本文是　“医院核心领导层应该做什么？策划能解决什么问题？”系列第三部分：民营医院如何实施人性化管理。

　　医院管理者不能把员工看成亲人，员工就不可能把病人看成亲人；医院管理者不能做到“员工第一”，员工就做不到“病人第一”；医院管理者不能让员工满意，员工就不可能让病人满意。实际上，管理就是服务，员工服务于病人，而管理者服务于员工，都存在人性化和满意度等问题。

　　医院管理应该是“制度+文化”，医院管理者对职工应该“威严+关怀”。医院管理者不应该让员工产生畏惧感，而是亲切感，应该让员工从被逼无奈中解脱出来，从而对工作充满激情，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性。

　　人性化管理的核心理念是：员工不是工作或挣钱的机器，而是人；人是活的，而机器是死的；人是有潜能的，人的潜能是无限的，世界上的任何资源都是有限的，只有人的潜能是可以无限开发的；管理必须充分尊重人性，才能充分发挥员工的潜能；管理的最终目的就是充分发挥每一位员工的潜能，共同实现医院的整体目标。员工需要的不是约束，而是激励，有目标激励、物质激励、精神激励和感情激励等。医院院长有经验型、知识型、智慧型、人文情感型，一位成功的院长应该是“情商”比较高的院长，能提供人性化管理。有的院长用手在管理--制度、威严、权力、操纵、控制等，有的院长用脑子在管理--知识、经验、智慧、营销等，有的院长用心在管理--感情、关爱、平等、尊重、公平、公正等。

　　人性化管理的要求：

　　1、了解员工到底需要什么

　　需要是人的本性。一种激励对一部分人有用，而对另一部分人没有用，因为每个人的需要不一样。人性化管理要求医院管理者要理解每一位员工真正需要什么，每一位员工所处的发展阶段、生活状况、个人志向不一样，其需求也不一样，只有用每一位员工所需要的因素去激励他（她），才能产生理想的激励作用，而不是一视同仁。所以，制度管理是机械的、一视同仁的、缺乏感情色彩的，而人性化管理却完全是个性化的、个体化的，带有浓厚的感情色彩和人文关怀色彩的。

　　根据马斯洛的需要层次理论，员工的需要层次可能处于以下阶段：

　　第一层次的需要：生理的需要--通过工作解决最基本的生活问题，如住房、最低生活保障、改善生活状况、舒适的工作环境等。应该使工作能满足员工在工作之外的个人生活需要，如家庭生活、社会地位、社会福利等需要。院长应该了解、关心每一位职工的私人生活或家庭生活状况，及时了解和解决职工的生活困难，应该化一点时间与每一位职工谈谈心，应该设置一天时间为院长接待日。有的员工还在为解决生理需要而奔波，他们最期望得到的是增加工资、福利待遇、更多的额外工作机会和收入等。

　　第二层次的需要：安全的需要--员工希望在医院工作有人身安全，有治安保障；希望医院有良好的发展前景，不至于因医院倒闭而失业；希望自己的职业或岗位是稳定的，而不是学无专长，岗位经常变动；更希望自己有稳定的经济收入，保证生活的稳定；希望有医疗保险、养老保险、事故保险和健康保障；希望有规章制度可循、有法可依。院长应该经常对员工介绍医院的发展设想、策略、目标，用医院的前景来激励每一位员工。

　　第三层次的需要：归属和爱的需要--员工需要归属感，需要爱和被爱，需要发泄情绪和感情，需要得到感情上的满足。人是社会性的动物，必须过群体生活，医院就是一个温暖的大家庭，应该有融洽的同事关系、上下级关系，应该有良好的团队合作的气氛，应该有一份愉快工作的好心情，应该相互关心、相互帮助、共同发展。

　　第四层次的需要：尊重和自尊的需要--每一位员工都有自己的尊严，都希望的得到别人的尊重，医院管理者应该像尊重专家那样尊重每一位员工，因为每一位员工都有自己的特长，用好了都可以成为某个领域里的专家。每一位员工都有创造性，应该尊重员工的创造潜能，激励每一位员工充分发挥潜能，应该为员工的创造性提供更大的发挥空间，而不是把员工变成盲目执行的机器。应该把医院的大目标分解成一个个的小目标，交给每一个合适的个人，让每一位员工都有自己奋斗的目标，把个人奋斗的目标与医院发展的大目标紧密结合在一起，把每一位员工的努力整合成医院的发展合力。院长付出100%的努力，不如每一位员工付出1%努力的相加。院长应该交给每一位员工一个奋斗的目标，培训他、指导他，激励他取得成功，告诉他取得成功后将会得到什么，为他创造成功的条件，告诉他如何尽快取得成功，院长应该对每一位员工的成功及时给予表扬、认可和奖励，在公开场合并带有仪式性的表扬要比私下的表扬更有用，精神奖励有时比物质奖励更有用，适当的物质奖励也是必不可少的。医院应该定期举行各种不同类型的表彰大会，设置光荣榜，发给荣誉奖章，使做出努力的员工有一种自豪感、成就感、被认同感，同时，激励大家奋发上进。

