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医院品牌营销建设最容易忽视的要素:多学科协作

22年07月06日 阅读:4443 来源: 韩杰原创

  医院品牌建设,从营销的角度来说,会形成差异化竞争,错位竞争,对于医院来讲,打造医院品牌,也就是打造医院的核心竞争力。因此,医院品牌建设,是需要全院上下凝神聚力打造的核心模块。


  无论是从人才引进,技术升级,还是到管理提升,服务优化,医院品牌在各个层面的塑造,都闪现了医院辛勤的汗滴和改变的聪明智慧。但是,笔者从多年的咨访经历看,如果医院在团队建设层面缺失,多学科协作(MDT)无法真正落地,那么医院品牌建设就无法深度锻造,即使所谓的内涵建设有所促进,也因为团队协作的张力不足,使得品牌的含金量不足。


  而且,就目前综合分析来看,多学科协作存在的众多障碍,已经成为医院品牌建设最大的一块绊脚石。


  多学科协作:品牌的坚实支撑


  笔者的一位亲人曾经送到某公立医院急诊科救治,给笔者留下了糟糕的印象:除了流程混乱,人员混乱,职责混乱以外,恐怕多学科的协作是最糟糕的。在急诊门诊,接诊的是内科的一名年轻医师,在看了患者的头部CT摄片以后,感觉超出了他的业务范围,就到隔壁的诊室,“请教”一名年龄较大的外科主任,外科主任不慌不忙看了一眼片子说:“还达不到手术的程度,再等等看看吧。”年轻的医师惶惶然对我们说:“那就等等看看吧。”笔者当时非常惊讶:这就是公立三甲医院的多学科协作水平?在人命关天的关键时刻,连病人都不看,就轻易下这样的结论?也没有任何的处置意见和医患沟通?也许这也是很多医院多学科协作的缩影吧。


  我们知道很多学科的品牌,是靠多学科协作来完成或者支撑的。患者的疾病往往不是单方面的,而是合并其他的疾病。因此,患者要想得到全面的照顾,快速康复,就需要多学科各自发挥专业优势,共同为病人服好务。患者的感受达到了“惊喜”的程度,才有诉说的欲望,口碑传播建立,时间长了,自然就建立了品牌。


  我们发现很多病人,手术做得不错,但是病人的康复却不是很理想。这里面就有一个多学科协作不到位的问题。比如本来应该很好地疼痛控制,让病人早下地,早康复的,因为没有很好的团队协作意识,多学科协作没有实现,病人怕疼,躺在床上,康复慢不说,还有很多风险因素。有时候一个小小的导尿管,也会让一个病人很不舒服,“懒得下床”,病人不方便,导尿管引起不适,怎么能让他感受好呢?而拔掉导尿管,不是一把了事,这涉及医疗,护理,麻醉,康复等几方面的学科管理问题,病人的安全保障,需要费心费力的。


  其实,品牌的建设,一个重要的符号就是病人的“笑脸”。如果术后病人“笑脸相迎”,说明心情愉悦,无论是治疗效果还是就诊体验,都达到了或者超出了病人的预期。如果每次查房的时候,病人的病情是冷淡的,眉头紧皱的,默不作声的,那肯定是在就诊的过程中病人的体验或感受不好,有了这样的外在表现。所以,品牌塑造的好与坏,看看病人有没有笑脸就知道了。


  就拿骨科的手足外伤来讲,不仅要实现血管的缝合,血运的建立,末梢微循环的通畅等,还要管控好病人的疼痛,往往是病人伤口愈合的时候,也是痛痒难忍的时候,怎么样在这个“节骨眼”给病人最好的感受?这就需要护理人员定时或不定时的观察,询问,做好基本的处置,如果不能,那就请管床的医师或主任出面解决,再有难题,恐怕就要请麻醉师给予协助了。总之来讲,病人病情好了,睡眠好了,免疫力提升了,才能更好地康复。细节见品质,给患者留下美好的印象的往往是我们忽视的细节,“不疼而且伤口愈合得好,快,睡得好,睡得香,吃得美,排的快”,难道不成为患者向别人陈述的理由吗?


  病人有了美好体验,又反过来激励所有学科的人员更好地服务患者。人都是有社会价值实现的诉求的,当我们听到很多人对医院赞赏有加的时候,内心生发的价值感和自豪感,恐怕是一名职业者最大的荣耀吧。我们工作在这样的氛围内,每天为创造价值而奋斗,这就是最大的工作热情啊。


  打破壁垒是最难破除的坚冰


  多学科协作是医院建设品牌的法宝,但是我们也要面对这么一个现实的命题:多学科协作,很难建设,尤其是对民营医院来讲,因为文化的差异,认识的差异,建设多学科协作机制是难上加难。


  我们知道,民营医院的医师,很多都是从公立医院聘请的,技术水平,文化认识,团队意识,协作能力等,都存在较大的差异,如果医院管理者没有很好的品牌意识,那么多学科协作,将是雾里开花水中望月的事情。说起来容易,做起来困难。这也是很多民营医院喊了半天,临床实现寥寥的重要原因。


