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导医台普遍存在的问题，看看你们医院是否有？

15年05月27日阅读：51359 来源： 赖静茹首发

在医院工作中，各医院的管理模式不同，领导的管理风格不同，对导医的重视程度也不同。05年底我做导医，很喜欢这份工作。后来虽主要做咨询，但中间也兼负责过导医组。所以，有点职业病，不管去医院培训或只是到医院看望朋友交流，都会留意导医的工作。发现导医台普遍存在以下也是容易被忽视的几点：

　　1、导医台咨询部的对接

　　之前发表过一篇文章，介绍过流程。

　　2、数据保密程度

　　遇到过医院领导聊起，感叹竞争对手对自家医院的初诊很清楚。这里不能全一个帽子盖在导诊台，但不少医院在这方面是疏忽的。除了直接领导，任何人不能到导诊台查看报表，导医组也严禁对任何人透露挂号情况。医院领导一定要特地开会强调，不然如果忽然有长得领导样子的人走到导医台问：今天挂了多少，我看一下。不少导医同事可能就无防备意识地递过去。

　　也有例如导医同事的对象在医院别的部门，或在别院的情况。如果是自己医院，问题不大。但如果是在对手医院，数据有可能容易泄露。

　　还见过：有导医被领导怀疑数据作假，后来查清是误会的例子。虽然对领导来讲过后就被没什么，但被冤枉的人，工作失去信心。加之自尊心很强，那她在这职业生涯上可能心灵会受到创伤。所以不要随便或者无凭无据去怀疑。

　　3、基本服务礼仪

　　服务和礼仪方面范围广，说我最敏感的一点：导医台坐着导医，见到有人走进来一动不动，或者眼睛就看着那个人，不站起来打招呼也不问。我就这样被对待过。去了好几家医院，有的导医台很高，如果凳子低，导医矮，那导医坐在凳子上直接看不到人，只看见空空的导医台。这样真的让人感觉很不好。好比你去人家里做客，大家肯定会站起来问候，这样能感觉得到被尊重。我是多么希望他们站起来问我：您好，请问有什么可以帮您的吗？是第一次来吗？找我们领导是吗？是否有预约，我帮您确认一下是否在办公室。您来过吗？我可以带您上去诸如此类！

　　见到有人来，起身问候是最基本的，但是很多地方的导医都存在和这个问题。那么走，也是如此。起身说一句：“您好慢走”不难。一句简单的话，但得到的形象分却很高。

　　06年我当导医，我们的领导是这样要求我们，现在2015年，不是应该做的更好吗？

　　4、仪容仪表

　　那一撮刘海最好用发夹固定住。见过不少导医的头发永远在骚动。一低头挂号，那一撮刘海就掉下来，就拨一下塞耳朵，又塞不住。如果是我们以前护理学老师，她可能会说我会拿把剪刀给你剪掉。

　　挂号或者带单缴费以及拿药，由于等待，同事有可能会出现趴或靠在平台上，挂号时有可能背（pi）影（gu）对着大门（再加上如果你把鞋跟往下踩）从后面看，那画面真的很不美丽。

　　5、对工作区域的维护

　　我之前的单位是有规定，除了导医，严禁任何人坐在导医台凳子上，院长、总经理也不例外。见过一位院内的非医务人员穿便服坐在导医台的凳子上晃来晃去，那样很不严肃并有损形象。不单非导医不能坐在导医台，导医台工作区域范围，非导医亦不能进入。除这些外，桌面整洁，物品摆放等也需注意。现在快递很多，不少导医台都堆放着快递。

　　6、面对突击检查时

　　微笑服务、灵活等都是导医工作的基本要求，但新人或者经验不足的人在面对突击检查时，容易出现问题。如穿制服的人来检查或一行不明人士来，我们一定不要慌张，不卑不亢，分工协作好：一人打电话通知院办，总经理或者保安等相关人士。一人负责带到会议室。不要被穿着制服的人吓到。

　　不过现在检查大部分都提前通知医院，这里说的是紧急情况。除了检查，哪怕遇到投诉，病人情绪激动，导医也不要被吓到，一定冷静处理。帮协助引导带到会议室和通知领导这两点一定不要忘。

　　我遇到过一次，咨询医生因为费用问题导致病人不满意，手术后，病人在导医台一直叫预约的人下来理论。同事不敢下去，我是主管就下去，在导医台被骂了很久。

　　后来领导知道后批评导医和一楼的相关人员，说遇到这种情况应该帮助引导带到会议室，或打电话给总值班。我也有错，一个是咨询部门的人针对费用问题没讲解好（所以各位咨询的同事一定在费用方面多注意，这是纠纷易发点），二是下去之前没跟领导汇报（寻求帮助），三就是面对面处理投诉经验不足。其实最主要的确实是我们咨询同事把费用给人讲错，所以，当时我就光认错。

　　7、敏感度

　　我遇到过同行来“考察”和业务员找医生谈合作，当时有点不知所措。后来，我们领导强调：如果你怀疑对方是业务员，第一留名片资料劝走，第一无效就带到院办，绝对不允许让他们在医院随意走动。（也得考虑人身和财产安全）；如遇到来的人说想参观，也要客气礼貌对待，并带到办公室，转告领导让领导安排。如遇到硬说就想看看逛逛再决定是否挂号的人，一定要跟着。不能让不明人员在医院内随意走动甚至拍照。（公立医院如果你拍照，保安见到，都会拦的。我的亲身经历）

　　8、对初诊的重视度

　　营销部门经常会分析我们的初诊是花钱买进来的，但是很多一线人员并非有多深的感触。一定要强调，不能怠慢初诊或任何来访者。有时会因为一个眼神动作或者一句话让人对我们印象不好，乃至调头就走。再深入讲，营销部门对外宣传得非常好，一线人员一个不小心都能让别人对我们苦心经营的形象打折扣。

　　9、不了解医院相关信息

　　导医虽然不能直接回答病人的问题（比如费用和手术效果），但也不能一问三不知。尺度适当把握。医院地址，电话，路线，QQ号，微信号，开展项目，坐诊主任，技术，费用等一定要知晓。

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