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客服管理的数据流

15年07月17日 阅读:26572 来源: 吴淑金首发
  在互联网+N的放大镜下,医疗行业运营愈发的透明,也就造就了今天很多人在喊的一个口号“回归医疗本质”.那么,不管这个口号是真命题还是伪命题,它凸显了一个必须要改变运营模式的思维。于是,创新型互联网+资源整合,异业联盟合作,感动式服务,客服管理等新理念被众多职业经理人所反复提倡值得去摸索的道路。


  很多声音喊:平稳转型,提质增效,院前、院中、院后的感动式服务占据半壁江山。


  那么,医疗服务分两种:(1)临床基础操作服务;(2)附加值服务。客服管理包括附加值服务的创造和数据汇集,它以事实数据配合目标执行,可以说是配合经营塑造口碑成功飞翔的翅膀。


  浅谈,客服管理的数据建立流程:


  1.构建配合运营发展的数据模版。每部门依次建立每日,每周,每月,每季度,半年度汇总,年度汇总。


  2.运营前会议培训每个岗位的数据模版统计方式方法,制度要求。


  3.各岗位每日汇报分为纸质报表及文字汇报。纸质报表上交主管汇总;文字汇报分为数据和特殊情况汇报;解决经营每日查看数据,被动询问客户流失的局面,真正做到及时汇报,当日事当日毕,犹如财务的日清月结。


  4.客服主管数据流职责:日、周、月、季度、半年度、年度数据由每个岗位定时汇报,主管定时汇总,定时上报经营,核对科间数据是否一致性,分析比对数据表达的问题,提出整改方案,整改完毕日期。


  对财务管理来说数据是非常可爱的,会说话,会向有心的人表达出各种声音!那对客服管理何尝不是呢?客户的满意度如何比对,分析,调整,达到预期的品牌,口碑目标,需要我们务实的一点一滴从每一个细节叠加来撑起宏大的愿望。
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简介
吴淑金,毕业于北京大学医学部公共事业管理。目前就职于某妇产专科医院客户服务运营管理工作。