医院做内部经营从塑造就医体验开始!

　　医院的导诊及窗口单位及医护人员基本礼节、礼貌、形象、专业知识，责任心、异常情况灵活性处理原则的培训，让患者走进医院感觉到我们医院是每一个人都是训练有素，所以岗前培训是必须的，一个医院最大的成本是用没有培训过的员工，因为他在顾客面前的产生良好印象就是我们医院的口碑。

　　医院经营工作的重点是：诊疗，治疗过程中人性化，精细化流程才能赢得我们医院美誉度，信任度！下面重点解析住院临床工作流程细节。每一位患者在对自己疾病严重性危害性和医生诊疗方案没有充分了解之前对所有医疗行为都是持怀疑的态度。医生是否给我开了不必要的检查？，我这个病到底需不需要做手术？这个诊疗方案是否有效？等等，所以经营部要求医生在门诊或住院前必须把患者作为最强大的对手看待，要熟练应用专业医学知识解答疾病起因、发展、严重性，危害性、保守治疗方案的结果和手术治疗的好处及手术过程图解、术中可能存在的风险、愈后的情况专业细致解答到位，才能取得患者的信任，让患者把他的主管医生或接诊医生当做自己最值得信赖的朋友。90%以上的医疗纠纷来自于医患沟通不够，80%以上不满意医患沟通不当引起。当前优秀的医护人员必须对社会学、心理学有充分的掌握。医生与患者的沟通先听后说，充分了解患者诉求，极大限度让患者感觉尊重，与患者讲解治疗方案时，委婉自然融入我院的专家特长，新技术，新设备对你这种疾病的疗效，激起患者的治疗信心，提出最佳治疗方案，也就是我们通常所说的医院的产品，这时候我们医生必须强调产品必须是当地最先进、独一无二，其他医院不可复制的治疗方法，无形中包装我们医院技术，增强患者对我们医院信任。

　　患者一旦签订同意手术书了，这时医生恰如其分把手术中有可能出现风险意外，并发症交待清楚，适当降低患者对疗效的期望值，但是不能引起患者不必要的恐慌。万一出现风险和并发症患者及疗效不理想自己也有退路，减少医疗纠纷的发生。作为一个好医生专业的医学知识是必须的，术前谈话水平就对医生高情商与专业知识相结合了。对于手术患者来说疗效一般是有保障的，在这个治疗过程中让医助或治疗护士充分介绍我们专家的特长以及让患者记住我们专家的名字，如果患者恢复在意料之中，那么恭喜你一个口碑患者产生了！在这里还强调重要的细节，未进行全麻的手术中，参加手术的所以医护人员不能说一些与本次手术无关的话或讨论本次手术细节问题，因为患者在手术过程中大脑是清醒有意识的，很医疗纠纷就产生在医院手术室。一个医院的查房长与短时间也体现出医院对患者沟通的重视度，很多塑造口碑的医院每天三次查房，一、早上科室大查房每个患者问诊与谈话时间10分钟（公立医院一般2-5分钟，体现出不一样差异性和关注度），详细询问患者的生活、饮食、大小便、心理感觉以及疾病的情况，顺便把今天的治疗方案简单描述一下，让患者充分知道自己疾病情况和目前治疗方法。二、晚上9点护士长夜查房，主要询问一下家属或患者今天对医院或医护人的意见能得到及时的反馈，在第二天交班作简单的分析总结及整改意见。三、晚上值班医生休息前的查房，及时了解掌握科室危重患者情况，要求家属做好陪护，跟家属做好解释工作，紧急情况的处理，体现出人文关怀。以上能否执行到位要求经营部做好的监督执行工作。