编者按

　　作为上游供货商的美容皮肤科和微整形主治医师，李宏医生在本文里，不但总结了自己与医美机构的不同专业执业医生、咨询师、机构经营管理者交往沟通的经验，还以制论的形式向大家分享了：

　　从商业思维和销售思维出发，结合并转换为医疗思维和终端客户思维的医美产品和技术服务推广的体会。

　　李宏医生提出的医美机构执业的三种医生分类，对比了医美上游供货商面向医美机构做销售和服务与传统药企向其他医疗机构做销售和服务的差异，总结出“商业思维转译为医疗思维”的换位思考方法、“不要过于商业和销售数据指标化”的沟通方式，非常可贵。

　　本文还从实战出发，总结了医美机构在咨询和面诊环节，重视解剖专业能力和“三分三评”面部评估方法论，都是干货。

　　本文是李宏医生投稿，编辑时有修改。

　　从业以来，与医美机构执业同行深度交往，我发现：医美执业医生群体特征明显，不同群体经验差异大。

　　作为供货商和上游服务商的医生，我越来越注重从专业解剖出发、采用标准的面部评估方法做好与终端客户的专业沟通极其重要。

　　三种从事美容皮肤科、微整专业的医生

　　从药械供货商视角看，

　　美容医生与传统医疗机构医生不同。

　　整形外科或者美容外科专业、公立执业背景、科班出身

　　首先是成长背景不同。由于医疗服务专业属性强，所以医生科班出身为主。美容医生有公立医院执业经历、科班出身的，往往在大机构做过技术院长或者类似职位；有些自创机构，比如在联合丽格做机构院长。

　　中小微型机构的微整或者微创医生背景就显得“鱼龙混杂”，有很多不同专业背景的人。比如外科为主的机构，手术为主，可能是整外的医生兼职。整外医生有优势，面部解剖的了解还是可以。但是整外做手术为主的医生，对微创的重视度，需要关注。部分外科医生，可能觉得自己做手术了不得，对微创不重视或者认为微创没有什么技术含量，这时候他们应该怎么去给顾客传达或沟通微创理念呢？

　　对非手术、微整项目很熟悉的皮肤科医生

　　皮肤科医生占据微创医美一大板块。因为皮肤医生专业解剖训练课时少于外科，所以基于解剖的衍生沟通技能就不是第一位的，他们的优势是对皮肤项目很熟悉，操作微创比外科医生普遍轻柔些，而且女性比例更高。

　　其他专业和入行途径的医生

　　除外科和皮肤科医生外，还有很大一波各个背景的医生，甚至包括妇产科、麻醉科、中医科的等等，还有更多非外科、皮肤科医生，想进入这个行业。

　　与机构医生沟通的特点和要点

　　医美上游供货商面向医美机构做销售和服务与传统药企向其他医疗机构做销售和服务独具特点。

　　首先，我们与医美医生沟通相对平等，这非常好，很多新人能感觉到。说句直接的，不像以前，在一些被惯坏的外科、大的内科面前，药械供货商的医生总有当“孙子”、需要仰视的感觉。医美行业的医生、CEO、其他部门人员与药械厂商的医生，存在一个相互尊重，因此沟通更顺畅。当然，虽然像我说的不如传统药企那么明显。那是不是医生对所有我们医美行业的这些同事都是一视同仁吗？他们不分类吗？

　　其实根据你的表现，医生也会给你分类。我记得一个同事讲一堂分享课时，拿出如何促进机构各部门协同合作，让机构的医生觉得自己得到了很好的资源和技术。这样机构的医生会尊敬药械厂商的医生代表，建立起平等互利的关系。做到这种水平，我相信药械厂商医生与机构医生的沟通更好，在机构医生心目中地位会更高。专业性，决定了与机构医生在产品方面探讨的深度以及对他们观念的影响程度。

　　不同人思维不同。机构医生的思维和我们做销售、做商业的思维一样吗？其实差异很大。

　　除自创机构医生，或受过商业思维熏陶的医生（如医美公司医学部出去的医生），大多数机构医生（特别是才从公立医院出来不久的）的思维和想问题的角度和维度，和我们销售同事在销售、在商业方面思维肯定是不同的。

　　完成销售指标，最主要用的是什么呢？商业思维，对吧。无非关注怎么样把我的货和产品卖出去、卖好。机构医生开展医疗行为，他用的绝对不是我们的商业思维，而是医疗思维。

　　他们在做医疗行为的时候，他更多的是关注技术，比如说我如何评估一个求美者；我如何拔单。当然，能拔单的医生都是很不错的医生；还有他们关注如何治疗。你其实和医生沟通的时候会发现，大多数医生的记忆力很好，表达也不错，但是他们对这种数字和逻辑思维的敏感度通常是不高的。这个和我们学医的，医学教育五年或者八年教育训练相关。

