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医院运营发展,要提升全价值链管理思维!(三)

21年09月15日 阅读:593 来源: 于斐原创

  生命通道:用爱和希望铺就的通廊


  2015年12月,屋顶花园与外科楼四层之间连接主楼与外科楼的通道建成


  这是一条新改造的通廊,主要用于转运手术患者。通廊又远又长,四壁洁白,是典型的医院特色。按照建筑规范,这条通廊没有任何问题,但去视察的主管院长却觉得少了些神马,“如果我们是患者,从病房被推去手术室,经过这条空荡、漫长的转运通道,心里该是怎样的焦虑与无助。”


  从患者感受出发,缓解他们的紧张情绪,医院后勤部门两次优化通廊的设计,在贴近医院品牌文化的同时,打造出一条给人无限希望的生命通道。


  通廊的顶部和围墙加装了漂亮的帷幔,帷幔上一只只鹏鸟振翅高飞,同时配以“乐观”、“坚强”、“信念”、“希望”等励志字眼。通廊的颜色以北大红为主色系,给人沉稳、坚定之感。通廊的墙壁间隔成一扇扇打开的门,希望每位患者都能历经考验,最终与医务人员携手并肩推开“希望之门”,都能够如凤凰涅槃般浴火重生。


  心乐坊:用医术来治愈,用音乐来抚慰


  外科楼大厅传来舒缓的钢琴声


  音乐可以疏解肿瘤患者焦虑、紧张的不良情绪,减少消极心态的负面影响。2015年末,医院康复科牵头创建了“心音坊”,由专业的肿瘤心理医生和音乐治疗师一起,为患者打造一个用音乐抚慰心灵的所在。


  2015年12月29日清晨,外科楼大厅传来舒缓的钢琴声,人们纷纷循声望去,只见一位姑娘安静的坐在钢琴前,玉指轻弹,琴声悠扬,原本焦急、紧张、沉郁的患者和家属们,不自觉地放慢了脚步,仿佛在那一刻忘记了自己的烦忧,沉浸在这悠扬的音乐里。这是北大肿瘤医院“心音坊”的首次演奏。


  “心音坊”的演奏者全部是爱心志愿者。为了做好志愿者服务工作,康复科委派专人管理,负责安排演奏时间。专业的音乐治疗师规范演奏曲目,每天上下午,都会有志愿者前来演奏,有钢琴、小提琴、古筝等乐器,越来越多的志愿者加入其中。现在,心音坊已经有80多位志愿者参加演奏,其中有获国际音乐大奖的海归人员,有留学生,有医护人员,还有癌症康复者、资深演奏家等等。由于报名的志愿者太多,他们还成立了考核小组负责筛选。经过核心之后,才能有幸成为“心音坊”的志愿者。


  现在,每当走进外科楼大厅,都会听到舒缓的音乐,有时是钢琴,有时是小提琴,有时是古筝或者其他乐器,病人和家属在音乐声中候诊。不经意间,他们舒展开紧缩的眉头,放慢了急匆匆的脚步。如今,心音坊也已经成为医院文化的名片。


  快闪活动:也玩儿一把行为艺术


  一场快闪活动引发现象级传播


  2016年9月28日,在悠扬的“茉莉花”和“欢乐颂”的音乐声中,一场快闪爱心公益视频发布会在医院门诊大厅举行。这是一场由138人参与的爱心公益活动,也是第一个由癌症康复者和医务人员共同演绎的快闪活动。


  活动上,历时六个月拍摄完成的两支“医院快闪”爱心公益音乐片正式亮相,分别是《茉莉花》和《欢乐颂》,同时还发布了四部纪录片:北京纪录频道的《爱的颂唱》、北京卫视《生命缘》、界面新闻《快闪背后的故事》的两集纪录片。


  音乐片《茉莉花》《欢乐颂》发布后,引起了强烈反响,两部视频在腾讯视频点击量均超过1.1亿。


  快闪活动缘起于央视的摄像师和编导,他们路过外科楼时,听见有琴声飘出来,迸发出创作激情与灵感。同是央视科教频道导演,也闻讯赶来参加,和医院共同策划,商定要拍摄一部歌颂医患真情的音乐片。


