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做好用户画像,才能提供更好的用户服务

22年08月08日 阅读:6203 来源: 万路路原创 IP属地:北京市

  “如何为目标用户提供满意的服务”是民营医疗机构一直在思考的问题。


  以往,民营医疗机构都尽可能通过提供优质的院内服务以赢得用户,但忽视了与用户建立院外连接,用户离院后很容易被其他机构吸引,导致用户流失。


  互联网医院的出现,为医疗机构提供了与用户联系的桥梁,在用户需要的时候提供恰到好处的关心和健康指导,相信谁都不会反感。面对众多用户,机构如果可以进行精细化分类,做出不同类型的用户画像,将有助于机构提供更具针对性的医疗服务。


  01、基于标签条件,创建用户画像


  用户画像其实是需要医疗机构基于收集到的数据,为用户创建标签形成,这样做的好处在于能够可视化表征用户特征,让我们更加便捷清晰的了解我们的客户。所以,医疗机构要做好用户标签管理,让机构用户的分类更全面,也让后续的医疗服务事半功倍。


  医疗机构可以通过互联网医院系统进行患者标签管理,当患者到院就诊、在线问诊或在线消费时,会有显著的消费倾向,医护人员根据患者行为,可通过系统为患者打标签,对患者进行消费倾向、健康管理标签细分。


  >>>>静态标签


  因为不同人的消费需求、消费水平不同,这就决定了机构有进一步细分用户群体的需要。比如医疗服务是为某一性别、某年龄段、某一区域用户提供的,那就可以通过设置静态条件,比如年龄、性别、所在社区等选项限制标签,基本上这一类用户的医疗消费需求不会有太大差异。


  >>>>动态标签


  静态标签易采集,但还是比较宽泛,为进一步细分人群,系统还支持动态标签的设置,也就是依据患者在互联网医院的消费内容、互动行为等,将客户场景精确化,为后续有针对性地提供医疗服务打好基础。


  基于静态和动态条件的筛选,系统可以自动生成用户画像。因为动态条件包括数十种,基本涵盖患者在互联网医院上的所有行为,这样医疗机构就可以创建从宽泛到细致的用户画像,更好地了解用户需求。


  02、依据用户画像,提高服务转化率


  以前医疗机构与目标用户之间没有连接,以致于机构无法高效传输信息,患者也无法有效获取信息,但是机构借助医疗信息化系统创建用户画像后,可以更直观了解用户的消费能力、消费属性、消费渠道等,从而进行精细化运营,满足用户的需求。


  互联网医院运营人员通过系统可以为“标签患者”自定义页面,包括小程序首页的轮播图、医生推荐、直播、资讯、商品等不同功能模块的配置。


  比如针对心衰患者群体,医生可以在每一个小模块选择心衰相关内容,患者打开手机端页面时,能看到心衰科普知识、相关保健类产品与服务、医生名片、营销活动等,每一位患者都能收到与个人医疗需求高度契合的产品、服务信息,医生也能将服务、信息精准传达到目标用户手中。


  这个过程缩短了信息的传播路径,提高了医疗服务转化率,也提高了用户的满意度。


  医疗机构应加强对哪类人群的关注?应增加或减少哪类信息、服务?用户画像的构建为这些决定提供了数据支持,因为只要从用户角度出发,这些问题的答案显而易见。当然用户画像也并不是一成不变的,医疗机构可以随着对用户了解的深入,不断进行调整,实现真正的精细化管理。


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万路路
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传播学硕士一枚,多年从事品牌传播工作,医疗健康领域入行2年多,专注为民营医院提供信息化管理、品牌营销等解决方案。目前供职于尚医智信。
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对于医疗信息化领域有比较深度了解