　　和机构医生沟通两点建议：

　　第一，不宜过多从商业角度传递信息，要尝试将商业化术语、话术转化成医生更容易听得懂的语言。比如大家熟知的FILLMED水光针小粉瓶135NCTF，说10遍135HA这个名字，医生可以记住但不明白含义；你也可以这样告诉医生，之所以叫135HA是因为最初发现对成纤维细胞有135倍的促进作用，这个就是医疗语言。

　　第二，不要过多的罗列数字。受私立机构的经营模式所迫，很多医生都会或者是不得不转变思维。就说他们也会要去学习运营或咨询那些拔单、评估，怎么去打配合的等等商业化思维。但是，医生的工作永远是回归医疗本质的。普遍医生关注求美者治疗满意度和安全，一定大于机构或是我们销售对产品的、对价格销量等数字化信息的关注。这也就决定了我们销售同事要运用这两个综合思维与医生沟通。其实语言和沟通都是艺术。

　　总结一下，最重要的医疗思维模式是什么呢？

　　其实一定从求美者的安全和效果这两个点出发与医生沟通，就是从医生的立场去沟通永远是正确的。无论产品怎么包装怎么去给其他竞品区隔；最后传递出来给医生的点是：我用了，效果会好，我用了你的打法会安全。

　　那怎么给医生去传递注射的安全观念？无外乎从专业解剖，产品的优势两方面进行。医生想让治疗的求美者效果最好，医生都希望自己的顾客治疗完了感谢自己，对自己的注射技术给予肯定。所以除了这两方面以外的话，好方法和好技术也额外重要。

　　解剖

　　解剖对注射整形专业属于重中之重。

　　不论是医生审美面部评估、还是注射操作时都离不开解剖。举个例子，达芬奇，伟大的画家，他的解剖学学的非常好。他画了大量解剖图谱，他美学和绘画技术也是非常好的。由于皮肤美容发展历史不够长，导致详细的面部各层次、各组织成分，面部精细解剖是很多注射医生所欠缺的。

　　跑机构多了，思考分析一下，看看医疗科室组成，你不难发现一家完整的、综合性好的整形机构的设置也是从解剖来设计设置的：

　　皮肤科做皮秒、超皮秒、微针、激光、打NCTF水光等等项目，这些是针对皮肤的，也是人体解剖最表层的一层。这些项目能解决肌肉运动导致的皱纹吗？不可以。虽然有些光电项目或者皮秒是可以去除一些浅表细纹，但是肌肉运动产生的动态、深皱纹，依旧需要用肉毒素治疗。

　　一些浅层脂肪垫萎缩，下垂；深层脂肪隔萎缩，这些问题皮肤科方法能完全解决吗？所以无创科应运而生，用玻尿酸、自体脂肪或者用其他软组织填充剂去填充。这些项目和治疗执行，依旧离不开解剖。

　　再往下的层次：皮肤、皮下脂肪、SMAS筋膜肌肉、深层脂肪、骨骼。骨骼嘛，做隆鼻、下颌角切除、颧弓内推这些项目，也可以看出解剖也是整形外科的重要基础。

　　讲这些希望可以触发大家思考。要想推一个项目，或者咨询想卖一些项目时，一定从解剖的角度给客户去讲，才是最对的，也是最有层次和逻辑的。

　　如果你负责医院的咨询，给客户推项目时，巴拉巴拉，毫无逻辑说了一堆：你可以做热玛吉，你可以做超声刀，你可以做皮秒，你可以做CO2激光，你也可以填脂肪，也可以填玻尿酸；玻尿酸有这些这些。如果是一个不了解医美的客户，听了会什么感觉？

　　反过来，如果咨询从解剖层次上去讲，比如，皮秒和光电只能解决表皮的问题，但是颞部有凹陷、多处皱纹，要从皮肤深层次着手，要把凹陷填掉，要用玻尿酸；告诉客户，皱纹是肌肉运动导致，要用保妥适去把这个皱纹打一打。这样就是分层处理，让客户感受到，这不是过度开发，而是根据解剖，有理有据、多层次分别处理，需要多项目，才能恢复面部年轻化。

