本文是　“医院核心领导层应该做什么？策划能解决什么问题？”系列第四部分：民营医院如何对职工进行素质教育。

　　素质是一个综合的概念，包括政治素质、思想素质、身体素质、心理素质、业务素质等。医学生的素质教育应该是医学教育的核心，但目前的医学教育明显忽视了医学生的素质教育，这也导致目前的医务人员在基本素质方面有不少缺陷，如何加强医务人员的素质教育，补上素质教育这一课，这已经成为医院管理中的一个难题。作者在帮助50多家医院进行营销和发展策划的过程中，应用全科医学的理论和方法，着重在医务人员的素质教育方面做了一些大胆的尝试，取得了非常显着的效果。

　　医务人员的素质与以下四个方面的因素有关：

　　一、医务人员的观念是决定其素质高低的关键要素

　　做什么事情都是先有观念，观念决定心态，心态决定态度，态度决定行为，行为决定结果。在开始做一件事情的时候，观念是第一位的因素，观念决定一切。在解决了观念的问题时，专业技能才是第一位的因素。如果不解决观念的问题，就无法提高医务人员的基本素质。

　　所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯。影响人们采取一定行为的因素往往不是客观事物本身，而是对客观事物的主观看法，即人们针对客观事物产生的观念。客观事物本身是不会影响人们的行为的，如果强调客观条件的限制，肯定会成为一位失败者。失败者总是在找客观的原因，而成功者总是在找成功的方法。

　　现在的医学院校很少进行医学观念的培训和训练，致使现在的医务人员对医学的本质是什么、医学的目的是什么等一些基本的医学观念问题缺乏科学、全面、系统的认识，因而在临床实践中出现了一系列不适当的行为，引起社会的不满。例如，只见病，不见人；只治病，不治人；头痛医头，脚痛医脚；分科过细，缺乏整合；过分强调客观证据，忽视病人的主观感觉；过分滥用技术，忽视临床思维与服务技能；强调疾病的诊疗，忽视预防、保健和康复；盲目追求高精尖的技术服务，不讲究成本效益和病人的承受能力，等等。

　　如果不能把病人看成一个整体的人，那就会把病人看成一个纯粹的自然实体--躯体，把病人看成需要修理的机器，外科医生就会成为开刀匠；把病人看成药物反应锅，内科医生就会成为开药匠。如果医生把自己看成是权威，认为病人来看病是来求医，那就会高高在上，按自己的意愿去行医，就不愿意多听病人诉说，就不会为病人负责到底，就会打发病人。医务人员已经习惯于“我认为怎么样，我要做什么，我要求你怎么做”，而不习惯于了解病人认为怎么样，病人需要什么，病人期望医务人员做什么，病人的感觉怎么样，病人满意不满意，病人接受不接受。

　　如果医务人员不能把病人看成衣食父母，看成亲人和朋友，不能主动与病人交朋友，不站在病人的立场上来思考问题，那就很难真正改善服务态度，提高基本素质。医院要适应市场竞争的环境，就必须彻底转变医务人员的服务观念。

　　有6种档次的医务人员：一是把病人看成亲人和衣食父母，二是把病人看成朋友，三是把病人看成熟人，四是把病人看成路人，来一个宰一个，不宰白不宰，五是把病人看成有病的人，你有病，不愿意跟你多说，看完病走人，六是不把病人当人看，爱骂就骂，爱训就训。有3钟类型的医务人员：一是用手在工作--是个劳动者，不把工作当事业来做，不学习，得过且过，用劳动来换取报酬；二是用脑子工作--认真学习了，有很好的工作技能，但不投入感情，像一个工程师，是一个小专家；三是用心在工作--不仅把工作当做事业来干，在技术上精益求精，还在服务过程中投入感情，是一个艺术家，把病人当成亲人。有三种立场的医务人员：一是站在自己的立场上来思考问题，以自我为中心，维护自身的利益，损害医院和病人的利益；二是站在医院的立场上来思考问题，大公无私，维护医院的利益，然后维护自身的利益，但损害病人的利益；三是同时站在医院、病人和自身的立场上来思考问题，采用多赢的模式，最能适应市场竞争环境。

