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优化服务营销 打造医务品牌

作者: 李志敏 15年10月15日 阅读:13174 来源: 原创

  营销的落脚点,实际上就是要建立品牌的优势,而品牌优势是靠扎扎实实的质量管理做出来的,不是宣传出来的。营销哲学的辩证思维告诉我们:“广告”是一种承诺,“包装”是为了树立形象。做过了头,不能兑现承诺,只能走向事物的反面,砸了自己的牌子,毁了自己的形象。


  医院品牌是医院在社会人群中的综合印象,反映的是病人感受到的医院服务质量。建立品牌优势首先是要取得病人的信任。医院、医生得不到患者的信任,消费者就不会选择这家医院就诊,其医疗服务价值就得不到实现。医疗服务的特点之一是产品的无形性,不能被储存、返修或返工;医务人员的技术、技能不实际操作,就会生疏荒废;医院的服务能力不及时运用到诊疗服务之中,不转化为实实在在的服务,一切就无从谈起,就没有价值,就意味着医疗资源的流逝和浪费。


  现代医院全新服务理念的内涵是“以病人为中心”,情感关怀和心理护理是其重要的组成部分,以患者的需求为出发点,患者满意为最终目标。使医患之间真正成为朋友,医护人员发自内心的对患者情感的关怀和体贴,充满人性和温情,使患者感受到家庭一样的亲人般的温暖。


  医院奉行人性化医疗服务是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。一方面医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感。另一方面应着重体现对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。包括病人的知情权、选择权,医患之间的沟通,让每位患者感受到关怀和体贴。再者也包括个性化服务和心理护理。


  从医院个体来说,病人自主择医的实现,会促使医院一方面挖掘既有资源的潜力,另一方面找出制约医院发展的“瓶颈”,为了个体的切身利益会想尽办法满足和吸引消费者的健康服务需求。消费者的服务期望决定于医院的服务承诺,包括医院广告、媒介明示的正式承诺,也包括一些暗示因素的传递。如果医院为了某种利益提出超出实际的承诺,将由于无法兑现而大大降低患者的满意度。因此,医院不仅要通过外部营销做出承诺,还要通过互动营销保持承诺,通过内部营销实现承诺。


  一、医院服务需要营销智慧对市场导向的梳理


  满足是相对的,不满足是绝对的。通过细致的市场调查和科学的市场细分就会发现消费者还有很多健康服务需求还没有得到满足;还有很多的病人不知道、不了解、不相信医院的技术能力,没来医院接受服务。解决医院和病人之间这种供求矛盾,要靠医务人员的真诚服务、社会人群的切身感受,增加社会对医院服务的信任和认同。营销互动,体现了医院服务的全新理念,也为和谐社会的构建做出贡献。


  二、差别化营销使医院服务更具竞争力


  服务是行动、过程和表现。从战略上说,服务人员是产品差别化的源泉。病人正确选择适合自己的医院、医生很重要。如果是小病、简单的病选择了高层次的医疗资源,一方面病人要付出高支出,另一方面也占用了高层次的医疗资源,对医患双方都是资源上的浪费。对医院而言通过营销吸引本院最能发挥治疗价值的病人是非常重要的。


  三、服务营销之服务理念的网络运用


  运用先进的网络技术,设立网站服务平台和在线对话框,利用网络宽带24小时回答患者在网上提出的问题。因为某些病症的特殊性,造成患者的心理压力,通过网络聊天最大程度地减轻患者的心理压力,真实地陈述病症的详细情况,以便在线答疑人员给予正确的建议。还可以通过网站技术把自己医院所接触的疑难病例,通过网络输送到专家面前,甚至在医院网络中心,可以看到北京专家与患者面对面交流,然后根据专家意见,结合患者本身情况给予对症治疗。还可以把患者所做的数据图像和检查资料发送到这些医院专家的手里,然后根据专家所提供的意见和方法予以治疗,这样做从根本上弥补了该医院专家技术水平的不足和对某些疾病无法定性的缺陷,同时也得到了患者的信赖和好评。在杭州还有医院推出了让病人自主选择治疗方案的“疗法超市”项目意即医生为你诊断出病情后你可以根据自己的实际情况,选择任意一个或多个治疗方式,如同在超市中挑选商品一样,最大化地解决了患者的心理及隐私,也为医院频频“跑单”提供了一个保障。


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简介
李志敏,世界华人500强讲师,中国竞争力研究中心特聘高级管理专家,美国培训认证协会(AACTP)高级培训师,北京大学经济研究所推荐认证职业化专家,国内著名班组建设、服务管理培训与咨询专家,中国企业联合会、中国企业管理培训中心特邀培训师。著名人力资源管理、组织行为学理论研究与国学管理实践专家,同时兼任中国多所顶级高校商学院、经管学院的MBA、EMBA客座教授。
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