全员整合营销的概念： 整合资源、内外一致、一个口径

       全员整合营销的基础： 健康产业链；  “△”

内外两个市场

关注 “20/80”     

一、为什么要开展内部营销？

一是，当前形势要求：

医疗市场化，三分天下  /  你不争他争

                               医院为社会服务

卫生部对市场化要求:   医生为患者着想

                              医疗让群众满意

看好病，赚到钱，让患者和老板都满意。

 

二是，医患关系变化：

 

               公立医院——走进来、求医生、患者、交易型、协定方

比较:

                民营医院——请进来、求病人、顾客、合作型、协议方

民营医院的生存源自患者是否满意？

 

广告经营——市场经营 / 一体化服务营销

全员责任： 如何吸引，取信大众选择民营？让他们信任、接受

           从病人选择医心理  ：“好感——信任——信心——信赖”

          从病人择医疗目的：“病看好、少花钱、少痛苦、少后遗症”

把病看好，把心留下，把满意带走。

 

二、内部营销的实质

（之一） 是如何赢得人心

 

       营销自我：与患者心灵沟通，情感交流；思想共鸣，行为统一

1．最高境界:    靠实力、魅力服人，形象致胜，技术领先

                          魅力、能力、感染力取信于人

2．目标：              关注 20 / 80

         一个医疗体系中，20% 的人口与20% 的疾病消耗了80% 的医疗资源；

         留住顾客中关键的20%，就留住了80% 的效益和利润；

         留住 20% 顾客，会扩大 80% 的影响力， 创造 100 % 的效益。

  3、核心： 是患者。以患者为中心， 首诊负责制。

  4、基础： 医疗质量安全 / 服务质量满意。

         医疗质量 --- 问诊有心、检查有情；

诊断明确、治疗有效、收费合理；

全程跟踪、关心到位。

         护理质量 --- 从“心理 --- 生理 --- 健康”护理；

         服务质量 --- 从“服务态度 – 服务技能 – 服务细节”；

                     从“基本医疗 – 增值服务 – 健康体验”。

  5、特征： 独特性 + 差异化

         独特性 --- 可增加吸引力；

         产业化 --- 可增强竞争力。

  6、卖点： 核心技术 / 团队解决问题的能力 / 人性化的服务。

  7、利益点： 健康利益 = 疗效 + 安全；

              经济     = 行情 + 性价比；

              体验     = 心理满足 + 服务感受。

  关注点：

市场关注 --- 形象、信誉、品质、口碑。

      内部关注 --- 经营、管理、技术、环境、保障；

素养、情绪、配合、服务。

（之二）  医院营销的实质

      得人心者得天下，集人心者集大成。

  实质：是卖服务，而非卖产品；

        是卖信誉，而非卖广告；

        是卖承诺，而非卖价格；

        是卖责任，而非卖技巧。

        医疗产品的实质：一张处方、一句承诺、一份责任。

  表现：先卖形象，后卖信誉；

        先卖自己，后卖服务；

        先卖观念、文化，后卖利益 / 健康利益。

  目标：“抓病人 – 抓人心 – 占市场” / 求生存，促发展。

  关键：履行承诺、责任，解决问题，促进健康。

  内涵：营销自己。

        包括：“形象、信誉、技术、服务”品牌。

        依靠：“人才、 诚信、 经营、 服务”。

        服务是医疗技术的延伸，过程的体验；

            是医院发展的推动力，争取患者的促进剂！！

            （之三）  医院营销的目的

取悦人、感动人、留住人，减少流失；

华西医大附院：“所有的措施，都是为了吸引和留住病人”。

              抓住关键的 20%  重点照顾

                         

措施：

         内部“一对一”医患交流，服务营销，技术品牌营销 / 口碑营销。

                                                   印象

         口碑营销目的，是争取人心 :   好感 --  认可 --- 信任

                                                  信任（信赖、依赖、依从）

改变传统思维方式 —— 去“自满、保守、自大”

         应用现代思维 —— 以疾病为心 -- 以病人为中心，换位思考；

权变、求新、永不满足、技术领先、服务至上

三、如何开展内部营销

1．营销模式：全员参与：上下内外一致，开展医患“一对一”服务营销；

资源整合：外部 --- 社会关系资源、 病员资源、  病历资源；

                         内部 --- “人力、技术、设备、环境、服务”匹配。

2、营销途径：医患一对一交流、自主择医、协议处方、引导就医

   三大途径：

 特色、质量、技术服务 / 品牌形象营销

               多学科合作 - 内部转科、转诊 / 专业领域合作营销

要求： 珍惜资源 / 关注成本 / 维护大局

               院内 --- 院外 / 病员、病历资源开发 / 增值服务营销

   协调配合：   从“导医 – 医助 – 医技 / 治疗 / 收费”

