据我所了解，现在很多医疗机构，为了提高服务水平，老板亲自带着员工体验星巴客或海底捞令人折服的服务，这是很好的举措，他们确实有很多值得我们学习的地方。但医院总归是医院，虽也是服务机构，但和其它服务行业还是有本质区别的，不管是服务对象还是服务的最终目的，差异都很大，要想向其它服务行业学习，做好医疗产品的深度开发和推介，首先要了解行业之间的差别所在，然后才是有针对性的进行产品开发与推介。

　　医院消费与商场消费的区别：

　　1.医院消费群体，到医院首先是以寻求疾病治疗为目的的人群，其次才是根据健康问题进行相关产品消费。而商场消费群体，本身就是去消费产品的，不需要商场提供“帮助”,只需付钱，商场提供商品即可。

　　2.医疗产品不是消费者可以随便买卖的商品，医生根据顾客的疾病与健康的需求，提供有利于疾病康复与身心健康的相应的医疗产品。而商场的消费者，可以在商场买任一款自己需要的产品。

　　3.消费者在医院购买任一款医疗产品，医院都会为其提供“售后服务”,并对消费者使用效果进行跟踪与随访。而在商场里消费，消费者买的大部分商品，商家无需提供售后服务。

　　4.医疗产品顾客一经消费，无论“使用”效果如何，都是不能退换“货”的，必须保证质量。而商场里买商品则不同，很多商品可以退换货的。

　　5.医疗产品不可以试用或试吃，而在商场里则可以，如买衣服、买鞋可试穿、一些小食品可试吃或家电类开机试用等，适合就买，不适合就不买。

　　6.商场里的商品可以帮别人代购，而医疗产品基本上是不允许代购的。

　　综上所述，在医院和商场消费有本质上的区别，但可以借鉴和学习的地方也有很多，尤其是她们对于商品的推荐所拥有的服务精神和服务理念：

　　商场情景再现一：女人都有到商场化妆品专柜购买化妆品的经历：那么，有何体会？原本只想买瓶乳液的，然而呢？“美女，除了乳液，您看别的还需要吗？我觉得这款精华很适合您的肤质，再配上这款眼霜，这都是我们产品的一个系列 ,而且我发现您肤色有点偏灰暗，这款粉底液挺适合您的，我给您试用一下看看 ……您看，现在更漂亮吧！那么，由此来看原计划消费300元化妆品费的，结果经不起售货员的推荐与对您的一番”奉承“和”开导“,结果在专柜上消费了300元的几倍，甚至更多；所以这就是我们所谓的关联产品营销与开发。

　　商场情景再现二：小张、小李工作忙了一天，下了班结伴逛商场，逛到了女装部，小张发现了一款很漂亮的短裙，爱不释手，可这个月的费用已超支，”唉，好喜欢哦“.这时营业员恰逢其时的走过来，”美女，这款短裙很适合你的，是我们刚到的新款，要是喜欢可以试试“,看着小张犹犹豫豫的样子，又补了一句，”不买不要紧的，喜欢就试试“.小张就在营业员的推介和哄推之下，试穿上了这款短裙”哇，真漂亮，简直就是为你量身定做的，这条裙子试了好几个人，都没你穿着漂亮，虽然有点贵，但穿上这件衣服你的气质立刻提升了一档次“,如果这条裙子再配上这件上装，简直是漂亮极了。这样，在经不住营业员的”夸赞“和”欣赏“之下，小张咬咬牙花了一千多元钱买下了裙子和上衣。

　　以上情景相信大部分女人都经历过，也被”忽悠“过，这只是简单的情景。小到生活用品，大到买车、买房、买保险等，哪有不被”忽悠“的道理！又有几个不是心甘情愿的被”忽悠“?这就是产品的经营与销售。当然，医院不同于商场，医疗产品也不同于其它商品，商场的经营与销售的方式我们不可以原路照搬，但是很多东西我们是可以来借鉴的。比如，如何掌握消费者心理、了解顾客的心理需求是什么？营销人与顾客之间的沟通技巧；又如何赞美顾客及如何进行相关产品的营销等等。

　　那么，我们既然知道了医疗产品消费和商场里商品的消费有本质上的区别，又体验了商场消费情景。

       那我们该如何做好医疗产品的深度开发和推介呢？

　　1.服务无止境，需要的是尊重与理解。任何一项服务都有它的目的和目标，医院所面对的服务对象是特殊群体，同样我们的医护人员也是特殊群体。前者是”病人“,病人来医院的目的是想花最少的钱，把”病“看好，并享受最好的服务；后者是医者，其目的是留住”病人“,并竭尽全力为”病人“治好”病“,在此基础上希望”病人“多花钱，接受最好的治疗和最高端服务。因为服务过程中针对不同层次的客户，要相互尊重与理解，在尊重个人意愿基础上，通过高品质够通，使”病人“产生消费欲望，达成主动消费目的，使之自愿购买医疗产品，而不是利用医生”特权“强迫客户消费。

