目前，我们在营销的交流终端上因（软件）开发商的推崇热度而选择不同的渠道，但是无论什么渠道最终的交流方式都是仅限于移动APP端（微信、陌陌、QQ、商务通等）或PC端（微信、QQ（含企业QQ）、商务通、商桥等即时通信软件或网页版的如微博、博客等），除此之外就是电话（400电话、传统固定电话、手机号）或者通过程序实现的短信（通过留言搜集有效信息）互动这四大主要手法（还有第五种方法，虽然效果奇好但有点不正当所以这里就不讲），我在上篇文章中提到的咨询的一些基础，也是针对各种交流方式而言的，而今天我们讨论的是在不以成交（预约）的情况下如何做到每一个对话都是有的放矢（而不是断章取义的认为有效或无效）。

    在我们日常的工作能力考核中，评判一个咨询员都是以两个指标（预约流失率和到诊流失率）来看咨询员的能力高低，但是我个人认为这两个指标固然重要也是每个企业需要的核心，但针对不同的病种和病情我们也应该有所区分，或者说至少在一些指标的制定上要有所甄别对待，比如遇到了一些内科慢性病的如皮肤病、胃炎等多发或常见性疾病的，这就需要“小火慢炖”。目前大多数社会办（医）院的企业投资都有些急功近利（迫于资本运作中的风险压力，所以投资的回报日程要求在缩短），所以在此心态上把自己的企业推入了两个误区：一是营销模式上过于依赖竞价模式（几乎全线放弃传统营销），二是不利于长期发展的企业制度（面临着人才流失及核心 团队不稳定）

      1、推广模式被限：百度等搜索引擎营销最大的特点是打开帐户推广就能马上有预约有到诊，只要今天营业今天就可以有钱收（即使是入不敷出），这样就让企业放弃中长线的经营策略，或者说在短期（2年左右）时间里过度依赖于搜索引擎营销（莆百之争最后莆方失败就是个例子，当然这是其中主要原因之一。因为弓已经拉开了，每天的到诊若不在企业自我调节后的正常水平，那么各种成本压力瞬间上升，尤其是多区域布局的企业一天下来的负担就更大，坚持一天两天可以，或者咬咬牙挺过3-5天，但是不可能坚持一周或更长的时间，因为这不符合任何一个或几个投资人的投资定律），而搜索引擎公司的营销模式中有“温水煮青蛙”，投资人就是在温水中享受了一时间后才发现原来都是为搜索引擎公司打工了，等发现已经“慢性中毒”后想停下来已经停不下来了，因为搜索引擎增加的成本是30%，而这一停下来可能会导致一部分甚至一半以上的机构关门歇业，所以最后还是要回到搜索引擎营销中来（只不过有的企业借机调整自己的营销策略）；

     2、赢利模式被限：企业发展的布局模式、门诊经营的操作模式、推广营销的执行模式、团队绩效的考评模式、人力资源与财务制度的管理模式，这五大模式既相互独立确也能互相约制，而最终左右投资人的投资决策行为的是资金的流动速度与金额大小，而这两个要素来源于五大要素中后4个要素的阈值贡献，推广是花钱的部门，咨询是钱升贬值的部门，门诊是产钱的部门，人事与财务是钱保值的部门。懂的花钱或会花钱才能让企业的有效成本能在可控风险内，否则最后还到达不了咨询部门就已经 血本无归了；能让钱增值或贬值的为什么是咨询部门呢，因为咨询部门的重要性我在上一篇中讲过咨询部门是足球运动中的那临门一脚，能不能踢进去就在于咨询对战机的快速判断与连带的反应能力及现场控制能力的综合发挥了，发挥的好那么众多优质的咨询能最大化的转化成门诊预到量，如果这一关把控不好，能力再强的推广部门最后的结果也是0在1前面而不是在1后面。但是这样的结果全部在于咨询部门的责任吗？答案是不全是，这里是一个责任权重比例分配的问题，撇开门诊只谈推广与咨询，我们把责任比例分3个阶段：首先是在没到达咨询部门前，这时的责任推广部门的责任大到可近95%（视医院自身的品牌等因素不在些比重值当中）；第二个阶段是患者和咨询进行了互动后的结果，这个过程中的成交与否咨询的责任占40%左右，而检验企划的工作成效的权重在此还有30%左右，剩下的20%左右是品牌影响力；最后一个阶段（患者到院前的真空时间）的责任比重与第二个相近但比重会往咨询部偏移（大约有5%-10%，而这个幅度与疾病的种类有很大关系，不是急性病这个幅度会越大（可达20%），例如一些慢性病在首次对话不能产生预约的话，后期的跟踪或二次对话甚至多次对话只能靠咨询的基本功以及团队的岗位工作管理体制来决定最后是无效或成交客户）。

