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顾客总有借口,这几种场景教你留客话术!

21年08月26日 阅读:12721 来源: 凌晓转载

  接诊患者,会引导说话很重要!


  很多时候虽然我们的产品很专业,很完美,但就是无法成交顾客,因此我们必须学会巧妙的引导顾客,从而达成服务。


  今天我们就这一问题,专门列举了常见几种情景的正确和错误的应对方案,内含详细的应对策略和话术哦,赶紧收藏起里吧。


  情境1:价格太贵了


  错误应对:


  1.价格好商量……


  2.对不起,我们是一分价钱一分货,不还价;


  问题诊断:


  任何人买东西时都会想要便宜点,这是正常的消费心理,价格是购买的因素之一,但绝不是主要原因。


  咨询师在接待患者的时候,会面对患者成百上千的问题,但这些问题归纳分类后其实只有两种问题:真问题和假问题。


  很多咨询师并不知道患者的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题,这是所有患者的一个习惯用语,作为一个老练的咨询师根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价,而是应该在患者关心价格的时候引导他关注价值。


  上诉的两个回答中,第一种回答是一种不战自溃的消极接诊方法;第二种回答则是一厢情愿,强迫患者相信,患者自然很难接受。


  应对策略:


  当患者关心价格的时候,咨询师应当因势利导,让患者关注商品的使用价值。把患者关心“贵不贵”改变为“值不值”!


  语言模板:


  咨询师:先生,看牙不能只考虑便宜问题。做牙是一辈子的事,如果用那种便宜的产品可能用一段时间就开始出现各种问题,用不了多久就二次修复,花钱还受罪,还可能修不好。做个好点的,可以正常使用好多年,这样算下来不也相当于省钱了嘛。其实啥东西都是一分钱一分货,我觉得耐用性和安全才是最重要的,您说呢?


  咨询师:您如果觉得这个方案的价格不合适,我给您推荐一个性价比更好的……


  情景2:过两天再做


  错误应对:


  1.今天不做,过两天就没优惠了/晚了;


  2.反正迟早都要做的,不如今天做就算了;


  问题诊断:


  患者说“我今天不买,过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答,都难以引起患者的共鸣。


  应对策略:


  咨询师只有找到患者不做的真实原因并加以正确引导,才能够让患者回心转意。


  语言模板:


  咨询师:今天做不做,在不在我这做都没关系呀,我可以先为您介绍一些这类方案的基本情况,让您明白它为什么这么好,等您过两天想做的时候,就可以心中有数了嘛。


  情景3:我再去转转看再说


  错误应对:


  1.转哪家不都一样吗


  2.不要转了,你要诚心想做,我给你便宜点


  问题诊断:


  “转哪家不都一样吗?”


  强留患者的理由太简单,无法打动患者


  “不要转了,你要诚心想做,我给你便宜点。”


  虽然能起到一定的挽留患者的作用,但是给患者讨价还价留下了伏笔,使接下来的成交陷入被动。


  应对策略:


  患者说“我出去转转”,这可能是一种讲价战术,也可能是方案患者觉得不合适,咨询师首先要判断患者是哪种情况,然后针对性地进行引导。


  语言模板:


  销售人员:先生,是不是对我的XX不满意?(客户一般会回答:不是,是你们的东西太贵了)先生您对牙齿最看中的是什么?您找到一个合适的医生给您做合适的方案是真心不容易的,您有什么顾虑,请直接告诉我,我给您具体再说一下。


  (如果患者回答:不是,是没有觉得合适的方案)请您等一下再走好吗?您觉得刚才的方案有什么不合适的?(等患者说完,再重新设计推荐方案……)。


  情景4:最低多少钱


  错误应对:


  1.最多只能让您XX块钱,不能再让了


  2.那就XXX块钱吧,这是最低价了


  问题诊断:


  患者说:“你不要讲那么多,你就说最低多少钱吧。”


  恰好证明患者有购买意向,可能是在对比价格或者最后杀价,这时候的咨询师应当着重介绍方案有哪些适合患者的地方和优越性,而不是一味地消极让价。


  策略:


  患者永远关心的是价格,而咨询师永远要演绎的是方案的价值。要让患者看到价值大于价格,让患者感受到物超所值,患者才不会也不敢一味地追求低价格。


  语言模板:


  咨询师:先生,价钱不是最主要的。您做个牙齿至少要用10年时间,我详细给您介绍这个方案最多五分钟,检查下也要不了多久。您听我用几分钟讲完再决定也不迟,哪个咨询师/医生三言两语就叫您做,那是对您不负责任,您做完后悔了,钱能退给您,但这牙怎么退。


  来源:中齿资讯


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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。