俗话说，人是感情的俘虏。

　　"现代营销学之父"菲利普·科特勒将人们的消费行为分为三个部分：量的消费阶段、质的消费阶段、感情的消费阶段。

　　在整个营销过程中，感情就像是一种助燃剂，当顾客对我们有了信任和感情，成交将变得轻而易举。

　　要知道，顾客买的不单单是产品，还有态度、服务和感情。

　　因此要学会给顾客放一点儿感情"债"，那么他就会觉得"欠你"，从而以消费行为或转介绍行为对你进行弥补。

　　而对于占据了门诊业绩 80% 的 VIP客户来说，将情感贯穿其中的个性化深度服务是打开他们心门的一把钥匙，以"润物细无声"的方式逐步拉近与他们的距离，隐藏利益动机，关心并迎合他们的真正需求，从而自然而然地产生消费。

　　01、VIP 客户个性化深度服务策略

　　a. 针对VIP客户，客服应与医生商讨个性化的深度服务计划，争取创造惊喜和感动，增加黏性，让客户进行复购或裂变，实现客户闭环。

　　b. 参照客户的性别、年龄、职业、身份、喜好，以及工作或生活上的需求，进行个性化的惊喜服务。

　　比如一位40岁的男性顾客，职业是一家企业的高层管理人员，那么我们就可以根据他的工作性质，为其寄送一本最新的管理方面的书籍。

　　c. 服务的时机：包括一些节假日、生日、生活或工作中有喜事时、本人或家属生病住院时，以及治疗中或医后复查护理时。

　　d. 服务技巧：节假日可以发送个性化的祝福短信或微信、或邮寄一些对客户有价值的书籍、高品质的口腔护理产品、老家特产等，再加上一份精美的手写贺卡；客户生日的时候，可邮寄鲜花、蛋糕、手写贺卡、口腔健康代金券、祝福视频。

　　时刻关注客户的朋友圈，如果分享了一些喜事，点赞评论不可少，还可以发个微信红包，再加上一些真诚的祝福。

　　客户本人或家属生病住院时，可带鲜花、贺卡、礼物等看望，最好再煲一锅滋补汤，外加集体祝福视频；客户来诊惊喜还可包括VIP接待室＋鲜花＋贺卡＋精致茶点等等。

　　谨记，真诚和细节永远是最打动人的。

　　02、种子客户的潜在价值

　　种子客户包括一些特别的群体，比如企业家、政府官员、高端教育机构的老师、公益活动的组织者、协会会长、老年意见领袖、高校意见领袖、网红等。

　　这些种子客户的潜在价值特别大，因为他们几乎是其所在圈层的领导者，甚至可以说一个客户代表了一个渠道。

　　在我们的学员中，有很多这样的案例，比如一个班主任客户，半年的时间为门诊转介绍多名客户，带来了60多万元的业绩；又比如一个跳广场舞的大妈，4个月转介绍30多万元的业绩。

　　这样的例子数不胜数，只要通过深度服务＋激励的措施，他们基本上都能够直接或间接地为门诊带来意想不到的惊喜和创收。

　　不管是普通客户还是VIP客户，对于他们的服务我们完全可以做到细致和深入，但这些都需要人员的搭建和经验的积累。

　　如果能把这部分工作系统化、规范化，其意义和价值将是特别重大的。

　　来源：中齿资讯