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浅谈三级城市口腔医院的运营与管理

14年06月16日 阅读:24169 来源: 李忠斌首发

    口腔医院的运作流程包括选址、可行性分析、项目投资报告、项目筹建、前期运营与管理、后期运营管理,本篇只谈前期运营与管理。选址和项目筹建都非常重要,不过另需要大篇幅阐述,本篇不谈及此。

    一、 口腔医院的架构(前期)

    二、 口腔医院的岗位职责和制度建设;

    三、 口腔医院的发展目标和要求;

    四、 三级城市口腔市场特点;

    五、 三级城市口腔医院的市场策划方案。

    一、口腔医院的架构

    说明:

    1、 前期行政工作尤其重要,主要包括医院近期和远期发展目标的制定和修订、医院框架搭建、医院制度建设、人才建设、对外品牌宣传等,所以行政院长要高于业务院长;

    2、 前期需要业务院长把主要精力放在技术培训、制度培训、业务流程培训上,快速引导医护人员投入到一个全新的工作环境中来,尽快适应当地的文化、消费习惯、语言习惯等,建立一套适应本地发展的医患沟通技巧。从业务院长的角度出发,也需要把他解放出来。

    3、 通过8-12个月的工作磨合,市场影响力、团队建设、技术能力等已经达到医院正常运转时,可以行政院长调离,业务院长任第一院长,行政工作可由各部门负责人向业务院长直接负责。

    二、口腔医院的岗位职责和制度建设

    1、行政院长岗位职责

    搭建医院框架,组建医院团队;

    制定医院具体的近期及远期发展目标;

    进行医院制度建设和院风建设;

    快速形成医院的品牌影响力;

    完成医院前期的执照申请和后续医保申请;

    支持业务院长开展技术培训和人才培训

    2、业务院长岗位职责

    招聘、面试、考核、组建、培训技术团队;

    制定严格的环节质量控制体系;

    制定医护人员工作流程,完成医护人员技术工作配合制度;

    提高医护人员的工作技术质量,提高复诊率和回头率;

    制定适应本地的医疗价格体系;

    重点:医护人员团队的搭建,医疗质量的提高,建立适合每个医生的医患沟通技巧。

    3、市场部经理岗位职责

    营造医院在当地的市场品牌;

    形成本土化的营销策划体系;

    快速在当地形成一定的市场影响力,提高医院的患者就诊量;

    重点:以公益化削弱功利化,重点打造有爱心、热爱公益事业的医院形象。把市场营销融入每一项慈善、公益、品牌活动中。

    4、行政后勤部

    办公物品的管理、采购;

    物品、设备的维修;

    日常文字行政工作;

    对外政府和其他部门的关系处理;

    其他行政工作

    5、财务部

    按照医院的财务流程工作;

    收支两条线,监督前台的现金流动;

    说明:其实医院的财务是比较弱化的,财务的收入主要是医院的运行收入,支出主要包括房租、人员工资、加工费用、购买耗材、办公费用、水电物业费用、财务费用、日常行政费用等,按照院长签字支出即可,每天和前台结账收入。有固定的收入支出现金流量表。口腔医院的前台和收银是在一起的,不同其他医院比较复杂。

    6、医疗部

    提高医疗技术水平;

    监督医疗技术质量;

    建立医疗会议制度和流程;

    说明:医疗部可不设立,直接由院长负责,如果口腔医院规模较大,口腔医生超过20名,可单独设立医疗部

    7、护理部

    护理人员的技术、礼仪培训;

    护理人员的日常工作管理;

    医护人员的行政工作

    配合业务院长完成医患沟通技巧的培训和建设

    说明:护理部主任或者护士长,是医院中非常重要的一个人,她的人选直接影响到医院的正常运作,医护关系是医院内非常敏感的一环,好的护士长可以化解甚至团结医护人员。

    8、制度建设

    (1)行政制度建设

    院长例会制度

    假期制度

    员工考核和激励制度

    员工考勤制度

    住宿、用餐制度

    岗位工作制度(包括前台、消毒员、库管员、放射负责人、配台、医生、市场人员、行政人员等)

