我在《健康报》上发表了《办诊所，创造自己的商业模式》，强调了经营策略。

　　诊所必须从现在起，在深化市场化取向方面应该做出变革，这主要表现在两个方面：

　　一是外部市场化，激活客户。

　　以客户为中心经营诊所，为客户创造最好的价值，特别是解决客户的“痛点”；

　　二是内部市场化，激活员工。

　　以员工为主体经营诊所，建立小团队的经营机制，以最小的经营单元直接面向市场。

　　只有通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力，提高员工自主创造价值的能力。

　　著名品牌营销专家于斐老师认为，建立新认知，就是要抓住窗口期，在品类认知的早期快速出击，采取饱和攻击的做法，实现对目标人群的精准聚焦。

　　当前，中小诊所经营中普遍存在以下五个难点：

　　一、缺乏聚焦

　　经常会看到大街上有很多中医诊所或者中医馆，牌子上写着：中医理疗、中医按摩、中医调理、中药煎煮、小儿推拿、精品药材等等，项目罗列了一堆，到底能干什么，没有聚焦也没说清楚。

　　在激烈的医疗市场竞争中，诊所除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

　　如何将人性化理念融入医疗服务与人格化管理的全过程，改变以往“病人来诊所是看病，诊所对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

　　在技术壁垒被不断冲破、产业分工逐渐明细的今天，诊所经营面临的最大成本不是在技术端、管理端，而是在用户端，顾客的认知成本是最大的成本。

　　市面上有许多诊所都是以“名医”为噱头，将自身推向市场，实际上这并不能为诊所品牌打造带来多大益处。

　　进一步说，诊所品牌打造是一项系统工程，如果光靠名医，这也是不够的。

　　二、人才流失

　　现在诊所管理层面普遍存在一种严重的缺失，就是，一方面抱怨找不到好员工，一方面不愿投入精力去栽培，害怕“煮熟的鸭子飞了”。

　　其实，诊所的人才流动是一个必然的结果，其关键不在于“围堵”而在于“预防”。

　　一般来说，流动率不高于诊所员工的20%属于可控范围。

　　核心就是建立诊所内部有效、循环、分梯次、分档次的培训体系，针对不同年资、不同技术特点的员工有组织、有计划的进行培养和提升。

　　通过内部培训师机制和股权分红等多种方式留住核心员工，并做好核心员工的岗位预备队机制。

　　从目前来看，诊所解决人才困境，要实现两条腿走路，一靠吸纳，二靠培养。

　　因为从长远来看，人才队伍建设应当主要依靠自己培养，而不是主要依靠挖别人墙脚。

　　于斐老师谈：中小诊所在艰难的2022年如何寻求发展？（六）

　　在两条腿走路过程中，诊所既要照顾他们的利益，也要关照他们的工作、生活、家庭，根据医德、客流、创造水平等指标实行分层次管理，不同层级、不同要求、不同待遇，既能轻松管理，大夫自身也没有抱怨。

　　三、患者流失

　　追求价值医疗和独特的市场定位，与患者建立有效连接和互动关系，培植品牌认知和赋能文化基因，融价值个性与文化自信于一体，在患者心智中建立情感共鸣，与时代同频共振刻不容缓。

　　因此，诊所应该主动跟这个时代的基因来互动，不断适应这个时代，诊所品牌因本身没有物质实体，所以诊所品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达，齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显诊所的形象外，

　　如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。

　　患者的流失问题，老生常谈了。

　　患者为什么会流失？

　　从潜在患者信息认知、实际场景中选择、服务体验、品牌认知、跟踪服务等等这些流程，都存在着患者流失的可能性。

　　面对患者流失，采取调整环境、岗位培训、制度加强等做法，从各个角度、各个层面来扎紧篱笆，大概是当下许多诊所的普遍做法了，可是最终效果却差强人意。

　　为什么呢？

　　因为没有找到根本性原因。管理的起点是员工的利益，所有的培训、制度要求等受众都是员工，员工不能做到很好的执行，去很好满足患者，就算短期收到效果也只是昙花一现，是舍本逐末。

　　所以只有满意的员工，才会有满意的患者，这样才会更大程度上降低患者流失的可能性。

　　根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

　　找到根本性问题，其他外围的手段才会有所成效。

　　另外，需要提醒的是，随着患者信息量呈爆炸式的增长，想要做好诊后跟踪服务就没那么简单。

　　这时，借助信息化管理手段帮助我们提升诊后服务管理水平是很好的选择。当然信息化参与整个经营管理更好。

　　四、口碑建立

　　梅奥之所以做得好，是有原因的。

　　正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

　　这方面，以华南某医疗诊所为例，通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的获得更多的患者源。

　　通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。