  北京癌症康复会的会员、正在接受治疗的患者、医院的医务人员积极参加进来。


  先后有几十位专业的导演和摄像师,这些大腕儿级的专业人士,带着一颗颗爱心,凭着一腔热情,没有一分钱的报酬,义务完成了一部需要几百万投资的音乐片。


  音乐片播出后,引发巨大的社会反响。2016年10月上线,当时点击量达到五百万次,被誉为现象级传播,发挥了引领作用,各大医院纷纷效仿,一时间推出很多“医院快闪”活动。


  一大波被医学耽误的画家脱颖而出


  2012年起,医院连续举办“井盖文化节”。由此掀起了医院独有的井盖文化。在丰富医院职工文化生活的同时,也给患者及家属在紧张和压抑的环境中做出心灵疏解,体现医院的人文关怀。


  通过北京大学某医院的事例可看出,医院文化,其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。医院在创建文化品牌的过程中,要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施,通过不懈的努力,在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。


  记得原全国人大常委会副委员长韩启德院士曾指出,在医疗技术飞速发展的今天,要警惕技术至上和医学市场化的倾向,使医学日趋离开人文,而人文精神是医学的灵魂。


  钟南山也讲过一句话,医生眼中不只是病,要有病人。


  今天,在互联网、大数据等已经成为社会通用基础设施的背景下,医院需要用互联网思维对市场、患者、技术、医院价值链乃至整个商业生态进行重新审视,因为中国的许多医院尚未具有真正意义上的核心竞争力,主要体现在5个方面:1、核心价值观能力;2、营销变革力;3、战略洞察力;4、计划控制力;5、组织适应力。


  因此,对一位医院领导来说,医院不能活在过去,而要活在未来。


  而共同价值观,顾名思义,就是引导员工认同并践行医院的核心价值观。医院价值观是医院全体成员的一种思维方式、行为方式和信念的综合,它是医院的生命力,对医院的现在和未来都有着巨大的影响,是医院应对挑战的力量源泉。


  让员工成为医院的价值观大使,其意义在于:


  第一,增强医院的吸引力与向心力。


  医院价值观最大的作用便是构建起医院目标和医院成员个人目标的一致性,使得这二者之间的信念、价值观趋同。医院价值观可以长期引导员工为实现医院目标而自觉努力,使之向着对医院有利的方向进行。


  第二,能发挥巨大的整体效应。


  共享价值观能加深员工之间思想感情的交流,融合员工的理想、信念、作风,培养和激发员工的团队意识。在特定的信念氛围之下,员工们通过自己的切身感受,会产生一种对工作的自豪感和使命感以及对企业的认同感和归属感。有了这样一股思想理论,对内,员工之间更能互帮互助共同提升。对外,能为消费者提供更优质、更一致的服务。共享的企业价值观不仅可以指导员工工作的方式,还能使他们团结一致,实现共同的目标。


  第三,能向消费者营销品牌使命。


  只有把自己和医院的价值融为一体、从企业的角度来考虑问题的员工,才能将这种价值观传递给消费者,让消费者更了解医院,更了解品牌,从而创造出更卓越的业绩。所以,培养员工对医院价值观的认同感是相当重要和必要的。


  在梅奥诊所,患者就是“心脏”。如何做好与患者的每一次交流,珍惜这宝贵的交流机会,是梅奥所重视的。对于一项服务,96%的人不会做出评价,只有4%的人才会提出表扬或投诉,小的投诉越多说明服务越好。据了解,梅奥的品牌建立是这样的:患者首先由当地医生治疗,当地的医生不能解决问题,患者就来梅奥诊所就诊,问题被解决,患者恢复,告诉其他人。“让患者满意的口碑就是梅奥品牌的助推器,这是一个既就简单又困难的事情。”


  著名品牌营销专家于斐老师认为,市场的竞争推动行业的进步和完善,医院经营管理已逐步进入品牌经营阶段。医院品牌因本身没有物质实体,所以医院品牌是多因素的相互组合,是整体与细节的双重表达。


  诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过:医学在本质上具有二重性,它既是一门科学,又是一门人学,需要人文滋养。


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简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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