要围绕医生、配合医生做好解释、说明，消除顾虑。

                  要让病人在  “离开医院前 --  再回到医生”   那里去，。。。。

 3、营销方式

   医院服务的关键

一是，良好的形象、环境、氛围；

二是，严谨的工作态度，对人的亲和力；

三是，人性化、亲情式的个性服务与专业化的医疗。

要求：

要转变观念

从业观念 --- 选择了医生这个职业，就要对生命负责；

服务观念 --- 患者是顾客 / 是我们在求人，不是人求我；

合作观念 --- 人不是万能的，你也要求人 / 配合是大局。

要端正态度

做人的态度 --- 做事是做人，做人是做自己，做未来；

做事的态度 --- 不能把生命当儿戏；受人托，忠人事；

我们要求：做人要厚道 / 真诚；

          做事要人道 / 爱心 + 责任 + 规范 + 严谨。

要理清思路

思路决定出路。

               医学与人文的结合；

患者与社会的关联；

治病与心理的体验；  

               尊重患者与尊重自己；

               经营病人与经营自己；

               继承传统与学习创新  --- 《中西结合医学法》

                                        《循症医学法》

                                       《360 度全维法》

                                          《序贯法》

                                       《个性化诊疗法》

    服务营销的模式

         

     服务营销   有针对性引导就医 / 重点是关心、提醒、帮助

                主动服务、微笑服务、感动服务、满意服务；

                    主动 – 表达的是一种敬业精神；

                    微笑 – 表达的是一种态度 

                         在服务产业，微笑就是生产力

∴  微笑多一点、态度好一点、嘴巴甜一点、手脚勤一点。

               “以情感人，用心服务； 文明礼貌，注重细节”是基础；

               “态度、习惯、技能、沟通”是关键

          倡导：

        文明礼貌  服务 ----

          方便就医 服务 ----   “医疗 + 便民” 服务

          环境温馨 服务 ---- 人文和谐 / 团结合作 / 安全顺序 ----

          真诚友好 服务 ----

          细心周到 服务 ----

          精确技术 服务 ----

          全程跟踪 服务 ----  从“检查 – 治疗 – 康复”

                    

看好病 --- 靠质量、疗效、新技术争取人心

      技术营销

人放心 --- 注重细节、精益求精、质量安全

4．基本要求

         从细节做起——从每一个环节做起，  从自身（我）做起！

         两个淡化，一个提升（公益）----

即  淡化民营、淡化推销、提升公益形象。

首先，转变观念

                                  一个中心、两个基本点、三个延伸

一是，做到:    四个配合、五个统一、六个到位

                                   七个环节、八个要素、九九归一、讲究实效

       其中：

        一个中心：  对外以病人为中心；

对内以主诊为中心，（首诊负责制）；

全院以市场和效益为中心。

        二个基本点：医疗质量安全 + 服务质量满意

                    技巧性操作  —— 技术性操作延伸

        三个延伸:   门诊药疗为主 —— 向技术、手术、住院治疗延伸

                       内部医疗服务 —— 向院外服务延伸

        四个配合：临床与“医技、医护、广告、市场”配合

        五个统一：统一思想、、组织、指挥、行动、口径

        六个到位：礼貌服务到位

                  接诊、问诊、检查、治疗、护理到位

                  质量安全防范意识和措施到位

                  治疗过程履行“观察—注意—告知”义务执行处方、医嘱到位

                  医疗技术质量、指标达标、处方、病种技术开发到位

 二是，当好“3化”干部

 

                       产业化 + 职业化 + 专业化

                                                  主诊为中心围绕病

产业化——健康产业链:    医技护理围绕主诊转

                                              全院围绕市场转

．      职业化——专业医生、经营者、社会工作者（心理咨询师）

                     专业能力——会看病、看好病

．      专业化:         经营能力——会经营、会创效

                    沟通能力——内外协调、沟通到位、病人满意、引导消费

三是，建立内外两大市场体系

     前呼后应、内外一致 / 相互协调配合；

——一个声音、一个口径、一个承诺（兑现）

               外部——网络市场营销 + 终端市场营销

     重点:

