上次说到了义诊如何吸引患者，其实义诊中吸引患者还不是我们最主要的目的，包括现在很多公立医院外出做义诊除了宣传以外，吸引顾客群来院消费才是最主要的目的，所以，义诊患者的院内接待尤为重要。如何接送患者，院内流程安排，院内的内部沟通，送走患者，是我们作为市场人员及客服甚至全院职工必须要关注的一个问题。

　　一、关于患者的接送技巧（约定）

　　1、一般上午义诊，下午或者第二天去接患者来院效果是最好的，义诊的时候一定要告诉患者准备什么时候去接他，如果时候再电话通知的话，会显得很唐突。现在很多民营医院都是免费接送的，如果做不到免费接送，除非你又很强大的综合实力，那就很难跟别人竞争了。

　　2、与患者约定的话术

　　“XX，你下午/上午大概X有空吗？”

　　“我们会派车免费接你们过来医院，XX（时间）在XX（地点）等就行，带上体检单/体验券/身份证等。”

　　“我们这几天都安排去很多地方，明天安排的是你们这边，所以要抓紧机会，如果错过了就要自己坐车过来了，或者凑够5个人我们才能派车过来接。”

　　“如果还要做XX检查/治疗，大概带XX钱就可以了，拿着体检单过来有优惠，没有单子过来的话是要按常规收费的，所以别丢了。”

　　话术主要强调以下几点：

　　（1）时间、地点；

　　（2）接送只有一次机会，我们也很忙；

　　（3）过来不一定是免费检查，有些项目及药品是要收费的，要带上钱；

　　（4）你们来参加我们的义诊是幸运，我们发出去的体验券或者体检单都是很珍贵的，不会乱给，所以要珍惜机会。

　　3、不同人群的最佳接送时间

　　根据义诊人群，接送的时间各有差异：

　　（1）老人/家庭主妇：上午八点半以后九点半前或者下午两点以后到三点前，因为有接小孩或者做饭的，要在上午十一点或者下午四点前把他们送回家；

　　（2）白领：周末上午九点以后，因为太早了他们一般早上想多休息一会；

　　（3）小孩：周末。

　　二、关于院内接待流程（执行）

　　1、 提前与各科室进行衔接沟通

　　一般由经营主管与各部门提前沟通，做出院内各科室接待及患者转化的方案。比如说，着患者来院需要经过哪一个科室，每个科室需要做什么，都要提前安排好沟通好，第一是避免科室或医生间互相争病人，第二是使院内接待更流畅更有效。

　　2、 来院项目设计及一般接待流程

　　以下是我院最近在村义诊来院患者接待的科室及流程：

　　设计项目：中医把脉、免费妇科体检、免费耳穴贴体验

　　一般流程：导诊接待，统计人数（导诊台）---- 中医把脉（内科）---- 免费耳穴贴体验（康复科）---- 免费妇科体检（妇科）

　　因为我院是新建成的医院，很多患者对我们是一无所知，所以设计的项目主要是想让患者对我们医院及科室有一个大概的了解，所以我们先从内科开始，让患者跟内科医生有一个简单的接触，然后到康复科让康复医生介绍康复所开展的项目及疗效，最后是妇科选做。这样一来，患者就会对各科室有一个大概的了解，也避免了单科室宣传的弊端。

　　3、患者转化问题

　　在北方三四线城市，村民还是很淳朴的，同一个村的人基本都认识，所以，只要一个人对医院有认可，就很容易产生口碑。所以在患者转化问题上面，跟工厂或者跟大城市就会有所不同，切勿操之过急。如果一群人过来做免费检查，全部人都开药了，他们就会认为我们是打着免费的旗号去让患者消费，回去村里一说，整个村的人都不敢再来了，以后再有活动就很难开展。所以，医院老板要学会正视这种“留白”。成熟的民营医院可以把患者转化率作为接诊医生的考核指标。

　　三、 患者送走（再次约定）

　　最后，一定要在约定时间内把患者送走，不耽误患者的私事。走之前可以预告一下之后还会有什么活动，或者强调一下患者的病情，有什么注意事项或者宣教一下保健常识，为患者的长期维系及之后的单独回访作出铺垫。也可以给患者办理会员卡或者健康服务本，为患者做出长期的健康服务。

　　四、 以上义诊患者院内接待的前提

　　1、 完善的客服体系

　　包括导诊、客服、下乡客服、司机都必须有良好的沟通能力及工作默契。

　　2、 接诊医生良好的沟通能力

　　接诊医生除了对患者有良好的沟通以外，还要跟客服及市场人员有良好的沟通。

　　3、 以上接待方法针对的是刚起步的三四线城市综合性的民营医院或者乡镇医院，一二线城市专科医院不适合用以上方法。

　　4、 医院老板不是以营利为主要前提，而是以累积人气为主要前提。

　　以上前提缺一不可。