    综合以上两点，我们单独看一个问题：咨询岗位的重要性并不能单独的看即时预约和到诊，这个问题也是我们本次讨论的核心。

    简单的说，即使是一个不是我们开展的业务的咨询，那么我们可以利用本次机会很好的展现一次企业的形象或品牌内涵，例如我们不开展的疾病可以和患者讲目前这方面的专家在深造还不能提供门诊服务，可以告诉患者可以在什么时间之后来本院就诊，并且可以重复一下本院的擅长科目给患者一个印象的记忆值（相当于再做一次广告），最后给患者一个防治或养护的建议（不建议给患者去某个医院看诊的建议，除非患者有这个期盼或病情确实需要立即看诊的外）这一点在民营医院更为重要，其目的是给患者留下好印象，下次有我们擅长的疾病的时候再想到我们而主动来找我们，所以说不能把不强的对话一概而论的认为是无效对话，这是我们讨论咨询在接待咨询工作中处理与我们开展的业务无相关性的情况。

     对于预约流失率中有两个问题值得关注：1、对于一些窜科（比如同一个患者可能伴有两种及以上的疾病）的患者，我们在一般的预约中会有一些附加条件，比如患者年龄偏大或小，或者其它疾病的症状表现严重于本科室的疾病我们都是不预约的，那么这种情况下如何将潜在客户归类分等级跟踪呢，这也是影响预约流失率的一个原因；2、对于没时间、太远、替朋友或亲友咨询、问药的等这些不确定因素较大的患者又应该怎么处理，这也是我们考评一个咨询员或咨询团队的能力而忽略的另一个要素；

    到诊流失率是我们项目中最难解决的一个问题，无论是在公立合作项目还是自营的专科医院中，有时会出现两个极端，一是光咨询不预约，二是预约到诊率极低，无论是那个极端，说明的问题只有一个那就是我们在患者或家属心中的信任分值过低（真正有紧急情况或突发事件不来的最多不会超过5%），所以对于已预约而未到诊的患者在这中间那个环节出了问题，除了企业品牌影响力（占20%）与网络口碑（占5%，因为只有极少一部分患者预约后再进行第二次品牌或口碑搜索）的决策分值外，咨询在此环节中的比重值最大，在剩下75%的未到诊原因中约占70（也就是说占到了52%）比如在商务通回答过程中回复的速度、专业知识面的宽度或高度、回答问题时的思路（兜圈子），字里行间中透露出来的态度，或者出现一些低级错误如错别字、答非所问、思维逻辑混乱、一些略显刁钻的问题时语言组织的不够精练等、甚至在商务通上和患者较真等情况，最后勉强预约或通过恐吓手法强约的最后95%的都 不会来，因为这些不好的印象患者是不会讲出来的（包括电话沟通时的语气、语速，声音的大小等，有的疾病对接电话的性别还有一定的选择性，比如骨科的喜欢年龄在35-45岁左右的中年男子的嗓音，这象征着专业和力量和权威，而一些美容时尚类的需要中年女性专家的或者男性的，再比如西医和中医两种不同疗法时电话端人员的声音的成熟性也是增加可信度的一个要素），所以最后出现到诊流失率高的现象，对于这个问题，在患者未到到诊时间前的这个真空地带，我们咨询员其它可以有很多事情可做，但是所做的事情很关键也很敏感，需要有一个长期的研究和积累，在这里我就不多讲，靠的是悟性。

    除上面的几个要点外后面还有几个事情要做，那就是对预约未到诊患者的后继跟访和再预约工作的开展，其次就是已就诊患者的复诊跟踪和二次、三次营销等工作，比如皮肤科患者，比如外科手术型患者，比如内科慢性病患者等等，都需要保持一定的温度，这些是属于数据库营销，其技巧性和专业性的要求要比第一次咨询时的咨询员要求要高，因为这是大数据库营销，其对象和采用的策略都是最后胜利的关键！