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医院服务品牌的建立,20%靠做80%靠说!

23年12月30日 阅读:31032 来源: 许伟明原创

  问题


  医院服务改善专家许伟明老师(简称明师)上周五六在广州培训《医院科室改善就医感受、提升患者体验、提高护理服务、增加门诊人次》,来自全国各地的近30家医院参训。明师课上让参训医院将本院的服务流程、服务举措、服务设施等服务内容的链接(来源医院公众号)发到群内,结果发现很多医院都没有链接。而事实上很多医院并不是没有这样或那样的服务流程、服务举措、服务设施,只是没有撰写文章或摄制视频发到医院公众号上,导致很多患者和同行都不知道。


  原因


  那为什么会出现这种情况呢?明师调查研究发现主要有以下5个方面的原因:


  1.医院的服务改善涉及到多个部门,而某些部门缺乏宣传报道的意识和能力。比如服务设施由后勤管理部门负责,而后勤部门普遍缺乏宣传意识以及撰写宣传报道的能力,使得医院的一些在区域内遥遥领先的服务设施没有见诸报端。又比如医院的很多服务流程是信息部门负责改善,而信息部门普遍缺乏宣传意识以及撰写宣传报道的能力,使得医院的一些在区域内遥遥领先的服务流程没有见诸报端。


  2.医院并没有对每个职能科室下达发稿的指标,即这个科室每个月或每季度或每年至少得有多少篇稿件在医院的自媒体上发布。使得某些职能科室一年下来一篇稿都没有投给宣传部门,就更别提这个部门发了多少篇稿。


  3.医院并没有一个整合的服务管理部门去负责服务宣传报道或者说服务品牌塑造,使得参与医院部分服务职能管理的科室想宣传但怕抢了其他职能科室的功劳而想想还是算了。


  4.某些参与医院部分服务职能管理的科室也有宣传意识,也想宣传自己的工作成绩,但苦于不会写不会拍或写不好拍不好,投的稿件经常被宣传部门打回。想要让宣传部门帮忙修改或拍摄,结果经常吃闭门羹或拖死你。


  5.某些医院宣传部门或分管领导或最高领导要求医院多发业务宣传报道少发服务宣传报道,每个月给的非业务宣传报道发布指标有限,有的三甲医院甚至是零,而且对质量要求也高,导致服务报道很少。


  必要


  那么,为何明师如此重视服务宣传?因为你的服务即使做得再好,你有独一无二的或者遥遥领先的服务举措/设施/创新,如果不去宣传,又有多少人知道呢?又有多少人知道你的成绩、你的亮点、你的付出、你的辛苦、你的贡献呢?毕竟很多人是没有机会亲自到你医院去体验的。尤其几千人的大医院,很多职工都未必知道,更何况是普罗大众呢?所以,做得好更要说得好!不仅要会做,而且要会说!


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许伟明
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