一、对于二次开发，主要是针对预约未到院，预约待定的进行回访，回访名单以登记系统里的为准，每天下午三点回访，对于咨询员考核是否有做二次开发，以填在登记系统里的回访记录为准，每天回访的量以下面为标准。

　　二、每天要回访的电话量分为：

　　①二次开发

　　第一次回访是每天起往前推的一周的当天所有预约未到院及当天预约未确定时间的回访，往后每天都是以此类推。

　　如：今天是14日，那么今天下午三点就回访7日当天所有预约未到院的病人及7日当天预约未确定时间（待定在月底30日的）进行回访，

　　②三次开发

　　第一次回访后有意向者酌情在10天后做第二次回访，往后每天都是以此类推，那么当天回访就是往前推17天当天的有意向的进行三次开发。

　　如：今天是14日，那么今天下午三点除了要做二次开发外，还要做三次开次，三次开发是针对二次开发后有意向的再进行回访，是回访上月27日（备注：第二次回访电话量是在第一次回访的基础上备注的有意向电话回访，经第一次回访无任何意向者，可直接筛选，不回访，所以在第一次回访时一定要备注清楚，当时回访结果及有没有意向，便于第二次回访）

　　三、回访病人应以关心病人病情角度进行回访，通过回访病人，了解病人近期病情好与坏，

　　①病情没有明显改善或出恶化现象的，主要推出病情未得改善的切入点，告知病情未改善的原因及未得到科学有效治疗的危害性。再次推专家，如果病人还要考虑，直接问清顾虑，并打消顾虑，并告知我院的治疗效果，引导来院治疗。

　　②病情控制较好的，应肯定目前患者的治疗方案好利处，同时也委婉告知该治疗方案的弊端，长期服用中药或西药，激素这类药物，易反复发作，并不能从根本上治疗，同时告知目前病情较好，治疗起来难度不大，并且告知类似病例治疗后的效果及案例，再次主推首席专家，引导来院治疗。

　　备注：

　　1.不论是预约过没来院的患者，还是咨询过当时没有预约的患者，都以这种关心和慰问的话术开头，如果是预约过没来院的患者，我们说你是之前预约我院的专家号没来院的患者某某吧，让患者有种反感，意味着提示对方，说话不守信用，在后面继续展开沟通的时候，对方会有抵触的情绪，就破坏了我们的有效沟通的氛围了。

　　2.整个电话沟通过程中，要灵活运用，不是每个患者的思路都是一样的，及时掌握患者的顾虑和关注点，多从患者的言语中找到对方的需求点，针对需求进行回复，包装并打消顾虑，再次引导来院。

　　3:作为我们二次回访的人员，心态要放平和，因为回访我们是变被动为主动。多从患者的立场出发来进行引导，不要因为患者不能顺从我们的引导而生怨气。真正的不能来院的患者，我们可以以这次的回访打下伏笔，留下个好的印象，不孕不育的患者，只要想生孩子，最终是要治疗的，至少当患者打算治疗的时候，会想到我们医院，能做到这点也无形中树立了良好的口碑。

　　4:回访中，咨询员的语气和态度是要谦和且要有底气，不卑不亢，不直面的去和患者发生冲突，遇到纠结的患者，我们可以先听对方吧话说完，如果遇到棘手的问题，可以告知对方，您不要太过于情绪激动，对您的身体不好，我们只是关心下您近期的病情，如果您现在情绪不是很稳定，您可以在有需要咨询的时候，再和我院联系。

　　五、病情案例模版如下：

　　针对预约后没来院的患者的回访模版：

　　医：你好，请问是某某

　　患：是的，你哪位，有什么事吗？

　　医：你好，这里是南京****不孕不育医院，我是林医生，

　　医：我这边查看了一下，你之前是有在我们网上/电话上咨询过不孕问题，我今天是针对你目前病情作个健康回访，这段时间现在病情怎么样，有没有接受治疗或好转现象呢？

　　患：这段时间也没去治疗，病情还是那样的

　　医：

　　多囊卵巢综合症，长期不得到治疗，女性首先不孕是一方面，其次长期女性不来例假，女性月经不调，也会导致女性子宫内膜增厚，环境差，导致病变，严重的话会子宫癌变，最终切除子宫，所以趁你现在病情还不算是非常严重的，建议应当做到早发现，早治疗，这样愈后效果会更理想的，经济上也不会负担过重的，你说呢

　　输卵管堵塞，现在输卵管还没发展严重扭曲，及时进行手术治疗，还是可以疏通，还是可以自然受孕，若长时间不治疗或治疗不当，会导致输卵管病变，扭曲，那相对来说治疗难度增加，以后的受孕几率会更加低，所以趁你现在病情还不算是非常严重的，建议应当做到早发现，早治疗，这样愈后效果会更理想的，经济上也不会负担过重的，你说呢

