一、 建立在专业的基础上的自信和底气:
先来讲讲网络咨询,
1、一般网络客服咨询并没有我们想象的那么复杂或者说困难。
在网聊客服沟通中,网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对,专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件。比起电话咨询,从经济学角度出发,一个电话咨询的患者,特别是像从事的男妇科专业的医院,可能也基于对对方的考虑,咨询人员并不愿意在电话上花费很多时间,往往三至五分钟就想达到自己咨询的目的,而在这短短时间内咨询师想达到自己的目的是很困难的,即使达到成功的概率也会很低,经常会抢约、强约、不考虑对方想法主动替别人做主约,这就特别容易造成患者爽约,特别是当咨询人员被问到非常棘手的问题时,电话咨询师如果没有充分的理论知识和应对能力(技巧、谋略等),势比将陷入尴尬的境地,受服务的咨询方可能会因此失去对医院和咨询师的信任。而网络咨询则避免了上述问题,从经济学的角度还是对话的方式,网络咨询师发挥的空间更大,且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间思考问题的解决方案,比如说请稍等我要接个咨询电话等。然后把思考成熟的或者熟手告知的经验解答给对方,已达到对方满意。所以做为一个咨询师特别是网络咨询师,应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。这里边有个细节一定注意,没有任何一个人想和冷冰冰的机器交流,都是想和咨询专家倾情交流,所以当患者有问题咨询时,我们把已经编辑好的专业治疗知识或者回答患者的疑难问题一定做沉思状,稍微缓一缓再发出去,不要让患者感觉到在和机器说话,或者我们一对十,不重视我的感觉,因为人因重视而忠诚。
作者:梅曦 时间:2024-03-29 11:46:28 文章来源:转载
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