  科室的壁垒,是品牌建设的很难打破的“壳”。我们知道,每个科室都有每个科室的任务和目标,绩效也是从科室拿的,既然眼前的利益,都是从“一个锅里”取的,我又何必去别的锅里“摸勺子”呢?也就是说,在团队协作层面,如果没有很好地绩效设置,很好地文化教导,很好地制度约束,这盘棋就下不起来。作为领导者和管理者,不仅要摆好棋局,还要制定下棋的规则,这样整盘棋才能活起来。


  另外,就是临床人员的心态。我们知道多学科协作,是临时打造的团队组合,这里面既要有一个坚强有力号令统一的指挥,同时还要每个队员有好的心态,谦卑地对待同事,谦卑地看待患者,谦卑地做好当下。只有具有开放包容的心态,才能不记得失,围绕“一切为了病人满意”开展各项工作。多付出一些,多互助一些,多沟通一些,多学科协作就成了,相反,在个人利益上斤斤计较,在对与错上推推搡搡,在个人心态上自高自大,在合作态度上貌合神离,在病人服务上走流程走形式,就失去了多学科协作应有的意义。


  几年前,笔者参加浙江一知名公立三甲医院组织的管理论坛,其中一位院长讲述了在直升机上就规划多学科协作通道,设立病人急救的流程与动线,飞机上安排好了,一下飞机病人就进入多学科协作的抢救流程,各就各位,工作有条不紊,给笔者留下了深刻的印象。如果没有多年的历练,多年的文化沉淀,恐怕多学科协作配合起来不会那么行云流水。


  因此,对于医院的多学科协作,要想成就独有的品牌,就要放弃面子,丢掉皮袍下面藏着的“小”字,前置全心全意为民服务的“大”字,做好流程设计,做好绩效引导,做好岗位职责,做好情景演练,做好文化氛围,让多学科协作成为医院日常的一部分,那么工作推动起来就“顺水推舟”“顺理成章”。


  医院文化是最强的粘合剂


  我们知道,在当下消费升级愈来愈精细化、人性化、互动化、个性化的大环境下,只有与时俱进,创造与众不同的就医感受,才能让患者真心喜欢上你的服务。消费者对事物的敏感性,惯性地放到医疗服务层面看,医院管理者就要扪心自问:能否经得住放大镜的观察与拷问。


  建立患者(消费者)美好的体验,增加服务的美好触点,就要把各个学科的人员,聚合起来,共同打造一件完美的作品。从笔者多年的行业观察看,建立正能量的医院文化,是打造多学科协作的重要人文气质,没有好的医院文化氛围,各自为战,各自为王,就很难打造横向的超值服务。


  要大力弘扬多学科协作带来的价值。让全院上下真切感受到多学科协作带来的不同,只有呈现足够了,病人的反馈足够了,满意度大家真切感受到了,社会的人员真切叫好了,我们的工作人员的心智才真的“开”了。很多医院建立了患者满意服务墙或者特色服务墙,通过患者的视觉表达多学科协作带来的临床成果,就是塑造文化氛围,让价值感促进各方面通力合作的粘性的方式和方法。笔者曾经为辅导的一家医院设计了一句文化用语“多学科协作,塑造美好生活”,放在医院比较醒目的位置,以此不断提醒,多学科协作的重要性。


  要建立多学科协作的理念。理念是固化的,是可以当做蓝本反复教育的。很多医院具有自己的文化读本,甚或纳入到员工的“应知应会”层面进行诵读,强化识记,让这种理念逐渐渗透到员工的脑子里,骨子里,血液里。文化的诵经是长期的,是需要反复发酵的,让多学科协作始终保持热情和温度,让多学科协作自然不自然成为员工的一种习惯。当然从制度层面来讲,多学科协作,成为管理的模式,成为基本的管理制度,是必要的,也是重要的,但是仍然离不开文化的粘合滋润作用,让每个人在多学科协作中,真切发挥自身的能力,为患者创造真正的价值。


  还要强调最重要的一点,就是学科带头人的示范作用。学科带头人的行为有时候强过任何的宣教,他自身的影响力以及带来的组织观念,会给所有人以示范或潜移默化的带动作用。作为临床的技术代表,业务管理者,要认识到多学科协作对品牌建设的重大作用,以身作则,以身示范,为整个的组织驱动发挥重要的领导功能,这是医院品牌赋予的责任,也是医院长期发展赋予的责任。


  作者简介:韩杰,民营医院院长,高管,资深行业观察者和实践者,现为众多的医疗机构提供运营管理的赋能工作。


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简介
韩杰,原淄博莲池妇婴医院股份有限公司(831672)营销总监,监事、副院长,大众报业集团《鲁中晨报》健康版主编,扬州华东慧康医院总经理,院长。华夏医界网金牌讲师,企业文化师,企业诗歌文化践行者,国家注册心理咨询师。现专业从事民营医院管理咨询工作,为多家大型医院(集团)进行全方位运营辅导以及组织的孵化和赋能工作。
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