在疫情的当下，民营医院的生存环境愈来愈艰难，获客肯定是生死存亡的头等大事。很多民营医院重金在“进口”上不断下功夫，希望通过市场的运作，能获得更多的流量和病客。百度流量收窄，新媒体把流量切割得七零八落，地面营销竞争激烈，在医院的“产品”没有被充分认知获取信任的形势下，获取登门的流量无疑是珍贵的。

　　所以，对于民营医院来讲，让病客先进门，充分建立客情，建立信任而后再谈转化和获客，才是营销的重要链条思维，切莫急功近利，生拉硬拽，规避每走一步都是套路的营销模式，从营销实操来看，营销“硬着陆”显然不适合目前民营医院的生存环境。

　　促销：更重要的意义是建立信任

　　营销4C理论，将“体验”作为一个重要的环节来看待。目前很多民营医院实施的促销打折措施，从更重要的意义来看，是建立客情，而不是为了营销收割。很多种情况下，指望顾客一次见面就可以立马成交的几率实在太小。比如整形美容医院实施的拓客措施，低价引流，而后通过体验后，认知到医院的环境，服务，设备，专家，技术，效果等，加上现场服务人员的种草和铺垫，逐渐产生对医院的信任，从而产生深度消费。

　　糟糕的是，很多医院对促销的定位“模糊不清”。以为促销就是营销收割。所以不管三七二十一，顾客上门就硬性推荐，而且把现场转化率作为一项绩效指标来管理，结果欲速则不达，心急吃不上热豆腐，顾客还没来得及了解医院情况，推销的动作就乌云压城，在当前消费意识明显升级的情况下，顾客怎么会买你的账呢？因此，管理者要尊重消费者的消费心理，按照规律办事，才能顺理成章，达成目标。延长收割周期，把重心聚焦在如何建设顾客的美好体验和建立深度信任上，我想成交就是水到渠成的事。

　　还有就是管理者和工作人员的心态问题。很多人认为促销就是低消，就是来薅羊毛的，受此心态的影响，在服务质量上，大打折扣。不排除消费者中有很多是来“蹭”实惠的，但是消费者有“蹭”你的心态，说明对你还是有一定的信任，如果连基本的信任都没有，“蹭”的兴趣也就没有了。在同质化竞争愈来愈激烈的情况下，消费者能选择“蹭”你何尝不是一种荣幸？即时不消费，不代表今后不消费，不代表不做美好的传播，想一下：如果一个非常刻薄的人，都说你服务好，那么别人对你的服务也就深信不疑了。所以，摆正心态，信奉“长尾理论”，做好顾客的体验，争取顾客多次上门，在互联网信息四通八达的消费生态下，就一定会产生你想要的效益。

　　体验：千万别被所谓的成本控制绑架了

　　促销是需要付出成本的，包括材料成本和人力成本，因为价格有了较大折扣或者有些体验是免费的，这不免涉及到成本与收益的对比问题。而要正确看待促销的成本收益比，就要明晰促销的战略定位与回收周期的计算问题了。

　　很多种情况下，促销的产品，是变相的一种“广告”。通过传统的营销方式不能实现的引流方法，通过促销体验的方式，实现了产品的广告。广而告之，让大家都知道医院有这么一个科室，了解科室的专家技术以及特色等。也就是说，促销的产品正常价格被抵消的部分，是应该计算在广告之内的。对于一个新兴的科室或者新建的医院，广告费是必须的。所以促销要看成“营销+宣传”的组合，这样才是比较客观完整的，也利于决策的。

　　关于促销的回收周期，很多医院存在“短视”的行为，是因为短时间内医院付出了成本，看不到大的收益，没有看到流量对于医院主打产品推广的重要性。还有医院从数据链上来讲，没有正确计算投入与产出的周期，一些患者来体验后，二次就诊，从数据统计上，并没有将功劳计算在“促销”的头上，这是经常发生的数据统计错误，这明显会误导决策。