               内部——服务营销 + 口碑营销 + 技术营销（基础是：技术+服务）

四是，端正服务理念

   第一．把病人当顾客/尊重、理解、关心、同情病人

                             “三不”——不冷落、不责难、不顶撞；

                             “三不管” --- 不管有没有钱；

                                           不管素质高低；

                                           不管看不看病人。都要一视同仁。

                            做到主动有礼，态度友善，充分理解、关心体贴

               以真心换人心，以真情换友情

               以诚相见，以技服人。

        第二．生意不往外推。一 靠“ 创效 ”；

二 靠 “赚人气（大小单、有无钱区别对待）”

        第三．不断反思：病人为什么？

                        怎么能让病人信任你、接受你？

                        怎么能让病人喜欢你、配合你？

                        如何打消患者顾虑、恐惧心理？

                        怎样病从心治 / 扫清障碍？

治病先治心，打消顾虑，赢得信任，树立信心。

任何时候——都不要去埋怨病人，更要反思我们差距在哪里？

  

只有相信你才会接受你，只有喜欢你、欣赏你才会配合你、服从你！

 

（二） 其次，立足实际，求真务实 / 集人气、得人心

目的——让患者和社会大众产生：印象—好感—信任—信心—信赖

结果——聚人气，占领人心（留得住、传口碑、回头客）

            达到：  集人心者集大成，得人心者得天下。

 

                          形象致胜——印象                                                      医务工作者

第一．经营人心:   细节服务——                                        角色转换:       健康顾问

                         满意服务  规范治疗——信任、信心                               市场人心经营者

                交流互动——引导/交心/交友

第二．技术经营、专业服务

1）导医环节   礼貌接待人；

              真诚引导人 / 当好参谋 / 推荐医生、技术、项目

2）接诊环节 

医生：理念 ：一视同仁 ---

不管 “有没有钱 / 素质高低”

                     在医生眼里 “都应该是病人”

流程 ：“观、问、查、断、治、访”

 

老子：  一视、二观、三察

          医助：带单时 / 宣传引导，消除疑义

 

3）诊断过程   三段论——前期介入治疗，中期巩固治疗，后期康复治疗

                  序贯法——把人当完整的人作整体治疗、技术延伸

                          正确执行处方

4）诊后治疗/护理环节   履行“观察—注意—告知”义务

                          关心引导健康医疗

                         “一对一”交流推广

5）药剂环节： 正确执行处方，向患者说明医嘱；

指导用药、吃药、治疗和饮食生活条理；

做好处方用药安全把关。

技术经营实质：钱要赚，病要治好

 

一靠 “技术 +  服务” 取信 / 服务大众

业精于勤、勤精于专、专精于细、细精于心；

做患者的心灵大师——让患者心悦诚服接受我们的医疗服务。

二靠  医患“一对一”交流 / 礼节、服务、解释到位

一个合理的解释、一个合理的理由——才能让人信，让人买单！

 

过度的解释会实际得其反；

无视病人的想法，以自己想当然的理由不受欢迎。

 

           关键：你是否真诚？是否在关心他？是否理解他的困难和愿望？

           实质：是心的交流、情的互动、利的交换

 

第三．整合资源，开发项目

                                            技术资源开发利用/内部转科转诊挖潜力

（1）  从三个方面抓三个效益:   社会关系开发利用/人际关系圈朋友关系圈

                                           病源资源开发利用/技术延伸/综合治疗

                                                          初诊率

目的：疗效好、技术新、效益高:    复诊率

                                                        设备利用率

                                                     入院收治率 / 留观的魅力

（2）内部营销要抓三方面效益：靠主动服务 + 关心提醒 + 新信息交流

                                       提高就诊率和复诊率，减少流失率，

             之一、接诊效益:    控制流失率减少5%，效率提升一倍

         设备（检查+治疗）、病房利用率：

合理检查、合理治疗，  要避免“鸡鸭鱼肉”一锅煮。

 之二、临床效益  提高入院收治率（手术 /  住院），/ 留观

提高含金量（技术品牌 / 效益）

 之三、技术资源效益

 医院现有科室、设备、人力医疗技术资源充分发挥效率

                             内部病种开发 / 科间转诊 / 转科延伸治疗；

整体医疗服务（疾病医疗—康复医疗—健康医疗）

之四．病案 / 病员资源效益

          一是人走不断线 —— 跟踪 / 关怀 / 提示到位 / 交朋友

          二是研究病案   —— 寻找潜在病源——健康促进

     之五、社会效益

           “社会公益活动、市场营销活动、健康管理、健康促进活动”效益

  

（3）讲究策略，注意方式、方法（略）

     先谈感情，后说疾病；

     把握分寸，适应人心，满足需要；

         大 / 小单；

         疗程长短；

         看与不看；

         急诊不急救；

         留观的魅力；

              内外配合