　　第五层次的需要：自我实现的需要--这是员工最高层次的需要，每一个人都希望自己能做一番事业，体现自己在社会上的价值，争取得到一定程度的社会认同和相应的社会地位、社会影响。应该让每一位员工都把自己的工作当成事业，用心来做，而不是一位简单的体力劳动者或脑力劳动者，得过且过，做一天和尚撞一天钟，用劳动来换取医院的报酬，两眼盯着报酬而不讲究奉献。院长应该让每一位员工都理解自己所从事工作的非同寻常的意义，体会到工作对个人职业身份成长的重要性，积累工作经验对个人身价增长的重要性，使每一位员工所从事的工作都变得更有意义、更有价值、更有挑战性、更有成就感、更有美好的前程。医院应该全面实施人才培养工程，帮助每一位员工在事业上取得成功。

　　2、让员工理解工作的意义

　　首先要让员工理解每一份工作对医院来说都是非常重要的，每一个人都是医院优质服务链条上的一个环节，任何一个环节出问题都会导致医院的失败，这叫“一招不慎，全盘皆输”，因此，每个人的工作都是神圣的，没有主次、贵贱之分。也要让员工理解工作对个人的意义，工作不仅仅是为了得到报酬，工作更是为了促进自己的职业成长，为了增加自己的身价、提高自己的身份，为了维护自己的健康，为了维持正常的社会交往和社会关系。只有让员工深刻理解了自己所从事工作的意义，才能使员工对工作充满激情。院长应该强调每一份工作的重要性，而不是强调一些工作的重要性，忽视另一些工作的重要性。

　　3、尊重员工追求自由意志和创造性工作的欲望

　　员工不是盲目执行命令的机器，应该给员工一个自由发挥和创造的空间。交给员工一个明确的目标，学会适当放权，让员工创造性地完成目标，必要的时候实行走动式管理，从侧面了解一下员工干得怎么样，发现问题和困难后，及时给予指导和帮助。看重结果，适当关心过程，而不是干预。有的时候，要让员工自己出招，自己制定运行规则，自己决策，按自己的想法去做，自己做预算，给员工一定的财务决定权。

　　4、为员工提供不断学习和培训的机会

　　医院管理者经常埋怨员工的素质太低，而实际上，没有不行的员工，只有不行的领导，员工比领导更容易改变。同样的员工，换一个院长，医院的命运就发生了根本性的改变，这就是最好的见证。员工的素质与觉悟、知识量和基本技能有关，通过全员培训，完全可以提高员工的觉悟，尤其当员工清楚地看到医院的目标和发展前景时，更容易提高觉悟。通过不断的培训，可以增加员工的知识量和知识面，知识越多素质越高。通过实际训练，可以提高员工的基本技能，如沟通技能、操作技能、服务技能等，掌握了基本技能就可以提高素质。

　　员工需要一种得到重视、被培养的感觉，有机会参加学习和培训，就有机会提高和发展，个人的发展愿望就可以得到满足，增加对工作的兴趣和自豪感。实施人才培养工程，试图把每个人都培养成专家。

　　5、尊重员工的个性和特长

　　管理者应该深入分析每一个员工的个性和特长，然后用其所长，尽量为每一位员工安排最适当的岗位，使个人的个性得到发展，特长得到发挥。

　　6、学会表扬员工，为员工取得的成绩感到骄傲

　　管理者应该学会表扬员工，表扬比批评更有激励作用。公开的、在一定仪式上的表扬比私下里的表扬更有用。永远不要当着他人的面批评员工，任何时候都不要忘了维护员工的尊严和自尊。学会在私下里纠正员工的错误，永远不要用手指指着员工骂人，不要用高人一等的语调，不要进行人身攻击，不介入个人隐私。每个人都有值得表扬的地方，要学会去发现别人的优点和长处，用正面激励去帮助员工改正缺点。人性中最闪光的东西是人需要得到别人的赞美，人性化管理的第一原则就是赞美。当着别人的面对员工说：“我真为你感到骄傲”，这是对员工的最高赞赏。

　　7、关爱员工

　　关心员工的工作和生活状况，关心他们取得的成绩，并及时肯定、表扬和奖励；当员工成功时由衷地为他们感到高兴，为他们感到自豪；当员工遇到困难时，乐意去帮助他们，急员工之所急；与员工一起承担责任，始终与员工站在一起；用一种适当的方式、途径与员工保持沟通；鼓励员工不断学习和成长，学会倾听员工诉说，认真听取员工的意见和建议，让员工参与决策；尽可能记住员工的名字、生日、家属的情况等；让员工感到自豪和被尊重。

　　8、创造轻松、愉快的工作环境，增加工作的乐趣

　　增加工作中的快乐和乐趣不仅有利于员工保持长久的兴趣和积极性，更有利于员工的健康。管理者应该采用诙谐、幽默的管理风格，走到哪儿就把快乐带到哪儿，与员工建立一种既紧张、严肃又活泼、轻松的关系，营造一种愉快的工作气氛和环境，使员工感觉到工作着是快乐的，有利于健康的，不是生活的代价，而是生活的一部分。如果工作过度紧张、严肃、压抑，不仅会明显损害员工的健康，还会影响员工的积极性和工作热情的持久性。因此，医院管理者应该学会如何使工作充满乐趣、充满活力，以便减轻员工的精神负担、缓解工作压力、促进沟通、缓冲矛盾、消除疲劳和厌倦，满足员工追求美好生活的需求，从而工作得更出色。