　　笔者曾经辅导过一家新兴的二级综合医院，为了增加周边社区对医院的了解，策划了公益体检活动，活动收到了预期的效果，周边的百姓通过活动了解了医院，而且通过体检和循证，发现了潜在的病情，医师指导百姓科学防治的同时，为需要治疗的患者进行了适宜的治疗，而且医院的重点科室，因为有了触点，增加了对科室的认知，从而为后期转化做好了伏笔。笔者通过一个季度的数据统计发现，的确有不少的患者通过“体检”通道，选择了医院骨科、外科手术，但是在数据统计上，没有将这些病人统计在“体检”通道内。所以在经营分析会上，因为对“体检”形成片面不全面的认识，差点被引向腰斩的不归途。

　　所以，医院管理层和决策层，不要被短期的投入产出比误导，只讲当下的收益，没有将远期的收益纳入到决策的范畴，片面追求短期效益，有了短视的想法，就会从言行上表现出局限性思维的观点和做法，也就误导了现场的工作人员，久而久之，促销的“体验”不是半途夭折就是一了百了。

　　流量思维：做好内部的服务流程很关键

　　流量顾客来了，怎么做好内部的服务流程很关键。流程设定好，才能为顾客提供优质的服务，反之，如果流程设置不合理，人员安排不到位，顾客就很难获得高的满意度。通过“体验”无法建立很好的客情，那么后续的服务就很难“卖”出去。

　　要注意可以承受的服务数量。在人员和设施设备相对固定的情况下，要注意一天服务数量的上限。如果超越了上限，那么单位时间内服务的时间就会大大压缩，与顾客沟通的时间短，处于疲劳服务的状态，将很难把服务的优势和特色讲清楚，也无法将客户的健康状况讲明晰。在服务数量的控制上，实施预约制是有效的方式和方法。但是预约制对于本身流量很大的医疗体来说，实施预约制和即刻服务制要很好地结合起来，客服在中间承担重要的分配功能，以保证服务流程的顺畅和服务的平衡。

　　要注意服务流程的合理性。流量客户进入医院服务，是在现有流程中提供服务，还是单独设立“中心”进行服务，要进行合理的规划和流程设置。一方面最大化的发挥人力的功能和价值，另一方面，减少顾客的付出，增加病客的就医体验，将是管理工作一个重要的命题。只有做好工作的前置，做好流程的预演，才能找到问题的解决办法。往往是跨部门合作是困难的，只有把流程设定好，把绩效分配好，才能实现有效的合作。

　　重点客情重点对待。在服务过程中，无疑会发现病客有实际具体的需求，这要求现场的工作人员要及时将客情反馈给相关的部门负责人，从而在重点的需求上，进行重点的解释说明，让病客了解自身的情况是什么，如何解决，以及解决的预后、费用等等，而专业对口的解释，无疑会给病客强烈的心理满足感，而通过宣介，医院也将自己的内涵、特色等进行了重点地推介，无疑起到了事半功倍的效果。但是要想得到这样的结果，无疑在流程设置上要进行“横向”的联合，工作人员不仅要具备服务意识，还要具备灵活的发现问题解决问题的能力。这就要求管理者在流程安排、绩效引导、业务培训等层面上给予科学的设置，确保流量合理的“流动”，最后才能实现社会效益和经济效益双赢的局面。

　　总之来讲，将流量变为黄金，要避免急功近利的短视思想和行为，还要有变现的方式和方法，只有内外兼修，才能实现“流量思维”的真正价值。对于缺乏流量的民营医院来说，一方面要获取流量，另一方面要珍惜流量，把流量应有的价值，充分消化和吸收，做好流量的管理，才能实现流量效益最大化。

　　作者简介：韩杰，民营医院院长，高管，资深行业观察者和实践者，现为众多的医疗机构提供运营管理的赋能工作。微信互动：weilianhanjie。