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和脾气暴躁的患者沟通,医生应避开哪些“雷区”?

21年12月01日 阅读:2011 来源: 曾思远转载

  有的医生在接诊过程中会遇到脾气暴躁的患者,这类患者经常把“要不就退钱”挂在嘴边,那么面对这样的患者,接诊医生该怎么去沟通才能避免踏进“雷区”呢?我们来分析一下。


  第一,和性格有关


  性格没有好坏,只有优点和缺点。作为医护人员,医疗服务行业的从业者,我们在理解他人性格的同时也要学会适应甚至去主动影响别人,因为毕竟我们短时间改变不了患者。


  第二,和医生的言行有关


  有些医生,尤其是年轻医生,缺乏自信,说话时缺乏有效的方式方法,甚至在操作时过于粗暴、简单等,给患者不良的体验。或者说医生的技术或服务与顾客自身的追求不够匹配,而他已经接受治疗了,那他也可能不开心。


  第三,是患者对医生信任度不够


  为什么呢?因为患者对医生很信任时,他的依从性比较,就不至于这么急躁,不至于不尊重医生。同时也可能是医生对患者没那么尊重,如果是这样,那患者怎么会对你尊重呢?


  患者脾气暴躁并不单只是医生技术的问题,与医生职业形象、服务态度、言谈举止都是有关系的。


  那么,针对患者比较急躁,动不动拿话“要挟”医生,患者对医生的信任度还不够等这些问题,医生该怎么去应对?有哪些应对的措施呢?这里分享一些建议。


  01、急躁性格患者沟通避雷


  性格急躁患者多数跟性格有关,这种性格属于力量型,或者叫领导型、掌控型性格,这类患者多是领导和管理者。


  对这样的患者我们接诊时交流要简单明了,说话要真诚自信。设计方案要全面,不可强行推销。


  这类患者多有主导意识,我们可尝试以商讨的语气同他交流,如果与他意见相左,委婉表达,不要去挑战他的权威性。


  总之,先让他赢,走进去再带出来,不要争执。和他交流完后要给予及时的反馈,我们交流沟通是信息的反馈过程,同时也要专注于主体,不要跑偏。对患者的言行要表现出兴趣,他说的我们要耐心去听,一是对他尊重,二是通过倾听把握他所说信息背后的动机心理是什么。


  02、医生接诊时要不卑不亢


  如果面对动不动要挟医生退费这样的患者,必要时可以停下来交流一下。比如告知患者:您感觉我哪些做得不够到位的地方,尽管提出来,不要觉得有什么不好意思。


  虽然我可能年轻一些,但我有自信能把你的牙看好,或你有什么要求、想法可以提出来,我们可以交流。你看这样可以吗?


  如果没有什么问题,接下来请你配合一下把牙看好,因为您的牙齿条件比较复杂,你配合了说明你信任我,那我也是带着一种责任感给你看,接下来先这样做,有什么问题你举手示意,我们再交流,可以吗?


  同时让助手帮他端一杯温水漱漱口,润润嗓子等等。


  03、医生除了有效沟通,还应学会管理情绪和状态


  我们改变不了他人,只有改变自己去影响别人。管理好自己的情绪,同时学会理解对方的心情。我们是服务行业,要提高自己的职业素养。


  比如我们可以自我暗示:一定要搞定这个客户。然后深吸几口气,调整语速面带微笑,另外交流时要察言观色,看患者哪些感兴趣,哪些不感兴趣,我们要及时调整,而非一味的、强压式的让客户接受你的信息。


  接诊要灵活,我们服务的是人,而人的需求是不同的。


  04、调整态度,严格要求自己


  问题发生后尽可能去弥补,再思考接下来怎么去改进,这才是重点。


  遇到这样的问题,我们可以通过第三方,比如让客服人员回访,挖掘一下问题,找出问题再改进。至少改进之后再遇到类似的患者,我们有办法应对。


  所以,我们要努力让自己的情商再高一点,我们是服务行业,这样做是为了让自己变得更加优秀一点,并不是刻意去讨好,取悦别人。这是对自己负责任,严要求,同时也是对患者和门诊负责。


  来源:中齿资讯


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