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医务点评:言不好、评什么,看改善情形和编码功能

21年07月19日 阅读:2330 来源: 码万祺原创

  TIP1:医务点评,言好事还是言不好?


  笔者感触:有两条思路:一是言不好,对商保更重要,对系统工作更高效,对患者意见的有效性更持重。二是言好事,对医务工作显平常,必要性不大,商保真的会给予奖励么?很难,容易形成刚性。况且,言好事的危害之一是:一家医院或一名医生以言好事来冲淡言不好,最后演变成和稀泥。我们看:医院里为什么有意见箱?而没有表扬信箱呢?或者说,患者为什么会去投递批评意见而非表扬信件呢?自然乃本源。医务管理、商保对医务点评可以多做一些工作,要避免带来不必要工作量和影响。


  TIP2:患者凭什么点评医生,评什么?


  笔者感触:患者凭什么点评医生呢?患者又不懂医疗技术的。但如果给予患者点评医生的机会,评什么?应该是患者把自身认为没解决的痛点、需求讲出来。换个角度看,这也是在点评自己继续需要什么样的帮助,并对过去接受服务做个总结。这不天然是一家医院或一名医生会继续关心的事,却是商保可持续经营生态必然要关心的宝贵的信息池。点评内容包含技术、服务、费用、其他。商保分拆这些信息,可窥见患者的问题、医生的问题、自己的问题。切记:需要引导做具体一点,再具体一点。


  TIP3:医务点评做排名或看更改情形


  笔者感触:一是医务点评在脱敏后要让被评价者知道、参与改进,且点评记录在平台中是不可抹掉的。二是医务点评看排名,不如更注重更改情形,偏负面的医务点评意味着需要CHANGE。三是排名量化几乎是不可能的事,商保不去触碰逻辑上很难的事,一旦做得不合理,还不如不做。四是限制评价维度与权重,比如:服务态度是个问题,但在一些医患服务场景条件下,不应是绝对主要的问题。这可能是国情、社情的一部分。可以让患者在点评时选择维度个数、权重优先项,服务不可能一无是处。


  TIP4:医务点评及编码们的功能做大


  笔者感触:从前医务点评不受重视,流于形式。以后商保把它捡起来,作为建设医疗资源网络、运营管理甚至行销开发的重要抓手。以后,ICD-10、ICD-9-CM-3等编码们可以打通险种、商保公司,打通医疗、健康管理,打通主诊断、其他诊断。医务点评、编码都会涉及到钱、服务、患者获益。对于极端事件,可以停止与涉事医院医生的合作、举报处罚,纳入重点监控并传递给网络内的相关监测点。


  TIP5:医务点评及编码们的范围做强


  笔者感触:商保赔付支持的合理就医与推进分级诊疗,要有重点医院名单及服务管理。对于医务点评、编码们要做有效调查、抽查,不断发现人和事的问题。从商保赔付记录数据,可观察医院等级、服务人次、次均费用、分布集中度、波动度、就医行为选择等方面的诸多矛盾、不合理点。并能够举一反三,找到浪费、欺诈行为的复制模拟特征。证据在手,有利于说服患者用户主动屏蔽一些不佳行为。


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