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如何降低初诊客户流失率?

22年11月22日 阅读:5112 来源: 秦王转载 IP属地:浙江省

  口腔门诊初诊常见问题:


  自然进店患者,来了就要报价,听完报价就离店;


  初诊患者只关心主诉,其他必要治疗项目根本不听;


  患者说回去考虑考虑,然后就失去了联系;


  ... ...


  有人说,初诊的过程就像是相亲,一不注意就会“见光死”,所以这个过程中,留住客户是重中之重,建立信任是接诊核心。


  在影响初诊成交率的直接因素中,医疗专业性、报价策略、接诊流程、医患沟通这几个维度尤为重要。


  # 专业性医疗服务


  患者自然进店的渠道有很多,但最终选择我们的原因必然是在医疗服务上的专业性。


  有的患者认为公立医院背景的医生是专业,有的患者认为院长主任是专业,有的患者认为治起来不疼是专业... ...


  那新手医生在接诊时,如何最大程度体现自己的专业性呢?


  其实很简单,即使患者的主诉只是洗牙,医生也要为患者进行口内全面检查,并根据检查内容做好详细记录,全面告知患者口腔内存在主要问题,并适当在一些细节上展示一些专业性。


  1、患者主诉


  就患者主诉,提供2~3个方案以备选择,治疗方案制定的原则以遵循解决顾客需求为目的;


  2、隐性需求


  非主诉的口内问题也要提醒一下患者,并明确向患者说出哪些是急需治疗的,哪些是可以后续治疗的,如果患者没有明确就诊意向,也不要急于推销。


  # 方案报价的三大原则


  第一:未塑造价值不报价


  比如种植牙的价格相对比较高,如果直接说种植牙的价格,相信大部分客户都会感觉贵的,一定要先塑造价值。


  就像我们买一件东西,尤其是消费能力有限时,如果只看标签,还没有充分了解该物品的功能以及价值,第一反应肯定是好贵。


  如果先不给看价格,而是先介绍产品的本身和附加值,也可能在最后报价的时候,同样觉得贵,但是不至于那么敏感了。


  第二:未建立信任不报价


  相信很多医生都有这个意识的,但是不知道怎么去建立信任,和患者沟通并塑造价值。


  其实就是去建立信任,通过营造细节,在沟通过程中逐步建立信任,当初步的信任建立后再报价,客户一般都会接受,因为信任产生消费。


  第三:未认同方案不报价


  以种植为例,首先让患者充分了解种植牙,让患者发自内心认同种植修复价值之后,再报价格。未认同前,一定不报价,否则只会增加心理压力。


  # 提升效率的接诊流程


  提升接诊成功率,必须掌握高效接诊流程,中齿教育创造“接诊流程七步法”,洞察顾客需求、塑造引导方案价值,步步铺垫,大大提升接诊成功率。


  1.询问与倾听


  我们要挖掘顾客的需求点,还有顾客的痛点,就一定要懂得去倾听顾客的一些诉求。


  倾听主要的内容,比如说病史,需求,还有顾客的迫切性,以及信息的了解程度和健康意识等等。


  2.策略检查


  策略性检查一方面来具体塑造我们的专业性,还有一方面就是来采集一下个性化的沟通道具。


  比如说有没有给顾客拍个照,我们分析一下他面部比例是怎么样的呀?牙齿的咬合是怎么样的?那么我们在接诊的时候是不是就有了素材呢?


  3.检查告知


  告知的目的就是让顾客知道继续不做的一些危害,以及继续发展的危害。


  比如说缺牙需要镶牙的顾客,如果他没有镶牙,以后的危害有哪些?这就是检查告知的环节,可以体现我们的专业度和差异化。


  4.方案设计与引导


  我们的医生做隐形的时候,最重要的一步是前期方案的制定。


  在医生的矫正里最重要的不是你的角质器,而是医生的前期对方案的把控度,还有对这个方案的设计。


  以及是否会引导顾客接受,很多医生的引导能力是相对弱一些的。


  5.报价策略


  报价一定是有策略地,最好的策略是从高到低报。


  比如说目前做矫正,我们有这几种方式,第一是隐形矫正,第二是半年型的矫正,第三种是金属矫正,先把预期太高,方便顾客最终接受一种价格上适合自己的。


  6.顾虑解除


  如果方案制定好了,顾客还要考虑,那就是有顾虑?比如顾客说我想知道你们中间有没有隐形消费。


  这个时候我们就知道了,原来顾客关注点是在这里,如果我们把顾客的消费明细都写在上边,医生签字顾客签字。


  那么这个时候,就解除了客户的顾客,成交也就容易了。


  7.促使成交


  我们把顾客的顾虑解除之后,再问问顾客,还有没有什么问题或者不明白的,我们再去挖掘问题,以便促成最后的成交。


  # 65%成交源于有效医患沟通


  为什么高年资医生接诊成功率比年轻医生高?除了医疗技术,医患沟通能力也占很大一部分,很多年轻医生不敢讲,也有很多医生掌握不到医患沟通的关键点。


  在医患沟通环节,年轻医生首先要突破心理障碍,要敢于讲,不要害怕被患者拒绝,要学会在实践中成长;同时要向高年资医生学习医患沟通技巧,医患沟通也有“套路”,刚开始时,我们甚至可以模仿老师们的成功话术。


  因为价格而拒绝治疗的,大多都是医患信任的原因,这时就需要有效的医患沟通,了解客户的需求与预期,才能做出客户接受的方案。


  来源:中齿资讯


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秦王
简介
毕业于浙江某大学中文系,曾从事医疗行业文案策划10年,热爱民营医疗行业。现任某大型医疗集团办公室主任,主要负责集团内文字相关的工作。