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医院战略管理赋能与品牌建设竞争力(五)

22年09月30日 阅读:2106 来源: 于斐原创 IP属地:江苏省

  医院高质量发展运营管理中重要概念:


  【使命】医院存在发展的理由。


  【愿景】医院变成什么样?


  【战略】为实现战略意图,达成愿景、使命目标而进行的学科建设、人才引进、技术提升、客户价值主张选择、战略举措及战略路径选择、业务模式选择。


  【运营】为实现战略目标,开展客户需求洞察、服务优化体验、技术路线选择、技术开发决策、营销策略制定、产品价格策略制定等活动,实现医院社会效益和经济效益融合最大化。


  【策略】从洞察客户对产品和服务的需求,到创造不同的有形或无形的体验,满足客户需求来实现商业价值的整个过程。


  【管理】在医院运营过程中开展计划、组织、指挥、协调与控制等活动,节省运营成本,实现医院效率最大化。


  现阶段医院经营与管理,很重要的任务是如何处理好医患关系,为患者创造生存的价值。


  齐全的设备、舒适的环境及周到的服务,除了彰显医院的形象外,如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑,接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。


  而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤,有时更需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。


  现代医疗服务业的竞争,将医院的出路推向到一个“系统化作战时代”。


  医疗市场竞争激化日益突显,行业整合和集中度将快速提升,价值链的整合也将越走越近。


  “自谦小医生,却站在医学的巅峰。四处奔走募集善良,打开那些折叠的人生,你用两根支架矫正患者的脊柱,一根是妙手,一根是仁心!”


  这是2016“感动中国”十大年度人物颁奖典礼上,对成都市第三人民医院骨科医生梁益建的中肯评价。


  梁益建在治疗重度脊柱畸形领域不断突破,感动了同事、病人,更感动了通过新闻媒体了解他的广大受众。


  梁益建收治的患者75%以上是脊柱侧弯130°以上的。而且手术都是难度大、风险高,很多病人都是其他医院拒收的。


  梁益建使用的头盆环牵引,由头支架、盆支架、连接杆等组成。“这种方式才能使病人到处走,可以锻炼心肺功能。”


  梁益建介绍,经他手术的病人最多能长高30厘米,不少低头走路的病人终于可以仰望天空。


  他率领科室独立开展多项技术,“头盆环在极重度脊柱畸形矫形中的应用”等达到国际先进水平,改良脊柱截骨矫形技术、头盆环牵引治疗重度脊柱畸形等技术已在全国推广应用。


  梁益建和自己的病人都是QQ好友,只要在线,他都是秒回病人信息。“他一点架子都没得,和我们打成一片。”一位病人表示,在他们病房,每个人都乐呵呵的,这也是受到了梁益建这个段子手的“感染”。


  由于服务的特征,服务营销具有一系列不同于产品营销的特征:


  1、由于服务是无形的,客户很难感知和判断其质量和效果,他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。


  因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。


  2、客户直接参与服务的体验过程,及其在这一过程同医务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和服务质量管理理论提出了挑战。


  由于服务的生产过程与消费过程同时进行,工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。


  要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。


  3、服务的不可储存性需要对服务的供求进行更为准确的平衡。


  4、差异性易使顾客对医院及其提供的服务产生“形象混淆”。


  因为,对于同一个医院,透过两家不同的分支机构所提供的服务,可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。


  前者的客户确实会认为该医院的服务质量很好,而另一个分支机构的客户则可能认为整个医院的服务都质量低劣。


  这种“医院形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。


  5、由于服务不具有实体特征,因而不能运输,从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。


  有形产品可以在一地或多地生产,然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。


  对这些服务来说,要么客户必须到服务设施所在地,要么服务设施必须运到客户所在地。


  6、服务不能储存或运输的特性也给大规模的运营和推广服务带来了限制,所以服务单位要获得规模经济的效益就必须比制造单位付出更多的努力。


  因此,医院可以通过认知并回应不断改变的客户需求和价值,持续为客户寻找并创造新的价值,视客户为亲人、朋友,用真情缔造和谐、互信,实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作,一切营销出发点都摆正,切实打出服务牌,比花巨资投放广告来的有意义。


  现代医院服务营销有两大方面:


  1、品牌服务


  这是一个有温度有情感的时代。


  在这个时代医院应该如何发展?


  必须进行全面品牌管理。


  全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的,它是一种真善美的组合,真就是品质;善就是品格;美就是品味。


  一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力,并促使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化也会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中,并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。


  在河北医科大学第一医院,为了更好的服务患者,医院在不断改善服务和就医流程时,主动引人志愿者和医务社工,率先在全省成立了医院社会工作部,专门负责招募管理医务社工和志愿者,医务社工和志愿者帮助在医院就医的患者解决疾病治疗之外的困难和问题,使基层百姓就诊更快捷、更温暖、更贴心。


  而江苏淮安第一医院把“手术切口缝合美观性、术后疼痛管理”作为2018年改善患者体验的重要内容,在全院各病区开展手术切口缝合美容和无痛病房建设两大项目管理,定期进行考核评价,实现了从满足技术效果向追求技术精细化和完美性转变。

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简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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