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医院管理无小事,针尖上打江山,细节上拼功夫

21年11月24日 阅读:1596 来源: 祁冉转载

  医院管理无小事,一个小的失误就可能引发人命关天的大事,医院要抓医疗安全品质就要抓差错率,具体怎么抓?要如何建立信息反馈系统?疗效考核要以什么为基础?如何设置零差错、零失误的目标?


  医院管理无小事,针尖上打江山,细节上拼功夫。一个小的失误搞不好就可能成为刑事案件。医院里的小错误每天都在发生,如果医院不处罚,没有及时去纠正,最后就会损失患者,损害医院的声誉。针对民营医院发展过程中的安全品质管理,我们提出要抓差错率,要设定一个零差错、零失误的目标,要建立信息反馈系统。本篇文章根据戴维老师录音音频内容整理。


  问题表现


  第一个,小错不断。很多院长觉得没时间没精力管日常的小错误。结果小错误不停地发生,没去及时纠正。错误连在一起形成了患者对医院的不信任,最后损失患者。举个例子,有个护士一边扎针一边跟患者说,“你长这么胖多难扎呀”,一直吐槽患者,扎了人家七针,气得患者拿着针眼找院长。因为错误不大,所以医院也不处罚,结果导致类似的小错误不断发生。


  第二个,没有建立信息反馈系统。医院领导人不知道每天出现大量的小差错,发现的时候已经酿成大错,领导人永远是最后一个知道负面信息的人。就好像医院里面的抢救、急诊人员,觉得上班迟到很正常,被批评还不高兴。抢救患者的时候,一旦迟到就是大错,患者抢救不过来,就会出现纠纷,后患无穷。医院里大事多数就是由小的事情引发的。


  第三个,医院管理者见怪不怪,对小错误习以为常,把小错误视为常态。在医院里,医护犯了小错误没人纠正,更谈不上处罚,员工形成一种意识,“只要犯了错误处罚,我就不干了”。没有形成纪律,员工对工作没有敬畏心理。


  第四个,医院诊断出错。诊断不对努力白费。一家医院做推拿理疗项目,做之前没有检查患者的身体状况,结果患者骨质疏松,推拿过程中出了问题——患者的骨头被摁断了,最后医院赔偿患者三十万。这算是大错误还是小错误呢?


  采取的措施


  第一个措施,设定零差错,零失误的目标。要对全院进行教育,因为员工不理解就不支持,不支持就不行动,没有纠错的行动就不能改正错误,没有改正无法达成目标。通过教育的方式让全体员工认识到,医院里不管哪个环节出错了都可能是人命关天的大事。对失误没有敬畏心的医护团队连患者基本的安全都无法保障,更何谈给患者良好的疗效、服务体验?又如何管出安全、品质疗效?要把零差错、零失误的目标,当作晋升标准。


  第二个措施,建立信息反馈系统。很多院长反馈说,每天忙得晕头转向,小问题很难发现,能不能授权?所以要建立信息反馈系统。科室主任、医生、护士一旦相互遮掩,信息就被隐瞒了。可能不会欺骗,但是一定会隐瞒事实。要建立奖惩机制,比如,发现小错误奖励五十,发现大错误奖励五千,建立一套标准体系,小错误大错误各对应什么标准,把奖励机制细节公布出来,匿名举报,匿名奖励。一旦核实,奖金匿名打给举报人,同时直接从已被核实的过错方工资里扣除相应罚金。


  要让每位患者成为医院的信息反馈员。医院出差错,最有发言权的是患者,所以要建立一条让患者无障碍反馈医院错误的通路与渠道。很多医院采取设立24小时就诊反馈满意度调查并设立小奖品等方式,大家可以借鉴、参考,选择适合自己医院的方法。


  第三个措施,跟三甲医院形成联盟。通过高科技的远程诊断系统,实现诊断的准确。让患者感觉到就医、住院,不用跑那么远,在民营医院也可以由三甲医院医生来为自己的病情诊断把关,患者会更加踏实、放心。医疗安全上,这个措施也是防止在诊断上出错。


  第四个措施,把零差错,零错误的工作目标设为每个月考核的目标,作为工资、职位、晋升考核的依据,要对差错和失误要做到零容忍。疗效考核的基础就是零差错目标,没有这个基础谈不上疗效。医院没有人关注差错率是医院最大的损失,因为这些差错和失误天天都在得罪患者和患者家属,即便有疗效,患者也不给医院做转介绍。


  第五个措施,来自医院领导人的重视。医院负责人要像福尔摩斯一样,一旦发现差错,要抓住深究,问为什么会出现这样的失误,接下来以后这件事情怎么来改正?连续问七个为什么,是医院的问题,是架构的问题,是管理的问题,是资源配置的问题,还是一人干多岗位的问题,把这些问题统统挖掘出来以后,纠正,并持续改进。


  第六个措施,叫犯错必罚。出错就纠正,违规就要有处罚,对零失误,零差错形成高压态势,把它当做医院的头等大事来抓。主要的手段:教育、检查、处罚,三个有效的手段,把错误消灭在萌芽状态,把差错秒灭于零的状态,不设定这样的目标,医院何谈品质、患者复诊率和转介绍率?通过这样的举措,让全体员工都认识到差错不可犯,形成高压态势,时刻防患于未然。


  预期成果


  第一个,将零失误,零差错作为医院管理的第一目标,全院重视零差错,零失误。


  第二个,形成医院上上下下对差错零容忍的工作作风和习惯。


  第三个,医院对差错和失误零容忍是疗效提升的一个基础和开始。


  总结归纳可借鉴的三点


  第一,建立信息的反馈系统,及时发现、纠正错误。


  第二,建立零差错的考核机制,第一时间考核,纠正,处罚,改进。


  第三,建立零差错的晋升标准,让零差错,零失误成为医院的共识。


  作者:戴维


  来源:戴维医院培训


本文由(祁冉)转载自:网址https://www.toutiao.com/a7032191387579892260/?channel=&source=search_tab
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1958年5月生,中共党员,研究生学历。放射科,主任医师,现任南京某民营医院副院长。
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