接诊顾客时,经常会遇到顾客感觉贵的情况,特别是种植这类大项目顾客,那么,如何解除顾客感觉贵的疑虑呢?
首先解除价格贵问题的前提,就是识别顾客的有效需求。
如果不能识别患者的有效需求,就会误认为患者有钱,不停的推销,结果顾客反而很反感。
如果仅仅依靠外在的穿着打扮认为顾客有钱或者没钱,就太片面了。有效需求,简单理解就是患者有消费期望,并且有与之相匹配的消费能力。
识别需求
识别顾客有效需求的121方法
第一:挖据1个问题
是信任问题还是价格问题?
如果信任建立起来,就只存在价格问题了,然后再锁定价格问题,针对性解决。如果两个问题同时存在,那么沟通效率一定会非常低,而且一直会被对方牵着鼻子走,始终处于被动。
比如患者说价格太贵了!
“那就先把价格问题暂时放在一边,我们先交流一下,除了价格,你认为我给你制定的方案怎么样?还有哪些不明白或者顾虑的问题,都可以提出来?"
如果患者说∶"你们还是比较专业的,就是价格太贵了!"说明只是价格问题。
如果患者说∶"价格只是一方面,我想了解你们一共做过多少例?"说明两个问题都存在,接下来就要转移注意力,继续塑造价值,努力建立信任。
第二:确认2个问题
对方案的认同度和期望效果
如果想做种植修复,价格肯定贵,那就先不说价格,先说种植方案,让患者觉得确实好,非常想做,而且让患者明白种植不是简单镶个牙齿,而是镶一个好的牙齿。
好牙齿的标准,首先是功能是第一位;其次要坚固耐用,使用时间更长,非常舒适,同时还要追求健康和美观,要确认患者的治疗期望和对方案的认同度。
第三:识别1个问题
就是消费能力
患者非常认同方案,也想做种植修复,但就觉得贵,那就要识别顾客最大限度能够接受多少的价格范围。
一般情况下,如果医患之间是很真诚的在交流,患者会说出自己的心理价位。如果最终的价位超出了患者的承受能力,我们就不要再刻意推销,而是寻找替代的治疗方案。
如果患者的心理价位接近所选择方案的价位,经过耐心的引导和沟通,还是有成交的机会。
如果需要优惠,此时也是有参考的标准。
【举个栗子】
这个患者确实是一个相对低端客户,是一位保安,工资只有两千八百多元,但是最后却接受了五万元的修复方案。
第一次来诊,前牙不好看,磨耗比较严重,想解决美观问题,也很认同咬合重建方案,但是需要花费五万多元钱,反应比较强烈!
我说没有别的意思,只是给你介绍方案,当然了还有别的方案,做不做也没关系,如果你觉得对我们还不够放心,去别处做便宜的也没有关系,咱们先交流一下(目的是转移话题)。
后来患者说你们医院确实不错,之前去过两家机构,但是明显没有你们专业,也没有你们这么耐心的讲解。
说明此时信任度已经建立起来了——挖掘一个问题。
那么接下来就是价格问题,费用我们暂时抛开不说,我们目的是解决问题,咬倾重建不做全瓷冠,做全属烤瓷冠也能解决问题,但患者不同意做全属冠,这说明期望值还是比较高的。
向患者确认∶第一非常认可方案;第二也很想做,但不做金属烤瓷牙。接下来要识别一个问题,患者觉得五万多元太高,"那么您最大限度能够接受多少?我看能不能帮您解决,或者换一种方案解决。"
患者说最大限度能够接受两万多元钱;我们也不可能做出这么大的让步,就回应先解决上颌,如果做完之后美观解决了,咬额问题也改善了,就没有必要花钱再做下颌了;患者一听,有道理,顺利成交。
随后过了半年,患者觉得不错,上面牙齿很漂亮,但是下面牙齿不好看,就主动提出做下颌,3个月后下颌也完成修复。
策略是∶先留住,再提升。
后期给予良好的体验,在建立信赖度的情况下,患者会主动提出来接受其它潜在口腔问题的治疗。
如何应对
有消费能力还觉得贵的应对方法
患者说∶"这么贵啊!太贵啦"
顾客有一定的消费能力,但不舍得花钱,如何应对呢?这就需要进行观念上的沟通和引导。
解除"太贵了"可以借鉴两大方法,即"增加痛苦法"和"塑造价值法"。
增加痛苦法
比如洗牙中发现有个别牙缺失,沟通之后,对种植也有意向,但是就一直不镶牙,纠结于太贵,不舍得花钱。
还有一些中老年患者,有消费能力,但是对自己牙周不重视,牙齿已经出现松动,让其做牙周治疗,患者总觉得贵,迟迟不做决策,如何激发他们即刻治疗欲望?
激发患者即刻治疗的欲望,首先要学会讲故事,激发她的痛苦感受,比如老年患者牙齿缺失严重,连一口苹果也不能吃,患者感受到自己的痛苦,就会想尽快寻找解决方案。
价值塑造法
价值要场景化,效果要可视化。比如说前牙美学修复,沟通的时候一定要描述牙齿做完之后的场景,让患者产生联想,笑起来的时候是什么样子,多么好看。
同时要进行效果评估,单靠讲不行,必须使用数据和沟道具,如前牙关学,无论做隐形正畸还是美学修复,做完之后呈现一个什么样的效果。
牙医出售的不单是牙齿本身,而是产品的价值,如同女性的化妆品一样,卖的不是化妆品本身,而是化妆品带来的价值,比如回头率、美丽、自信心等。
同时,塑造价值有利于降低患者对价格的敏感度。
来源:中齿资讯
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