患者在医院最怕医生说：你来晚了！

　　当然，也怕医生说：早点回去吧！

　　或者医生说：你早干嘛去了！

　　早和晚，都是和时间有关的词，多数患者遇到的问题倒不是以上的事，而是就诊排队的麻烦。

　　最近，国家卫健委联合国家中医药局下发《改善就医感受提升患者体验评估操作手册的通知》，共27个指标，其中和时间相关的指标4个，分别是：

　　4、择期手术患者术前等待时间

　　5、门诊患者预约到院后平均等待时间

　　9、120呼叫反应时间

　　12、急诊留观患者平均滞留时间

　　另有两个指标间接相关：

　　10、院前医疗急救3分钟出车率

　　19、出院患者当日结算率

　　无论是手术前等待，还是在门急诊等待，都是关于时间的事。不过卫健委并没有给出具体多少时间是最好的，或者合理的标准。估计希望各家医院竞争，看谁让患者等待的时间最短吧。

　　有人说，不就是想快点嘛，把一些流程去掉就快了！

　　今年8月2日，杭州市卫健委对浙江省人民医院处罚16000元，原因是：日间手术病案中没有术前讨论记录。

　　看来，有些流程不是想省就能省的。

　　讲到这里，或许我们换个思路考虑一下排队的问题：真的是越快越好吗？

　　我们都有过这样的感受：

　　学校上课的时候，觉得度日如年；而和恋人一起，又觉得时光飞逝。

　　因此，时间既有绝对的一面，即可度量，又有相对的一面，即个人感受。

　　哈佛商学院教授戴维?麦斯特在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，提出了广泛认可和采用的顾客等待心理10条原则：

　　1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长

　　2.等待服务的时间比接受服务的时间长

　　3.焦虑使等待看起来比实际时间更长

　　4.不确定结果的等待比明确的等待时间更长

　　5.没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长

　　6.不公平的等待比公平的等待时间要长

　　7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长--苹果的排队效应

　　8.独自等待比众人一起等待感觉时间要长

　　9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长

　　10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长

　　因此，他还提出服务第一定律：

　　服务满意度=感觉到的服务-预期服务（SatisfactionequalsPerceptionMinusExpectation）

　　如果套用排队时间，那么感受到的服务就是实际排队时间，预期服务就是期望排队时间。当实际排队时间超过期望排队时间，那么满意度就会下降。

　　因此，不光可以调整实际排队时间，也可以调整期望排队时间，或增加排队期间的服务。

　　如果去过迪斯尼乐园的话，你可以发现他们的做法有：

　　1.排队时，迪斯尼会让你觉得游乐项目在排队时就开始了。除了小丑出来娱乐游客外，迪斯尼还会不时安排大众喜闻乐见的卡通人物出来和游客见面、合影。

　　2.游客可以从大屏幕上看到等候中娱乐项目的刺激场面，增加对项目的期待感和价值感。

　　3.等候的队伍不会是一条让人绝望看不到尽头的直线，而是弯弯曲曲地隐藏在众多建筑物中，游客会通过各种不同的房间，让人感到自己正在逐渐接近终点，而不是停滞不前。

　　4.沿途设有显示屏显示等候时间。更赞的是显示屏上的时间绝对会比游客实际等待的时间要长，以超额满足游客预期。

　　当然海底捞等餐饮现在也有类似活动，扑克、飞行棋、擦鞋、美甲等，还免费附送饮料、水果、各种小食。

　　事实上，现在公立医院最缺的就是医务人员和患者在一起沟通的时间太少！无论排什么队，都缺少与患者沟通的环节。而这个指标却没有！