　　二、医务人员的知识量和知识面影响其素质

　　知识越丰富，素质越高。古人把知识渊博、造福于民的人称为圣人，圣人应该是素质很高、品质很高尚的人。如果不掌握丰富的知识，医务人员的素质是很难提高的。

　　在这信息大爆炸的时代，知识更新的速度很快，如果长时间不学习，即使有丰富的知识也会落后，素质也会降低。因此，医务人员必须不断学习，不断更新知识，才能跟上历史发展的步伐，才能保持良好的素养。

　　如果医务人员只掌握关于病的知识，不掌握人文医学的知识，也很难提高基本素质。只有全面掌握了关于人和病人的知识，才能做到把病人看成整体的人，全面地理解病人，评价病人的健康状况，全面满足病人的需要，才能成为适应社会发展需要、遵循以人为本原则的高素质的医务人员。

　　三、提高素质需要掌握一些与素质有关的基本技能

　　21世纪的医务人员必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者，必须具备三项最基本的魅力--身体的魅力（仪表魅力）、品质的魅力（热情、负责、开放、忠诚）和行为的魅力（礼仪、言行规范），必须掌握三项基本技能--解释教育的技能、说服的技能和沟通技能。

　　提高医务人员基本素质的最终目的是提供优质服务，服务的本质是人际交往、医患沟通、理解、合作、建立良好的医患关系，人际交往的质量就会影响医疗服务的质量和病人的满意度。因此，要提高医务人员的基本素质，就必须对医务人员进行人际交往和医患沟通的训练，而一般的医学院课程中却没有这些内容，必须补上这一课。

　　四、对医务人员进行成功激励是提高其素质的必由之路

　　没有不行的员工，只有不行的领导；员工是最容易改变的，最难改变的是领导。如果领导不设法对员工进行激励，员工的士气就会逐渐低落。如果领导不下决心对员工进行系统培训，员工的素质就不可能提高。没有经过训练的员工使医院付出最高的代价，可能一句话就把市场给打发掉了。

　　世界上的所有资源都是有限的，只有人的资源是可以无限开发的。院长付出100%的努力，不如员工付出1%努力的整合。医院的成功是每一个医务人员成功的整合。激励每一个医务人员都把工作当成事业来做，都能充分发挥潜能，从被逼去做变为愿意去做，对工作充满激情，从而在事业上取得成功。成功是有方法的，成功的方法是可以模仿的，如果掌握了成功的方法，人人可以取得成功。管理者应该像尊重专家那样尊重每一个员工，尝试着把每一个员工都培养成各自岗位上的专家。而且，要及时对员工取得的成绩予以肯定，要学会找机会、找借口表扬自己的员工。

　　首先要对医务人员进行目标激励。医院应该有一个总的发展目标，描绘出一幅宏伟蓝图，而且，要把总目标分解成一个个小目标，落实到每一位医务人员身上，让每一位医务人员都有一个自己的发展目标，把每一位医务人员自己的发展目标与医院的总体发展目标统一起来，充分发挥医务人员的积极和创造性，强化医务人员的归属感和集体荣誉感。

　　对医务人员进行感情和精神的激励。要通过医院文化建设，培养医务人员积极向上的进取精神，变被迫去做为心甘情愿去做，从为报酬去做到为事业而做，从简单劳动到默默奉献，从追求生存到追求成功。“士为知己者死”，要通过医院文化建设，使医务人员为成为医院大家庭的一员而感到骄傲和自豪，在医院大家庭中得到精神和物质上的满足，珍惜每一次机会，用心去做每一份工作。医院应该建立以人为本、团队合作、讲究奉献、爱惜集体的文化，通过开展演讲比赛、树立典型、奖励先进、开展工作竞赛、开展对外宣传、传播文化故事、喊口号、唱院歌等活动，提高医务人员的团队意识和基本素质。

　　创造公平竞争的环境，对医务人员进行危机激励和竞争激励。没有压力就不可能进步，没有竞争就不可能产生进取精神。采取优胜劣汰、多劳多得、在合作中求发展的竞争机制，鼓励医务人员充分发挥自己的潜能，不断提高自己的基本素质和竞争能力。

　　身份的激励。要实施人才培养工程，对每一位医务人员的职业生涯进行设计，促使每一位医务人员都能坚持终身学习，引导和帮助医务人员成为各个领域中的专家，并对这些专家进行包装和宣传，扩大他们的知名度和社会影响，增加名誉对他们的激励作用，从而提高他们的基本素质。