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民营医院的专业咨询师的技巧和谋略(一)

15年07月24日 阅读:27689 来源: 冯洁首发
   医院网络营销中,除了客服网聊,咨询工作是最后一关,我们前期投入竞价,推广,网站策划等全部都是为了能给网络客服、咨询输送更多的咨询量,这也就必然要求咨询人员需要有扎实专业知识和切实为患者服务的态度,而不要一味的想着个人利益采用一些不当的言语欺瞒患者只为达到到诊目的。

  医院咨询的定义是以网络为中介(如QQ、商务通、电话等一些及时交流软件)通过建立良好的咨询关系,以专业知识为基础,为患者解决烦恼,帮助患者发现问题,了解疾病,激发患者治疗欲望,并给以建设性意见,满足患者的需求,增加患者对我院的信任,促使患者到我院就诊。

  医院咨询工作作为目前民营医院一种必须的市场营销手段,直接关系到医院效益与可持续性健康发展大计,因此培养和拥有一批高素质的专业咨询师对竞争日趋激烈的民营医疗市场而言显得尤其重要。

  咨询师的基本素质要求有以下几点:

  自信  反应速度及应答能力  责任 营销沟通技巧 谋略 心术

  一、  建立在专业的基础上的自信和底气:


      先来讲讲网络咨询,


      1、一般网络客服咨询并没有我们想象的那么复杂或者说困难。


      在网聊客服沟通中,网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对,专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件。比起电话咨询,从经济学角度出发,一个电话咨询的患者,特别是像从事的男妇科专业的医院,可能也基于对对方的考虑,咨询人员并不愿意在电话上花费很多时间,往往三至五分钟就想达到自己咨询的目的,而在这短短时间内咨询师想达到自己的目的是很困难的,即使达到成功的概率也会很低,经常会抢约、强约、不考虑对方想法主动替别人做主约,这就特别容易造成患者爽约,特别是当咨询人员被问到非常棘手的问题时,电话咨询师如果没有充分的理论知识和应对能力(技巧、谋略等),势比将陷入尴尬的境地,受服务的咨询方可能会因此失去对医院和咨询师的信任。而网络咨询则避免了上述问题,从经济学的角度还是对话的方式,网络咨询师发挥的空间更大,且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间思考问题的解决方案,比如说请稍等我要接个咨询电话等。然后把思考成熟的或者熟手告知的经验解答给对方,已达到对方满意。所以做为一个咨询师特别是网络咨询师,应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。这里边有个细节一定注意,没有任何一个人想和冷冰冰的机器交流,都是想和咨询专家倾情交流,所以当患者有问题咨询时,我们把已经编辑好的专业治疗知识或者回答患者的疑难问题一定做沉思状,稍微缓一缓再发出去,不要让患者感觉到在和机器说话,或者我们一对十,不重视我的感觉,因为人因重视而忠诚。


  2、再聊聊电话咨询,电话咨询这里面体现了几个字就是“稳 准 狠”.(未完待续,下集分享)

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冯洁
简介
曾经为多家医疗集团公司培训顾问,注重理论联系实际,深入浅出,尤其在医院团队整体观念提升、网络客服、话务营销及医院经营营销及医院服务沟通方面有独特的见解和造诣,为实战派讲师。曾为一家全国最大的专科医院做电话营销、团队建设及管理培训顾问,曾经在短时间内让员工和部门的业绩倍增,特点是易于实操应用,学员吸收快,保证授课及训练的实用性,对实际工作提升赋有极大的帮助,深受广大学员欢迎!是...
职业亮点
石家庄肾病医院4年总教练经历,精通管理、网客话务咨询、沟通技巧、来患者模式方面等