我们之前曾说,接诊要有流程思维,因为通过流程化的高效接诊,就可以大大减少流失病例。
顾客流失,不仅是表面流失这么简单,还会有很多负面的影响。
流失必有原因,没把问题分析清楚,流失的现象就依然会发生,所以要想提高我们的接诊成功率,必须解决客户流失常见问题。
顾客流失不外乎这四大问题:
第一类是信任问题;
第二类是价格问题;
第三类是治疗欲望不强烈;
第四类是服务问题。
01、第一信任问题
未建立信任主要有以下几个方面:
第一机构;第二医生;第三方案。
直白来讲就是机构给顾客的感觉不够规范、医生给顾客的感觉不够专业、方案的合理性欠缺。
有些机构不那么规范,可能规模过小也没关系,但是尽可能塑造小而精的品牌口碑,所有相应硬件配备到位、塑造规范的感觉。
顾客来医疗机构,关注的是医疗技术,但是医疗技术是无形的,顾客接触的是医生,信任医生也就信任医生的技术了。
建立信任需要一个流程。
02、第二价格问题
价格问题如果是在信任度建立的基础上就比较容易解决,如果价格和信任两个问题同时存在,接下来顾客就会讨价还价,医生或选择拒绝或妥协让步,价格很低的情况下,顾客可能会留下来,留下来之后也没有忠诚度。
消费者不怕贵,就是怕不值,消费者可能心中会衡量值不值得做,值不值得选择这种方案,值不值得选择这个机构,值不值得相信这个医生。
价值决定价格,价值没有塑造的前提下,直接报价格会导致价格敏感度增高。
比如种植项目,我们只要一报价大多数顾客的反应肯定是"这么贵"。
所以价值的流程先于价格。
03、第三治疗欲望不强烈
比如前牙缺失一颗,过去戴的活动义齿,已经缺失两年了,活动义齿不那么舒服但是凑合能用,经过了解完之后对机构、医生、方案等也比较认可,总感觉价位有点高,并不是接受不了,而是想回去考虑一下,这时候可能会因为迫切性不那么高,或者患牙影响不那么大拖延治疗。
因为缺失一颗牙,从牙齿缺失和颌骨的吸收上而言,对顾客面容影响不那么大,也就是顾客早一天做种植、晚一天做种植影响都没那么大,怎么办?
沟通过程就要有引导即刻治疗的流程。
04、服务问题
部分接诊医生说话很直接,不注重细节,导致顾客心里很不舒服。
比如顾客只是提出来能不能优惠,优惠就做,可能只是说说而已。
因为中国人讨价还价等信息都是口头禅,如果我们一口回绝"那不可能",可能当时顾客就不高兴了。
如果我们说都是统一收费,你看能不能接受等,以探讨共同解决的口吻询问这也是方式方法。
医生说话没有恶意,但是顾客听了很不舒服很不爽,牙科竞争很激烈,对于患者来说选择的空间很大,在一家机构体验不好,可以换另外一家能达到他满意的机构。
沟通话术需要技巧,一个细节不注意顾客就流失了,岂不是太可惜了。
作者:杨朋杰 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创
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