满意度具有欺骗性 —— 弗莱德·李

　　医院管理，难度要大大超过其他行业企业或服务机构。医院提供的服务，实质是健康管理和挽救生命，风险很高，服务质量出现问题，许多情况下就意味着人命官司，这是其他行业所不具备的挑战。具体管理环节，无论是医生，还是护士、护工，都行使着很大程度上的自由裁量，而这正是医疗风险的重要来源。医疗技术、设备、药品成本在不断上涨，人工成本也很高，但哪怕是私营医院，医疗项目的定价也会受到限制，并因为纳入医保，使得诊疗服务的方式被要求遵从更加具体的规范。所有医院几乎都会遇到少量甚至较多的患者无法支付医疗费用。

　　《假如迪士尼运营医院》作者弗莱德·李，早年曾长期从事医疗卫生行业，在美国多家大型医院担纲管理岗位，这期间还曾担任迪士尼大学高管，并因此推出了风行全美的“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”讲座。20世纪90年代，弗莱德·李成为美国波多里奇国家质量奖主考官，为医疗行业机构提升质量管理提供指导。《假如迪士尼运营医院》这本书出版后，受到了美国等许多国家医疗行业从业人士的高度赞赏，被认为很好的切中了医疗服务质量的关键问题，指出了传统医院管理体系的缺失和盲点所在。迪士尼有哪些经验，是超越医疗行业，甚至是医疗行业普遍没有意识到可以引进使用的呢？《假如迪士尼运营医院》书中谈到了一个重要的衡量指标：迪士尼并不关心游客满意度，而是聚焦忠诚度。相反，医院等医疗行业机构却非常关注患者满意度，要么自行向患者发放问卷，要么借助第三方机构实施调查。

　　书作者就此指出，满意度具有欺骗性，因为如果游客、患者获得的服务相当一般，没有什么亮点，也找不出什么明显的问题，通常会填写满意，但这并不意味着对方真的满意，还会成为景点或医院的回头客——这其中的实质问题是，景点也好，医院也好，如果服务水平很高，超出了游客或患者的预期，使之非常满意，他们（她们）印象会非常深刻。

　　《假如迪士尼运营医院》书中讲述了书作者的两段亲身经历：他在下榻美国一家著名酒店时，酒店服务人员自觉帮他清洗了汽车的挡风玻璃，经询问酒店管理人员，弗莱德·李得知，这家酒店通过例会，征求员工意见，想方设法让客人在酒店过得舒心而难忘，推出免费洗车服务就是举措之一。另一个故事是，书作者的父母曾长期在中国生活，所以习惯吃中国菜，有次在美国一家餐馆与老板交谈，告知对方自己很希望吃到曾在中国吃到的豆腐干、榨菜等原料制成的菜肴。结果过了一个多月，当书作者偶然再次经过该餐馆时，老板说终于找到了豆腐干和榨菜等食材，可以为他加工想吃的菜——毫无疑问，书作者因此成为了那家餐馆的超级粉丝。医院要赢得患者的忠诚度，并不适用于其他行业招徕顾客、留住熟客的经验，只能是下功夫来提升患者的个人体验。这恰恰跟迪士尼非常相似。

　　书中分析指出，大多数有关患者忠诚的故事都与同情心有关，而同情心建立在能力和礼貌之上，三者合一，使得患者不仅获得了良好的诊治，自尊得到了维护，还会因此赢得与疾病作战的勇气——三者合一的结果是高度满意，并因此使得患者对于医疗机构保持很高的忠诚。医院管理应当注重实现忠诚度这一结果，而非以往某个、某些医护人员赢得患者信任和好感的具体行为。

　　《假如迪士尼运营医院》这本书批评了美国一些医院在患者入院、诊治、出院不同环节发放满意度调查表的做法，指出这无异于强迫患者（家属）提交好评。并且，因为强行索要好评，患者及其亲属就不再将一些不那么突出的问题通过建议等方式，反馈给医院，医院会因此失去改进管理和服务的机会。书中建议，医院要了解患者诊治体验的真实感觉，应当在诊疗服务结束后通过电话、社交网络与之联系，诚恳征求意见，由此才获得真话。迪士尼为了提高游客体验，近年来致力于打通孤立的职能部门，下放补救性服务的权力。书作者认为，医疗行业应当及时引进这些做法，这不仅是提高医疗服务水平的重要保证，而且将因为赋予了自主权和决策权，从而得以留住优秀员工。事实上，过去以来，传统医疗体系科室分列的做法，使得科室、部门之间存在利益矛盾，协作乏力，沟通不畅，只有像迪士尼那样改进组织结构，才能重新培育良性的组织文化。包括美国、中国在内，很多国家的医疗行业在引入竞争机制、评价机制以后，错误的将服务水平等同于对于投诉的回应速度。由此带来了两方面的问题：

　　一是扭曲了组织体系的导向，没有投诉就不能驱动员工积极改善服务，要知道，无论是公共服务，还是商业领域，对于服务质量不满会提出服务的人，其实只占到不满意者的4%；

　　二是会使得组织关注容易被验证的投诉问题，特别是极端存在的问题，却会忽视更多以细节方式存在的问题。

　　《假如迪士尼运营医院》书中指出，医疗行业应当走出专注投诉的误区，要将注意力放在与整体满意度、忠诚度相关的事情上。

　　书中举例指出，在医疗等行业，礼貌胜于效率，但这是一个被普遍忽视的问题。一些医院引进质量管理体系后，仅仅关注医生、护士、护工单位时间内做了多少工作，关注效率完成，而不去关心也难以时时督促“礼貌”的问题，使得服务者往往会在极大的工作压力下板着脸提供服务，这必然无法让患者感到放心、尊重和满意！

　　以上内容均整编自《假如迪士尼运营医院》

　　来源：院长微课堂