为什么顾客总是说说完方案就流失?
为什么顾客总是在价格对比后流失?
为什么总是应对不了考虑考虑的顾客?
为什么满足了顾客所有需求,还是不能成交?
为什么我们说接诊讲究策略,而不是毫无章法?
道理很简单,试想一下,当我们接诊一个高端客户时,如果只是通过简短的交流,不懂得沟通引导,在没有建立信任的基础上,想接诊成功几乎不可能,至少是低效的。
特别是重点客户,不仅需要专业的接诊技巧和沟通话术,更需要全员参与到接诊中,创造接诊“差异化”。
因此,我们又必须学习并掌握一些高效接诊的策略,帮助我们获得成功接诊。
01、先清晰需求,再设计方案
问治疗期望,问顾虑,问关注点,只有了解客户的需求,我们才能设计相应的方案,提高接受度。
会听和会问要比会说重要得多,只说不问,医生容易站在自我技术的角度,喋喋不休地灌输专业知识,不管客户能不能听懂,这属于“自嗨型”,自以为讲解得很详细、很专业,但是患者不买账。
我们接诊,必须先了解客户的基本情况,比如基本诉求是什么,对治疗有什么想法,有什么具体要求,期望达到什么样的效果,患牙条件怎么样,能接受什么价位,倾向于哪一种方案,能不能实现,实现到什么程度等等。
02、先营造,后销售
先营造后销售,营造的是过程、是细节,销售是结果。
很多医生与患者沟通时没有耐心,在没有做足准备、做好铺垫的基础上,就想直接根据自己的判断,让患者认可方案、接受治疗。然而往往越急于求成,越得不到理想中的效果,尤其是需要花钱消费还有一定风险的治疗项目。
信任关系的建立需要时间及事件的积累,就像处对象一样,不能说见了面吃个饭,就明天结婚吧,你觉得挺好,别人只会看到你的不良动机。
03、先留住,再提升
有些客户属于咨询型客户,来诊的目的可能只是了解、对比,不能当天成交,此时我们应该调整思路,先留住客户,预收点儿费用, 或者做个延期方案,或者先让客户体验一个项目,然后再逐步提升。
医生如果急于求成,很容易回难甚至否定低价位的方案或项目,直接开始推销,而客户最反感推销,因此,我们应该遵循“先留住,再提升”的原则。比如某个来自基层的客户,只能接受两三百块钱的烤瓷冠,如果我们一直推销几千的全瓷牙,只会把客户“推”走。
我们并不能保证每一个患者都是高端客户,也不能保证每一个单子都是几万、 几十万的消费金额,我们只能保证尽量为每一位客户解决问题,然后在此基础上考虑提升。
04、先满足主诉,再挖掘潜在需求
如果患者牙齿问题比较多,医生该不该为患者的所有问题设计治疗方案呢?我们的建议是最好不要。
一般情况下,患者对价格是比较敏感的,如果我们直接推出全面的治疗方案,至少上万甚至几十万的价格,那就可能把客户吓跑了。
我们]可以先帮助客户解决基础问题,比如说牙周牙体,围绕主诉进行沟通,其他问题可以先提一下,做个铺垫,然后在留下来的基础上,再循序渐进地解决其他问题。
05、先方案,后费用
先方案,后费用的意思,就是在患者认同方案之后再进行报价。
牙科医疗是一种专业性很强的行业,很多患者也并没有健全的牙科健康知识。如果我们不能将患者的牙病情况讲解到位,不能将方案的价值塑造到位,患者是很难理解为什么洗个牙都要上百,种个牙都要上万的。
所以,要让患者最终接受治疗方案的价格,首先要让患者认可方案,认识到方案的价值,了解方案能为自己带来什么好处,降低患者对价格的敏感度,把患者的焦点从价格转移到价值上。
06
先挖痛点创需求,再塑价值
挖掘痛点,简单理解,就是寻找“伤口”,然后在“伤口”上撒盐。比如前牙缺失的患者,他的“伤口”就是美观问题,比如不敢自拍,不敢微笑等等。
不仅仅是语言上的讲解,我们还可以借助工具。比如通过内窥镜拍照,或者x光片这样会更有说服力,效果也更好。
创造需求是紧接在挖掘痛点之后的,创造需求就是创造理想方案的需求,创造患者即刻治疗的需求。
塑造价值的过程就是让患者明白方案能为其带来什么好处,能不能很好地治愈他的“伤口”,对他的形象气质带来什么好的影响等等。
总之就是用方案的价值去迎合他的需求,进而让他接受方案,选择治疗。
来源:中齿资讯
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