆底肌修复的，所以也想检查下。

　　16、“先去做b超吧。”主任拿起筷子。我感觉我被打发了。“这要憋尿的。”（事实证明他们对接很有问题，我后来去检查，不需要憋尿，做的y超。我后面还会讲。）

　　17、朋友们。当下，我就已经决定，我做完检查我就直接走人了。

　　18、经营主任如果去问这个主任，为什么这个人流失。得到的回答一定是“这个人就是来做b超的。”当局者迷，他们永远不会明白：是你们自己不会接诊，导致病人才流失的。（不是说所有，我说的是我这种情况）

　　19、我以病人的角度，来给大家讲一下，只要这样，你们就可以kf我。

　　如果你是经营老总，看到这里，代入感是不是很强，是不是已经生气了“靠，我就说吗！病人怎么可能没事来医院，肯定是哪里出现问题。”是不是想让你的医生们也看看我说的这些。

　　咱们继续聊，下面很重要。

　　六、主任如何提高服务满意度（jz率）

　　1、现在我们重新来一遍。我刚进主任诊室说：“主任，可以帮我开个B超吗？我是产后42天来复查的。”

　　2、“可以呀，我帮你开。来坐。”主任可以先微笑答一下话，接诊开始关心病人。“今天产后42天是吧？是顺产还是剖腹产呢？”

　　3、 “嗯，一胎还是二胎？看你恢复不错/气色不错。”基本关怀拉近距离，让病客感到被关心也能放下防备。

　　4、因为主任明知道产后复查项目不只是b超，主任此时也不太清楚病人是否清楚都要检查什么项目，所以完全可以按照自己的节奏。（得耐心啊主任们，每个人都是可以有质量的。）

　　5、 “来，躺上去，我帮你看下伤口恢复情况。看下子宫，腹直肌的恢复情况。”病人肯定愿意，因为你前面问候好了，这次又是基于关心她多角度出发。

　　6、再加一个细节，主任可以搭着或者说轻拍，扶着病人肩膀。到了检查床也可以搭一下。我和你们讲，人跟人的一些肢体接触，可以拉近距离。

　　7、 “你今年35岁，看不出来呀。身材恢复很好”谁不喜欢被夸啊。“老大几岁啦？儿子还是女儿？很幸福呀，儿女双全。” 谁不喜欢被祝福啊。“听你口音不是咱本地人呢。”远嫁他乡，谁不喜欢被关心呀。

　　8、 “你知道产后都复查什么吗？”主任可以边检查边问。我肯定说不知道。只要我答了不知道，主任就懂了。而且前面已经用关怀拉近距离，这个时候我们的关系已经友好了。

　　9、然后，边检查就告知病人的身体情况。“二胎了伤口恢复不错。”“子宫如何如何···”“腹直肌如何如何···”等会B超还要检查一下什么什么。

　　10、“e露还有吗？我再帮你看下yd，gj的情况，等会给你查下分泌物。”这个时候开单子不就自然而然。

　　11、 “产后42天之内是不能x生活的，知道吧。”“检查正常后是可以的，但是记得b孕。”“产前月经正常吗···”

　　12、边检查边交流，病人起床主任再帮扶一下，这个时候多和谐啊。这么好这么亲切这么没架子的主任，主任你想怎么样就怎么样了。做什么检查肯定都是你说了算啊。

　　13、回到前面说的“大单子”。可能每家医院有自己的产后检查项目。这个大单子可能就是这家医院的项目。前面我已经没拿，一来主任完全可以让导医送上来，不要让病人自己跑下去拿（因为可能一气之下就走）

　　14、 二来主任也可以开单子让病人直接去检查，灵活点。单子不是目的，检查让病人满意才是。

　　15、这个时候，主任开完单子，一定要加上一句：“你先去检查，什么检查在二楼哪里，什么检查在一楼哪里。什么结果是马上出的，什么结果是20分钟出的。检查一出来，你直接回来这里找我。我在这里等你。”眼神坚定真诚看着病人。

　　16、 为什么说这里非常重要。我前面有讲到的“契约精神”“口头承诺。”提高就诊率的很重要的一个细节，一定是在病人离开诊室时，主任要交代“检查完拿单子回来找我，我在这里等你。”病客答“好的。”如果之后他们不回来，会心生愧疚的。起码我这类型是这样。不能说百分百有效，但一定比你没说强。