    (2)财务制度建设

    财务保密制度

    财务流程制度

    固定资产保管制度

    财务工作制度

    (3)技术制度建设

    医护人员培训制度

    医疗质量监督制度

    医疗风险防范及赔偿制度

    消毒制度及流程

    放射制度及流程

    医疗垃圾处理流程

    污水处理流程

    药房管理制度

    传染病管理制度

    院感管理制度

    其它制度

    重点

    财务流程、院长例会、人员培训、质量监督、员工考核和激励

    三、口腔医院的发展目标和要求

    发展目标:

    1、 开业第一年不亏损,并且医护团队稳定,并比较合理;

    2、 3-5年内收回成本,并在第五年开始达到年投资收益率50-80%;

    3、 成为本地人均患者消费最高、口碑最好的口腔医院;

    发展要求

    1、 开业1年内在当地形成一定的影响力;3年达到50%以上成年人知道本院。

    2、 1年后医生人均每天能够接诊3-5名患者;

    3、 3年内建立50000名患者的病历档案;

    4、 建立和学校、政府、事业单位、大型企业的团体合作;

    5、 3年内为后续医院发展培养2两名预备院长,3名预备护士长。

    四、三级城市口腔市场特点

    1、口腔技术比较落后

    (1)技术人才较低。高层次口腔技术人才一般留任在较高的一级二级城市,或者到一级城市谋求发展,导致本地医生层次不高,和外界交流较少,新的技术没有掌握,无法完成设计难度大、收费较高的项目;

    (2)技术人才较少。三级城市一般只有一家口腔医院或者没有口腔医院,只有市医院或者市中医院等医院的口腔科,不成规模,而且层次较低。口腔科因为科室特点,并不能售药,导致在以药养医的国营医院并不受重视,所以口腔人才的培养自然提不到日程上来。

    (3)私营医院还没有成规模。目前较为规模的民营口腔连锁和医疗机构,主要在一线城市占领并稳固市场,部分开始进入二线城市。三线城市的民营口腔以当地医生开的私营诊所为主,主要是本地退休的口腔医生或者无证的学徒为主要人群,没有连锁发展和扩大规模的想法和能力。

    2、口腔需求较旺盛。

    (1)基本消费人群增长。中国经济近十年来快速发展,特别是农民农业税取消后,农民的消费能力大幅度提高,另外农业人口从事小商业等,收入提高很快,对健康的需求大大提高,但他们无法得到更好的口腔医疗条件。他们对镶牙、烤瓷牙、种植牙等都有相关的了解,并有意向在老年得到更好的健康医疗。

    (2)高层次消费流失。高收入、高知识人群在选择口腔医疗时,一般不信任本地口腔医院或者口腔科,都到一线城市寻求解决。

    (3)儿童牙齿得到父母的高度关注。目前十几岁少年儿童的父母一般都是收入层次较高,知识水平较高的70后,他们对孩子的牙齿健康问题非常重视,在儿童牙齿矫正方面,可以大有所为。

    (4)大量的口腔老年消费人群缺口。40后、50后年代人,在中年奋斗后,孩子已经成年,他们目前已步入老年,他们在中国高速经济发展的今天,衣食无忧,已经开始考虑个人的老年健康问题和个人幸福问题,吃的好不好,是老年人幸福重要的标准。据本人对该年龄阶段的调查,几乎100%的人牙齿问题很大,并且80%以上的人对牙好有非常热切的期望。

    3、国家政策支持。

    (1)国家支持民营医疗的发展,民营口腔医院可以进入医保;

    (2)新农合是口腔医疗市场的一个重大突破点。

    4、宣传市场容易切入。

    (1)宣传成本低。电视、报纸、户外广告、网络、广播等当地媒体价格低廉。

    (2)形式多样。可以利用三级城市广大的郊区、农村的交通要道进行户外、墙体等大做文章,形成大面积的品牌宣传效果。可以利用贴广告单、发广告单的方式,形成人海战术。可以利用农村集市进行义诊宣传。等等不一而足。

