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客户经常流失的原因分析与解决!

23年05月10日 阅读:2868 来源: 曾思远转载 IP属地:浙江省

  门诊经常会遇到这样的问题,价格已经降得很低了,为什么还是留不住客户?


  节假日的时候,门诊的进店量有所提升,但是客户的流失率往往也提高了,客户的流失原因总是困扰着我们。


  我们常说,客户的流失不单单是流失了一个人,而是流失了这类客户所代表的一类群体。


  因此,我们有必要对客户流失的原因,进行深入分析。


  经过众多案例分析和总结,这里归纳了以下四个方面原因:


  01、医生专业度展示不够


  作为一个客户,主要关心的是诊疗效果,因此在接诊的过程中一定要把我们的专业度给塑造出来。


  专业度的塑造可以从以下四个点出发:


  第一是我们的外在条件


  客户来到我们机构之后,都会进行一个对比医生的资历,这就是我们需要包装或者重点塑造的方面。


  第二就是我们的沟通语言


  在与我们的客户的沟通中塑造我们的专业度,不管我们的资历多高,如果简单检查就直接出方案和报价,就难以体现出我们的专业度。


  在沟通的过程中,尽量选择一些通俗理解的话语,给客户讲清楚,也是我们专业度的一个体现。


  第三借助我们的一些工具和道具


  不管是在跟客户检查的过程中,还是在跟客户沟通的过程中,我们可以借助一些先进的仪器,包括我们那些沟通的道具,如牙模、沟通图册等,然后形象直观的给客户讲解清楚,这也是我们专业度的一种体现。


  第四是我们的一些动作和眼神


  门诊很多医生在与客户沟通时,眼神比较游离,或者小动作比较多,显得不是特别自信,这就会在顾客心理对于医生的专业度打一个问号,也会大大降低我们作为医生的严谨形象。


  02、医生的职业形象影响客户


  我们经常发现很多大医生,或者说技术能力比较强的医生,不注意自己的着装和职业形象,也因此流失了很多客户。


  站在他们的角度会觉得,只要我技术强可以了。


  但是换个角度考虑一下,客户对技术的感知需要一个过程,他们第一眼感知的不是这个医生的技术,而是这个医生的形象,这个医生的形象要和客户需求相匹配。


  有些医生会觉得我们的职业形象是天生的,很难改变,其实不然,我们的发型、首饰、衣着都可以提升我们的职业形象。


  年轻医生还可以通过一些比较成熟的眼镜来提升职业形象,我们医生的职业形象,要尽可能和我们的客户和整体定位相匹配,才能体现专业性。


  03、接诊沟通中未有效把握需求


  基于我们固有的观念或传统的逻辑,很多人总是觉得客户来机构就诊,就是为了解决我们的功能需求。其实客户还有生理需求、心理需求以及精神需求。


  作为接诊人员,要看到客户不同的需求,客户来机构到底是为了什么原因,到底是为了解决哪方面的需求。


  比如有位矫正客户,是45岁左右的中年女士,在接诊时医生会觉得,45岁左右的女士没必要再做矫正了,矫正的效果,意义不是特别明显,这是站在传统的角度,觉得客户就是为了满足功能的一个需求。但是这位矫正客户离开之后,就选择了其他口腔诊所。


  还有一个案例,一位医生在跟做贴面客户沟通的过程中一直强调,我们的贴面色泽效果和自然牙接近,但最后没有打动这个客户,客户就流失了,然而分析原因后我们发现,客户最初的诉求就是使牙齿变白一些,而不单单是局限在恢复自然的一个形态。


  04、接诊过程过于随意


  接诊过于随意主要表现在以下三点:


  第一是准备不充分


  客户来后,诊室却乱七八糟,上个客户遗留的问题,还没有有效的处理,或者没有及时的进行解决。这就给客户一种非常不好的体验。


  第二是我们的接诊没有流程章法


  我们在咨询师班经常讲中齿接诊七步法,不管是询问倾听,策略检查,还是针对性报价,顾虑解除,都是不断优化验证的结果。


  如果随意接诊不讲章法,就会出现一分钟报价、两分钟出方案、三分钟走人的结果,客户流失就会大大增加。


  第三就是不能解除客户的顾虑


  不能解除客户顾虑,就是不能站在客户的角度进行考虑。


  作为客户他会害怕什么?害怕就诊过程中非常疼,害怕就诊中可能会有隐形的消费。作为接诊人员,我们要清楚客户的顾虑点在哪?


  比如客户对之前拔牙有心理阴影了,怎么缓解,客户对于疼的恐惧就是我们沟通的一个关键点,也有一些客户对价格有顾虑,或者对时间方面有顾虑,


  我们可以有针对性的进行一一解除,前提条件是我们一定要知道顾客的顾虑点是什么。


  来源:中齿资讯


本文由(曾思远)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/UYCkGw8jzobAxXf-Vxqi5Q
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1967年9月生,医学博士。从事医生行业十余年,现任某民营医院儿科主任医师。
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