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论医院服务营销

作者: 任莹慧 15年10月21日 阅读:20036 来源: 原创

  现代医院已经进入了市场竞争的环境,医疗技术和医疗器械越来越先进,公立医院与私立医院、大小医院之间的差异逐渐缩小。市场竞争中,靠的是企业本身对市场的理解、对市场的反应。那么如何做到在众多医院中赢得患者的亲睐,这就需要医院做好服务营销。运用服务营销的策略,吸引顾客,占领市场,取得更远更大的发展。


  具体讲医院如何做好服务营销,应当从影响服务市场营销的主要要素方面分析,即产品,价格,促销,渠道、人员,过程,有形展示七方面。


  1、医院的服务产品


  服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。如何做到合理的营销,这就需要医院明确核心服务,完善便利服务,加强辅助服务。


   2、医院要完善自己医院内部的服务


  随着网络的迅速发展,开展网络挂号这一业务,这样会给很多消费者提高高效的便捷,可以速度的挂号、节省时间,同时大大降低了医托等行为,保障了消费者权益。


  3、价格方面


  医院应该制定好相应的价格措施,同时是制度透明化,以防止某些医生利用职业之余行不法之事。只有这样才能以公平合理的价位吸引广大消费者。


   4、促销方面


  有好的产品,不能够推广出去就失去了产品的意义,而促销就是将产品推广出去的途径。在促销中要良好的运用整合营销,整合营销是把医院的一切传播活动,如广告、新闻、公关、形象策划、品牌推广等所有的营销活动进行一体化的整合,让公众从不同的信息渠道获得对医院一致的信息,从而使他们对医院达成最大程度的认知,同时医院的营销人员还要通过艺术手法和强化手段加深公众对医院的认知,从而提高他们对医院的知晓水平,达到提高知名度和美誉度的目的。医疗服务人员与消费者方面。


  5、渠道方面


  服务渠道分为两种,一种是组合渠道,一种是单一渠道,拓宽渠道主要是指组合渠道的扩展。现在越来越多的社区出现,国家对社区卫生服务重视程度的提高,提示着将来社区卫生服务将有很大的发展潜力。医院对社区卫生服务技术、设备、人员的支持,将使得医院在群众中的知名度和认知度有很大的提升,对培养顾客的忠诚度有很大的帮助。而在农村,国家对农村医疗投入的加大和农村经济的增长,将使得农村成为一个很大的市场,加强对农村的医疗支助以及与群众面对面的接触,对医院拓展农村的业务有重要作用。在医院内部,则由上到下物流分销,统一采购,统一配送,降低成本费用;协作转诊,业务推荐,合理分流病员;要有团体精神,要互惠互利。但单一渠道的作用也不能忽视,现在很多医院的专家门诊,以及多个门诊部的建立,就是拓展单一渠道,而且效果显着。


  6、医疗服务人员方面


  在服务营销中人的要素是比较特殊的一项。对于医院来说,它的服务要依靠员工直接提供,因此员工的因素就显得十分重要:一方面,医院是一个技术性很强的服务业,对员工的要求远远高于其他的服务业;另一方面,医院服务人员的服务态度和水平也是决定顾客服务满意度的关键因素,所以,在医院进行服务营销策略时,必须做好员工的培训及提高员工对工作的热情。让所有的员工都参与到营销过程中来,做好全员营销理念、关系营销理念、整合营销理念的培训。


  7、过程方面:


  服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程是市场营销战略的一个关键要素,对于医院服务营销的提高同样重要。要知道服务流程的好坏,直接影响服务的质量,从而影响医院之间的竞争力。


  8、有形展示方面:


  由于服务的无形性和不可感知性,所以必须通过一系列有形展示才能向顾客提供和传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。医院的建筑设计、环境和服务人员的言行都是医院服务的有形展示,将这三者结合有助于实现其服务产品的有形化、具体化,从而帮助顾客感知服务产品的利益,增强顾客从服务中得到的满足感。


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