    (3)广告门槛低。相对一级城市,三级城市对医疗广告的管理比较松散。

    5、容易得到政府支持

    (1)政府部门可以运用关系,把政府机关、教育部门、事业单位建立成为口腔医院的团体客户,长期维护;

    (2)可以和妇联、共青团、慈善机构等,在做公益事业上争取媒体的大力报道,从中进行项目效果宣传,从而带动项目发展。

    五、三级城市口腔医院的市场策划方案

    (口腔医院在三级城市的市场方案可以灵活多样,办法很多,整体策划每个城市各有不同,所以本篇以贵州黔西南州京州口腔医院“微笑天使”单次活动为例,窥管见豹)

    活动步骤:

    1、 求助

    (1) 一个不会笑的女孩儿的一封求助信,向知名的深夜情感主持人求助,因为个人牙齿很黑,导致没有自信,无法面对生活和学习,希望得到主持人的精神帮助。

    (2) 主持人在节目中向听众求助,并在短时间内向全市范围的媒体通报,通过其它媒体向全市人民发动求助,希望有人能够帮助一个“不会笑的女孩儿”。

    (3) 媒体组织专家座谈,谈论如何帮助这个女孩儿。结论是:从根本上改变女孩儿的性格特点,让她微笑面对人生,勇敢面对生活,就是把牙齿变漂亮。

    2、 帮助

    (1) 医院通过媒体了解实情后,进行紧急磋商,会议决定免费帮女孩儿牙齿美容;

    (2) 媒体向大众宣传“不会笑的女孩儿”得到了帮助,并连续报道手术进行情况。

   3、 争论

    (1) 事件出来后,社会议论纷纷,各人意见不同;

    (2) 医院通过视频和图片,向大家证明,我们的技术是高明的,效果是明显的,过程是透明的,事件是真实的。

    4、 求征

    (1) 医院提出:通过这个事件,让我们发现,社会上有更多的需要求助的女孩儿,向社会征求符合条件的女孩儿,入围的可以得到我们免费的帮助。

    (2) 通过媒体、现场、义诊、政府途径,进行报名。

    (3) 报名后建立特殊“微笑天使”网页,向社会公众表明,我们过程透明,效果向大众展示前后对比照片。形成“聚光”效应。

    (4) 未入围的“微笑天使”和没参见的,会积极谋求把自己的牙齿变漂亮。

    5、 慈善

    (1) 举办大型慈善活动,“微笑天使”集体亮相。

    (2) 通过媒体告知群众:“微笑天使”得到社会的救助后,决定回报社会,参与向残疾学校、聋哑儿童等社会弱势群体的帮助,由京州口腔医院带头,并资金支持。

    (3) 每一次做慈善活动,都要进行前期、过程、后期报道。

    活动的立意:

    1、“微笑天使”打造的是明星效应,通过前牙美容整形,起到一个非常明显的视觉效果,让大众立刻看到医院的技术能力;

    2、牙齿美容整形是口腔医疗收费最高、风险较小、见效最快的项目;

    3、通过“微笑天使”,让老百姓看到一个公益性的医院,有爱心的医院,负责任的医院;

    4、通过大家对医院的争议,快速引起大家的注意;

    5、打造“微笑天使”团队,建立一个长期的慈善团队,吸引老百姓的眼球;

    6、通过“微笑天使”活动,树立医院在政府心中良好的社会形象,在医院触动其它问题时,可以得到更好的解决方法。

    7、通过“微笑天使”活动,启动牙齿美容项目,更快回收医院投资成本。

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简介
李忠斌,来自一座叫春的城市——宜春,现居珠海,广告策划出身,资深广告文案,民营医院职业经理人,现为拜瑞口腔集团运营总监。80后作家,曾签约“红袖添香”文学网,著有长篇小说《行走在消逝中的青春》,以其犀利的文字、幽默的文风、脱俗的情节,赢得了网友的疯狂追捧。交流QQ:410535174
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80后作家,口腔医疗12年运营总监经历