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CRM不仅是信息技术 更是一把竞争利器(上)

15年08月26日 阅读:11185 来源: 林泳强原创


  当市场人员完成一项广告计划后,接下来一般会寄发大量的宣传资料。这种工作方式造成了信箱垃圾及马路垃圾,而实际上究竟能获得多少客户的回应?这个问题也是目前诊所所急需要知道答案的问题。因此,如何在客户群中寻找诊所真正的客户,势必要借CRM系统分析出不同的客户群与客户需求,再针对不同的客户群和需求来进行有效的营销服务,这样才能提升客户的满意度,进而达到销售机会的成功。依据80/20理论,诊所80%的获利来自于20%的客户,可见客户群的多寡并不是诊所真正获利的主要来源,提升客户的满意度才是诊所营销成功的诀窍。客户导向与市场分隔已经成为目前诊所经营能否达到市场目标的决定性因素,而CRM正可以帮助诊所进行市场分析、掌握和满足客户的需求,以创造出更大的销售利润。所以,CRM不仅仅是一项信息技术,它更是诊所竞争的主要利器。


  CRM之所以受到青睐,是因为它所包含的理念顺应了新经济的发展,使传统行业中的诊所有可能以较低的成本和先进的管理参与互联网时代的商业竞争。


  CRM将诊所的管理模式从内视型管理向外视型、个性化管理转变。


  随着信息技术的飞速发展,先进的管理技术不仅改变了诊所的管理和运营模式,也直接影响着诊所的竞争能力。口腔管理软件的侧重点是对诊所内部的业务流程进行管理。互联网正在改变着人类生活中的一切,自然也在改变着口腔管理软件。内视型的管理模式不再能适应激烈的竞争,面向外部世界的客户关系管理系统已成为提升其竞争能力的重要手段。


  CRM的出现要求诊所从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说,诊所关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。如何做到以客户为中心呢?一对一营销就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的  CRM系统,诊所可以建立与客户之间的“学习关系”,即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及病历等,并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如,在你为你母亲的生日订购鲜花之后,花店会于次年你母亲生日来临之前提醒你这个重要的日子;经过了一次旅行,旅行社会记得你喜欢靠  窗的座位和备有有线电视的旅馆房间等。


  这种根据不同的客户建立不同的联系,并根据其特点提供服务的概念,正是时下流行的CRM解决方案的核心思想之一。


  着名的亚马逊网上书店( Amazon.com)的崛起可谓是Internet带来的一大奇迹,但更令人叹为观止的是它竟能保持年销售额1000%的超高速持续增长。亚马逊网上书店能做到这一点的秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助,它已给很多诊所带来了良好的收益。据悉,亚马逊书店的客户中有65%是回头客。


  可以说,CRM能给诊所带来在互联网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。


  在电子商务已成为世界潮流的今天,由于CRM为诊所的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使诊所有了一个基于移动互联网的面对客户的前沿,因此,还可以说,CRM能给诊所带来成功实现云服务的基础,它能帮助诊所顺利实现由传统诊所模式到以云服务为基础的现代诊所模式的转化。


  CRM最根本的目标在于改造诊所业务流程,使之真正做到以客户为中心。


  每一个现代诊所都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到诊所的生存成败。但是在传统的诊所结构中,要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单--技术上无法达到,观念上无法想象。


  比如说售后随诊有时间、地点的限制,难以提供24小时的随时服务;或者某个客户的病历只为单个医生人员所了解,到了其他医生或客户服务人员那里就可能无法获得最合适的选择;一些基本客户信息在不同医护人员的处理中需要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,医生往往仅从完成治疗的角度出发,在医疗过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让客户在治疗之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员推销时描述的那样,因而有上当受骗之感,这是常见的问题。由于诊所的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施,而是各医生经济从自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使可以赢得效益,却损害了与客户的长期合作关系,最后仍然要由诊所花费大量的时间和金钱来修补。


    未完待续……

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林泳强
简介
行心公司的董事长。早期在加拿大医疗信息企业担任技术总监,他放弃在北美生活,2007年开始在国内创业。凭借坚韧的毅力和高尚的信仰带领行心在短短8年时间从一个小团队成长成一个100对人的公司。在成绩面前他没有停止脚步,不断进取在互联网大时代下,他继续学习互联网思维,在原来产品经验上开发互联网的云平台产品,以帮助扩大小医院、民营医院、健康场所实现信息化。他的志向是以科技改变医疗健康...