　　2.提升客户的信任度及忠诚度。首先用最简单的医疗手段和最低的医疗成本，解决客户的基本医疗需求，并尽可能在最短的时间内使”病人‘感受到疗效。使“病人”建立起对医生的初步信任，给医生留下了医疗产品开发和推介的时间和空间，并培养其信任度。有了信任，“病人”才有可能继续后期治疗也就是所谓的“复诊”,再次接受我们的进一步治疗和医疗产品消费与开发。然而目前医疗市场还未完全规范化，有的医生仍实行来一个“宰”一个的方法，结果往往是一锤子“买卖”.医院要想长期的可持续性发展，靠的是高超的技术、优质的服务、良好的环境以及良好的医德医风，而不是靠无原则的“忽悠”.

　　3.掌握医疗顾客的消费心理 .在取得客户初步信任后，营销人员即可进一步从有效沟通开始，逐步引导患者进行医疗产品消费。

　　现以产科门诊为例加以说明：前面已阐述过，首次检查一定要采取最简单的方法和最少的成本，解决客户急需解决的问题。例如：小张自诉停经35天，尿妊娠试纸自测“阳性”,到医院想确诊一下是否真的怀孕了。（1）医生沟通+辅助检查，验血、尿（根据需求可B超检查并排除宫外孕的可能），一旦确诊怀孕，动员建立孕产妇保健手册（免费，一旦确诊怀孕即可建册）。（2）嘱孕50天左右复诊：医生沟通+B超，了解胚胎发育是否正常，必要的实验室检查。（3）接下来的每一次复诊，医生即可把握好开发孕产妇消费时机，深度开发可由此开始。试想一下，停经35天第一次来院只是想确诊是否怀孕，你就让她花很多钱，你说她下次还会来吗？读懂消费者心理，真正了解她们的心理需求才是我们的工作重点。

　　对于年轻女性且第一次怀孕者来说，浪漫和好奇心强是她们的一大特点，她们会时刻关注“怎还未感觉宝宝胎动啊、我肚子小不小啊、生过孩子体型会变吗”等一些问题。而对一些孕妇年龄较大，特别是二胎以上者，由于孕期知识的相对普及，她们的特点是更多的关心宝宝是否健康和是男是女。因此，两者来院的诉求和消费心理不完全相同，我们要区别对待，

　　并根据不同诉求推介和开发不同医疗产品。如接诊一个第一次妊娠的准妈妈，可借第一次做四维查“NT”的机会，进行一次相关产品开发——拍摄胎儿宫内视频做成U盘（收费项目），非常神奇的胎儿宫内视频，既满足了客户“现在的胎宝宝长啥样啊”的好奇心，激发出母爱，又增加了医院的经济收入；高龄孕妇往往担心胎儿发育异常，主动要求做“唐筛”,这时我们可直接推介做“无创DNA”,既提高了准确率，又可减少为了同一目的反复检查次数，医院收入只会增不会减。

　　需提醒大家的是，无论哪类孕产妇，都有“从众心理”,这也是客户消费心理的一种表现形式，不要被忽视，如果有数个孕产妇同时候诊，前一个就诊客户的消费决定，往往会影响候诊的其她客户对消费产品的选择。因此，医生和客户之间的沟通话术尤为重要，我们所要做的是，通过我们的话术消除客户之间的“从众”心理，接受医生的推介，认可我们的产品并产生主动消费心理。

　　4.根据不同客户制定不同的消费计划。为客户制定由简到烦，由少到多，最后再由烦到简，由多到少的消费计划。

　　大家可能从我前面所说的已经看出，早孕到建册客人在我手里花的钱真的很少，而且程序也极其简单，因为只有这样，我们才能抓住机会，留住客户，俗话说，“留得青山在，不怕没柴烧”.客户第一次到医院来，对医院一般会心怀疑虑：服务态度好吗？收费高吗？技术好吗？等等……试想一下，不管孕月大小，第一次入院就被我们“宰一刀”,她还会来第二次、第三次或来生产吗？吓都被你吓跑了！

　　“宰一刀”的情况，以前在一些些小医院的妇科确实常见，因为妇科医生所面对的是真正的病人，病人到医院就想尽快解决问题，没有太多时间可耽搁，只要能尽快解决问题，多花点钱虽心疼，但还是愿意的。一些民营医院妇科违规手术比比皆是，如利普刀手术和人流同时做、取环和宫颈手术一起做……而我们面对的孕产妇就大不同了，首先她们不是病人，没“病痛”,一般没有急需解决的问题，她有10个孕月时间可以选择她所信任的医生和医院。在这期间，医院、医生任何一个环节服务不到位，都可能促使客户流失。因此，接诊医生要有计划性的，根据客户的不同需求，制定不同的客户消费计划，并将每一次的消费项目和客户进行深入的沟通，告知其消费目的和意义所在。如产前各阶段筛查时“四维”套餐的推介、分娩前高、中、低档分娩套餐的推介和产后康复项目（盆底修复、汗蒸、瑶浴、形体恢复训练等）及其他相关产品的开发与推介时，要使客户明白什么样的医疗产品适合自己，“我”为何需要这样的产品，这就是引导消费。当客户明白这些道理时，她就会产生消费欲望，这时我们即可根据客户需求为她制定消费计划。

