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客户很挑剔,医生有情绪,怎么办?

21年08月10日 阅读:3943 来源: 曾思远转载

  医生遇到挑剔的患者,有点控制不住自己的情绪,事后就后悔,该怎么办?


  对这样的问题,首先跟大家分享一句话:改变自己,影响他人。


  我们改变不了任何人,那就只能改变自己去影响他人。牙科工作者每天面对形形色色的不同客户,要表示理解,我们设身处地理解对方的时候,就能接纳、包容对方。


  服务好每一个不同的客户,是医务工作者能力的体现。服务是一种能力,医生不但要看好牙,还要服务好患者。遇到挑剔的客户,医生应该注意以下两点。


  转变服务理念,提高营销意识


  患者就诊时期望值很高,传统的医学模式叫求医模式,患者龋齿有症状了,他来就诊目的是看好病,对服务没有太高期望。


  现在不一样了,顾客来看牙不认为自己是病人,而是消费者,而且名齿科越来越多,看牙的选择空间大了,就诊之前客户会对比多家。


  客户转变了,医生也要自我调整,树立营销意识。客户把自己定义为消费者,在看好牙的基础上,还有心理和情感的需求,医生要学会理解。


  要尊重个体差异


  服务不能挑客户,要尊重个体差异。


  比如说,一位年轻妈妈带着小孩来看牙,对卫生要求特别高,这一点怎样,那一点怎样,问来问去,就会影响医生的情绪。另一方面,孩子稍微有点不配合,有点疼,孩子没哭,妈妈就先哭了。


  这样的患者很多,我们要表示理解,说明我们在服务上、在卫生上、在细节上还是做的不够令他放心,没有达到他的要求,如果他满意了就不会提出来了。


  从患者的角度分析患者为什么会挑剔?


  患者为什么会挑剔?患者挑剔说明要求高,要求高意味着挖掘潜力大。


  就怕客户没有要求,有的客户说你别给我说这么多,你看最低多少钱吧,这样的客户反而不好应对,越挑剔的客户期望值越高,一旦满足了他的需求,那他的依从性和忠诚度会越来越高。


  另一方面可能患者确实带着挑剔的眼光,人与人都喜欢跟自己风格相同的人交流,如果我们的穿着打扮、职业形象不是客户喜欢的类型,我们无法改变别人,但还是要真诚跟他沟通,要主导对方。


  客户有一种片面的理解,带着不良的情绪,可以理解,关键是医生怎么去引导客户。


  从接诊医生的角度分析患者为什么会挑剔?


  不是患者挑剔,而是自己挑剔,甚至戴着有色眼镜去挑客户。为什么客户挑?说明客户对我们不信任,我们做的还不到位。


  也可能是我们的情绪传给了对方导致对方不舒适,患者觉得自己没有受到尊重,那他带着一些情绪,提出一些质疑,从这个角度分析我们是可以理解的。


  面对客户的挑剔医生该怎么办?


  01、管理好自己的情绪


  要学会换位思考,学会理解,服务时深吸三口气自我调整,努力管好自己,避免把负面情绪传给对方,同时要积极的自我暗示。


  比如我是有职业素养的医务工作者,不能和患者计较,影响对方的同时要改变自己,工作态度要端正,这样也会给客户传递正面的行为。


  02、学会注意力转移


  客户的态度不是很好,那就把注意力放在牙齿上,把他想象成一个大客户,因为越是大客户越挑剔,对服务期望值越高。比如医生比较年轻引起客户质疑,言谈举止不当导致误解,传递给客户一些不良情绪。


  这时候医生把他想象成大客户,用心做好服务,通过用心服务换取他的信任,客户信任了所有问题就会迎刃而解。


  03、不卑不亢、充满自信


  有些客户不尊重医生,肯定也是有的,假如遇到这样的客户,我们要不卑不亢、充满自信,必要时要敢于说出来。


  比如接诊时遇到客户不太尊重,可以告知他:您的心情可以理解,我们先交流一下,做不做没关系,我希望大家是互相尊重的。


  不要去争执,争是争不出结果的,我们心平气和跟客户交流,同时通过团队协作解除顾客的疑虑,目的是把客户服务好,给他良好的就医体验。


  04、事后多做总结


  比如这样的患者出现了,我们能不能只允许出现一例,不能出现第二例。


  想一想问题出在哪里,是不是自己也有问题,如果有自身的问题,哪怕是自身的问题占的比较少。不能改变对方,就只能改变自己去影响对方。


  看好每一个患者都是一种收获,无论是在技术上,接诊上或服务上,及时整理总结哪些做的不到位、细节上易忽略的地方,这样医生才会快速成长起来。


  来源:中齿资讯


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