　　这一点对做药械销售和你重要，要去看医生（咨询师）的沟通，去看他们如何与客户沟通。以解剖设计好组织咨询和沟通，非常重要，是非常科学的步骤。

　　面部年轻化和软组织填充产品都和解剖学相关。不同产品在不同部位怎么打，打到什么位点，剂量、层次都是从解剖而来的。

　　三分三评法面部评估

　　说完解剖，再说评估。评估也称面评，对培训咨询师、医生都非常重要。面评对整个机构来说也非常重要，下面举例说明：

　　面部的上面部、中面部、下面部三分法，是常用术语。三分后如何评估？我给它起了个名字，叫“三评”法，统称“三分三评”法。

　　面对顾客，要帮她评估。上面部、中面部和下面部按顺序来，不要漏掉任何一个细节。客户很可能是为机构一个便宜项目而上门咨询。但客户真实的需求和改造后状态，并不是做一个皱眉纹就能改善的。那么就要上中下面部整体做评估。

　　第一，评估皮肤的状态。这有利于皮肤科项目的开展。皮肤科出身的医生是比较熟练皮肤评估的；

　　第二，评估皱纹。为什么评估皱纹呢？保妥适主要应用就是面部综合除皱，不评估出来，怎么更好的推广、嫁接？再者，皱纹是面部较大的、引起人衰老的改变。

　　第三，评估下垂和萎缩。萎缩和下垂，不是皮肤也不是皱纹所致，而是脂肪的缺失和松垂。通过把顾客面部整体评估出来，看看有没有颞部凹陷、颊部凹陷？有没有苹果肌下垂？有没有眶颧区（苹果肌）脂肪缺失等等，都评估给求美者。你也可以帮助机构、帮助咨询把这个“三分三评”掌握好。这样，从前端咨询评估拔单到后端医生治疗评估的一致性就会非常好。

　　再举一个我在机构讲课经常举的例子。

　　机构，冲业绩，发布很多促销活动，用衡力去做了一个皱眉纹和鱼尾纹除皱套餐，可能也就小几百块钱。然后有个顾客看到了，上门说要做这个。一个咨询接诊了这个顾客，咨询觉得只卖衡力价格太低，经过和顾客的沟通。把进口保妥适的优势和闪光点介绍的很好，最后升单成为用保妥适做这个项目。

　　如果咨询评估到此为止，把顾客推给医生。医生发现顾客想改善的是整个轮廓和饱满度，或者是想要脸部更圆润。于是，医生客观的评估，说，你这个皱眉纹鱼尾纹打了，是可以让你这个皱纹消失，但你的凹陷和下垂是改变不了的，颞部凹陷，苹果肌凹陷，口角纹很明显，要想达到较好预期效果，需要玻尿酸填充或其他项目。

　　大家想一想，医生做错了吗？如果这个客户真实存在需求的话，我说这个医生做的非常好，他做了客观评估，且隐形中也是拔了单的。但换位思考，如果你是这个求美者。你看广告看了一个五百或者三百的项目你只是尝试去做一下。结果在第一道，就被提到了一个两千或三千项目，尽管这个项目是更好更适合的，但客户的第一印象可能是觉得被人忽悠了，或者是我进坑了，对不对？

　　接着，顾客从咨询端到医生端，医生如果按上述方法评估，顾客会怎么想?顾客会感谢医生帮他指出的问题吗？可能会，更大可能是不会；因为顾客肯定想：前后两个人怎么说的不一样，第一个已经把我的这个钱搞多了，这个医生又加项目，这是不是一步一步的来忽悠我？

　　所以说，统一采用”三分三评”法，机构咨询掌握和评估程度与医生评估一致性越高，那么客户的满意度肯定也越高。

　　这样评估还有其他好处，咨询如果把顾客所有的凹陷、皱纹和皮肤都评估完以后、写出来给到顾客，即使当场没有拔单，顾客知道这些问题后，后续一定会琢磨。琢磨什么？

　　因为女性永远是喜欢照镜子的。这位顾客做完这个治疗会想：医生给我讲了，我做了除皱，虽然起效或有效了，但还真是解决不了凹陷和下垂的相关衰老问题。顾客这时会真觉得咨询或医生说的对，是没有达到她想要的目的。她肯定会思考，就可能再回来咨询其它项目。是不是会有这种可能？

　　总结一下：面部评估很重要，你要评出来这个顾客的缺陷或者需要改造部分。评出来，才有更多机会点。所以我们销售和咨询和医生沟通的时候，让他们都意识到这点的重要性，只有他们两方一致性越高，那么顾客不是对医生信任、也不是对咨询信任，而是对这家机构信任。你可以把这个说给他们CEO或是他们运营去听。

　　编者后记

　　在医美运营端，细节决定成败。好的细节是神迹，坏的细节是真正的魔鬼。

　　感谢李宏医生的“贴身”分享，用一线的诚恳语言，给出医美同行来自药械厂商重要的“第三方意见”。

　　作者：李滨

　　来源：丽格李滨