门诊来了一位路过咨询的顾客，刚开始问医生坏牙怎么治，检查过后却发现，顾客牙齿不仅有死髓牙、残根及缺失牙，全口牙齿还存在错颌畸形。

　　将检查结果告知之后，顾客又问死髓牙该怎么治，牙齿矫正怎么做。医生为她设计了一个全面治疗的方案，并说能够优惠8.5折。

　　顾客说回去考虑下，最后流失。

　　通过病例我们会发现，这个病例属于主诉需求不明确，即刻治疗的欲望不强烈所导致的流失。患者是一位咨询型的客户，在接诊过程中，当医生不能做到有效引导的时候，就会处于被动，不能很好地说服患者进行治疗。

　　面对这类顾客，很多医生常常会感到束手无措，不知道顾客心里在想什么，只按自己的节奏来，顾客很难产生共鸣，更不要说认同感了。

　　咨询顾客为什么流失

　　1、患者主诉问题不明确，随便问问

　　患者可能只是路过，顺便过来问问，至于治不治，或者治疗哪个问题，并没有多考虑。

　　2、医生跟随患者思维走，被动式沟通

　　患者问什么，医生答什么，始终跟随患者的思维走，没有掌握主动权，被动式的沟通很难说服患者。

　　3、挖掘痛苦不够，未激发患者的即刻治疗欲望

　　针对患者的每一个牙齿问题以及产生的危害，没有作详细的讲解，患者感受不到严重性，导致即刻治疗的欲望不强。

　　4、没有建立信任，患者对价格的敏感度较高

　　在没有塑造价值，没有建立信任度的基础上就报价格，这时候患者对价格是很敏感的，也是很难接受的。况且医生又主动提出优惠，也让患者对价格的伸缩度抱有期望。

　　如何引导留住咨询的顾客

　　01、了解顾客需求层面

　　比如说顾客的病史、看牙史、治疗期望、对项目了解的程度。顾客来诊的时候，我们医生可以问问顾客之前是否看过牙，医生是否出过哪些方案。

　　前牙缝隙对自己的影响怎么样，其实前牙缝隙的影响性也决定着顾客就诊迫切性。

　　在临床上，我们有时候也会发现，你一切都说得特别好，但是顾客仍然要回去考虑考虑，可能与她的就诊迫切性不高有一定的因素。

　　所以我们一定要多搜集顾客信息，会问比会说更重要。只有你搜集足够多的信息，你的接诊成功率才会更高一些。

　　你也会对客户了解得越多，知道顾客在担心着什么，顾虑着什么。

　　02、检查差异化，结果可视化

　　我们邀请顾客到椅位上检查，可以用卡尺去测量。比如，顾客的正面、侧面的面部比例。

　　在检查时，我们体现出差异化，通过内窥镜或者拍照采集顾客信息。在接诊时，我们可以放大顾客口腔症状，让顾客清晰看到自己牙齿对面部的影响。

　　03、案例展示 激发需求

　　我们一定要给顾客展示与其相似的案例前后对比照片。一方面可以体现我们的技术实力，另一方面也让顾客产生联想，同时我们一定要给每一个案例赋予一个故事。

　　顾客也说了自己的牙齿不好看，在外边也不敢大笑，那么我们可以给她分享一个故事。比如，我们案例照片中的这位顾客，她做之前也是跟您的情况比较相似。

　　因为牙齿不好看，其实她本人形象特别好，大家都说她是冰美人，她外出旅游或者跟朋友一起出去玩，都不爱拍照。因为她觉得自己笑的时候，牙齿有点影响她的形象，所以她因此也很不自信。此时我们给顾客讲的案例，其实是在挖掘她的痛点。

　　因为她此时也会产生联想，想到自己生活中牙齿不好看带给自己的影响。我们找到顾客痛点之后，也要给顾客一个兴奋点。

　　比如，我们展示之前案例中顾客的前后对比照片。做完牙齿之后，她很自信，人也开朗了，与同事相处也非常融洽。

　　顾客也会产生联想，自己做完了之后，不管是牙齿的改变，还是生活自信的改变，是不是也可以达到这样的状态。这样的话，让她产生联想，这也就是我们常说的造梦营销。

　　04、采集顾客资料，做好延期方案

　　如果我们在接诊的时候，一旦觉得这个顾客留不住，我们一定要采集资料，做一个延期方案。

　　比如，我们给顾客说，先做一个美学的蜡型，你先看看。做完之后的效果，看你是否满意。

　　如果你觉得满意了，你再考虑或者再对比也可以。这样的话，我们至少还有一个理由，邀约顾客二次到店的机会。

　　05、医生如何塑造专业

　　如果门诊有护士或咨询师的话，我们就借助团队的力量来包装医生。如果没有的话，我们医生一定要学会自我包装。

　　不管是形象上，还是气场上，还是自己的案例上，我们医生一定要在顾客面前很自信的展示出来，同时增加顾客对自己的一个信任度以及权威感。

　　06、挖掘顾客“考虑一下”的背后

　　当顾客说要考虑一下的时候，我们医生一定要了解一下顾客是在考虑什么。是考虑方案，还是考虑费用，还是说对我们的机构或者医生技术有些不信任？我们尽量去挖掘顾客说话背后的逻辑。

　　当然，在临床上，肯定也有一部分的顾客不愿意说。当遇到这种情况的话，我们还是尽量多从各个点去包装一下。

　　不管是技术的优势，还是医生自我包装，还是我们技术实力，还是后期的维护，我们都可以来告诉顾客并展示自己的差异化。

　　我们找不到顾客顾虑的关键点，但可以详细地多去触碰顾客每一个关注的点。只有找到顾客的顾虑点，我们才能更好地对症下药。

　　来源：中齿咨询