　　17、还有一个非常重要的细节，这也是我之前遇到的一位老主任的好习惯，我至今印象深刻。她每次都会拿着给病人开的单子，送病人出诊室门口，如果有导医，会把单子交给导医，然后轻拍病人肩膀说她带你去检查。如果没导医，加上主任不忙的情况下，主任会亲自送过过去（当时主任诊室离收费处很近）。

　　18、所以这个时候，主任完全可以开完单子，送我出门口。这个时候你说我好意思检查完就走吗？不可能。

　　19、而且还可以再加一个非常重要的细节，主任继续关心：“你怀孕之前血压正常吗？嗯，你等会检查回来，我帮你量下血压。”

　　20、为什么要在这个时候这样说，不需要我再解释了吧！

　　以上，如果主任按照静茹讲的这样来接诊我，绝对主任让我干什么我就干什么。看到这里，你们知道为什么会流失了吧。有太多需要优化的细节。

　　你竟然看到这里，一定是圈内资深大佬，如果你认识静茹，一定会想“太有道理了！讲的太实用了。”如果你不认识我，是不是很想认识一下。幸会幸会。后面有静茹微信号，欢迎交流。

　　七、对接不到位的b超

　　1、有的医院是检查有人带，有的医院没有。我最近去的两家妇产医院都是检查没导医带的。现在想想一对比，我们之前的服务态度可比现在这好太多了。

　　2、静茹凭直觉很快找到b超室。“请问，是在门口排队还是先把单子送进来。”静茹可以说是很有礼貌了。“进来。”

　　3、我把检查单拿进去。“你的大单子呢？”b超医生问。又是这位大丹子。“什么大单子？我只有这个小单子。”

　　4、“怎么没有大单子？你得有个大单子。”“请问我是去哪里拿大单子？”“算了。你先等一下吧。”因为前面有个人，我便在门口等。

　　5、朋友们，这大单子还没完我给你们说。

　　6、接着又来了一位医生。一个医生检查，一个医生配合打字出报告。喊我名字，我便进去。

　　7、“你叫什么名字。好的，你的大单子呢？”出报告的医生问。又是大单子，我真无语了。“我没有大单子，我只有那个小单子。”

　　8、“怎么没有大单子吧，主任怎么回事···你憋尿了吗？”依然是出报告的医生问。“我没有。”我心想，妈呀，果然要憋尿，哎。

　　9、“她没有大单子。没事没事，你躺上去吧，不用憋尿。”检查的医生让我躺上去。你们看，一会儿憋尿一会儿不憋尿，内行人一看就知道内部对接有问题。

　　10、“怎么现在都不用大单子了吗？”“真不知道导医他们怎么搞的。”检查完之后他们两位还不忘继续吐槽。“我也不清楚要大单子啊，他们也没给我。”我附和着他们。

　　11、朋友们，你们看到这里，看出来没有。这就是我们经常说的“拆台。”你明知道没有所谓“大单子”，明知道是哪个环节对接出现问题，你就不能“补台”“挽救”一下或者不要提。哪怕你提也不要当着病人的面提。这样看起来你们很无辜，实际上你们说这些话就是暴露出你们医院的管理、对接、流程问题。

　　12、这是不是也是导致流失的重要部门和原因之一。

　　13、到这里我们可以串起来，这几个部门：

　　1从咨询部预约没有跟导医详细交代好产后复查（是不是交代要给个大单子）——2到导医没有给所谓的大单子（我也不知道你们医院这个c位大单子是在导医台还是哪里）细节没到位——3到主任以为我“没质量打”“只想做b超”毫无态度可言地打发我（我明明说了，想做盆底肌检查）——4到b超室说我大单子，不要b尿，当我面吐槽同事的问题。

　　14、你看起来他们像是都在认真做事，又感觉没有认真做事。因为结果是病客流失。做为体验者，我真替他们遗憾，明明我是一个“质量很好的”人。

　　15、服务态度有问题，流程对接有问题，细节不到位。这样下去谈何复诊。好接诊的人谁都会接诊，能力就是体现在XX对吧。

　　感谢你看到这里，写到这里七千多字，能给圈内同行带来一些启发也算值得了。以上是我7月5日去一家妇产医院就诊后的一些想法和建议。

　　前面说，让这篇文章意义最大化，就是请大家代入进来，把我讲的医院当成是你们医院，把我的文章当作一面镜子，对着自己的医院，去重新梳理服务流程，优化服务细节，提高服务质量以便提高就诊率，降低流失率。更好服务病客。

　　来源公众号：赖静茹