　　例如喜欢浪漫的孕妈妈，想象力一般比较丰富，总希望她和她的宝宝都与众不同，内心往往充满着好奇：“宝宝长啥样？他在我肚子里干吗呢，在睡觉还是在调皮？”针对她的好奇心和经济条件，从孕早期开始，我们即可给她制定孕期消费计划（常规消费除外）：从孕三月左右查NT开始拍胎儿宫内视频或相册——四维排畸视频或相册——孕8个月孕妈“大肚皮”彩绘写真照（根据客户需求可增加次数）——宝宝出生时孕爸剪脐带照片——刚出生时新生儿和爸妈的第一张合影，这就是一个性化消费计划。

　　消费计划因人而易，不同的年龄段客户、不同的经济状况和消费观念，及不同区域的客户，消费需求不同。因此，制定个性化消费计划更有利于客户接受。

　　5.选择途径，合理开发与推介。怎样才叫合理？每个人的理解可能不同。个人认为，只要合乎情理，符合病理、生理和心理需求，没有人身伤害，不违法且消费者乐意接受并主动消费，就是合理的。只要合理，我们就应寻找途径，进行医疗产品的开发与应用。需要强调的是，虽然合理，也必须先沟通再消费，不能强制客户消费。

　　无论是公立医院，还是民营医院，大家都知道，对于一个来院的患者（或者叫消费者）来说，有些消费是必须的，有些是可消费可不消费的。例如，生病来院输液，可以坐在输液大厅输液，不一定非得躺在VIP房间输液；孕期做“四维”检查时做视频或相册；产妇选择分娩套餐、产后康复与维养以及其他一些辅助项目等，均属于可开发与推介项目，客户一旦选择了，那就是合理的，至于开发的深度，主要取决于医生的沟通能力与话术。

　　在10个孕月中，甚至产后，我们有足够的时间做医疗产品的深度开发与推介。至于开发途径，内营销和外营销人员肯定不同，在此只和大家商讨内营销人员的开发途径（或者方法）：

　　（1）院内的文字宣传资料（对一些特殊项目进行包装宣传，如营养餐、镇痛分娩、导乐分娩等）和实物，供客户阅读和参观，首先从视觉上有个初步概念。

　　（2）客服人员的一对一的对医疗产品的宣传、讲解与推介，并可全程陪同体验（也就是增值体验：术后或产后赠送一些项目让客户亲身体验、做四维彩超时的胎儿视频拍摄，可让家属先观看后交钱）。产品的亲身体验是视觉体验的升华，最具说服力。

　　（3）医护人员和客户之间的沟通，是开发和推介医疗产品的最佳捷径。医护人员是客户的健康顾问，对她的健康和疾病的治疗及护理最具信任度。通过医护人员的高品质沟通，使每一位客户都能从更深层次的了解：自己的疾病和健康状况，对于健康她最需要的是什么，为什么需要，当客户把这些情况都弄明白以后，消费相应的医疗产品和一些关联产品是必然的。

　　（4）院内开设孕妇学校或其它健康讲座，提升医院品质，提供优质医疗服务。学校除了传授孕产期卫生保健知识、产后康复、母乳喂养及育儿等知识外，还应传授给客户关于健康的消费理念，当客户有了全新的健康理念，也就有了医疗产品的消费行为。

　　综上所述，面对医疗市场的竞争，开发和推介新的医疗产品，是为了医院的生存和发展，更是为了满足不同层次医疗客户的不同心理需求。因此，面对新的客户，除了常规的医疗护理及相关设施，应该让她了解医院还有哪些相关的医疗产品及产品功能，并把她的健康状况与相关的医疗产品联系在一起，然后告诉她哪些产品适合她，以及她为何需要这些产品。医生在接诊过程中，除了关心她的“疾病”,还应关心她的心理、生理变化和需求，以及可能会对她的美丽和健康构成威胁的身体方面的潜在因素。因此，传输给她们健康理念很重要，要使她们意识到美丽和健康来自于健康的心态、健康的生活方式健康的环境以及日常的健康和康复训练，保持健康和美丽要防患于未然，爱惜自己就是爱惜家庭，经常到医院接受健康咨询和健康指导，当顾客接受了我们的健康理念，才可能接受我们为她制定的消费计划，最终产生主动消费，达成我们的产品开发和推介目的——切为了健康！