　　患：嗯，是的

　　医：我这边查看了一下，你之前有预约我院4月26的专家门诊，之前你因有事没有来面诊专家，我这边查看了一下，**副院长，**教授，**教授等在5月20-25日有会诊的，下次会诊时间还不能确定，上次你因为有事赶不过来，那5月20-25日，你看有空吗，你可以在这段时间过来，让**副院长，**教授，**教授她们针对你目前的病情及检查报告作出相应指导并确定最佳的治疗方案，以确保你孕育成功，你看呢。

　　患：嗯，我考虑下   或   我近期有事也没时间

　　医：你是对于我们医院哪方面有顾虑呢？是对我们医院，疗法，还是专家不放心呢？

　　患：主要是考虑怕怀不上，也去过很多地方，感觉老是治不好，治疗效果也不是很明显。

　　医：你的顾虑是可以理解，我院是南京****不孕不育专科医院，是华东地区卫生部门唯一指定的不孕不育专科医院，像你这种情况在我院是很常见的，经过我院的**,**教授治疗后，怀孕的家庭是非常多的，你要对自已有信心，也要对我们医院专家及技术有信心，你可以来院面诊专家与专家沟通，并与复诊患者进行沟通孕育心得，再确定下一步治疗方案。

　　（中间就是正常平常会问到的多少钱，要多久这类）

　　患：哦，好的，那谢谢，

　　医：好的，那你看需要我帮你预约5月20-25日的**副院长，**主任的门诊号，到时让专家面诊一下，并通过各项检查报告确定最佳的治疗方案，确保治疗效果，你看呢。

　　患：好的，确定再联系（有要来就直接预约）

　　医：不客气，确定好时间提前2-3天跟我联系预约就可以，那近期日常生活中就得多注意饮食注意清淡，不要吃辛辣刺激性食物，不要过于劳累，要多注意休息。有任何疑问可随时拨打电话：138****6633进行咨询

　　患：好的，谢谢，再见

　　医：再见，祝早孕

　　针对预约未确定时间（待定在30日）的患者回访模版

　　医：你好，请问是某某

　　患：是的，你哪位，有什么事吗？

　　医：你好，这里是南京****不孕不育医院，我是**医生，

　　医：还记得吗，咱们之前是有在我们网上/电话上咨询过不孕问题，我今天是针对你目前病情作个健康回访，这段时间现在病情怎么样，有没有接受治疗或好转现象呢？

　　患：这段时间也没去治疗，病情还是那样的

　　医：

　　多囊卵巢综合症，长期不得到治疗，女性首先不孕是一方面，其次长期女性不来例假，女性月经不调，也会导致女性子宫内膜增厚，环境差，导致病变，严重的话会子宫癌变，最终切除子宫，所以趁你现在病情还不算是非常严重的，建议应当做到早发现，早治疗，这样愈后效果会更理想的，经济上也不会负担过重的，你说呢

　　输卵管堵塞，现在输卵管还没发展严重扭曲，及时进行手术治疗，还是可以疏通，还是可以自然受孕，若长时间不治疗或治疗不当，会导致输卵管病变，扭曲，那相对来说治疗难度增加，以后的受孕几率会更加低，所以趁你现在病情还不算是非常严重的，建议应当做到早发现，早治疗，这样愈后效果会更理想的，经济上也不会负担过重的，你说呢

　　患：嗯，是的

　　医：我这边查看了一下，你之前有预约我院4月26的专家门诊，之前你因有事没有来面诊专家，我这边查看了一下，**副院长，**教授，**教授等在5月20-25日有会诊的，下次会诊时间还不能确定，上次你因为有事赶不过来，那5月20-25日，你看有空吗，你可以在这段时间过来，让**副院长，**教授，**教授她们针对你目前的病情及检查报告作出相应指导并确定最佳的治疗方案，以确保你孕育成功，你看呢。

　　患：嗯，我考虑下   或   我近期有事也没时间

　　医：你是对于我们医院哪方面有顾虑呢？是对我们医院，疗法，还是专家不放心呢？

　　患：主要是考虑怕怀不上，也去过很多地方，感觉老是治不好，治疗效果也不是很明显。

　　医：你的顾虑是可以理解，我院是南京****不孕不育专科医院，是华东地区卫生部门唯一指定的不孕不育专科医院，像你这种情况在我院是很常见的，经过我院的**,**教授治疗后，怀孕的家庭是非常多的，你要对自已有信心，也要对我们医院专家及技术有信心，你可以来院面诊专家与专家沟通，并与复诊患者进行沟通孕育心得，再确定下一步治疗方案。

　　（中间就是正常平常会问到的多少钱，要多久这类）

　　患：哦，好的，那谢谢，

　　医：好的，那你看需要我帮你预约5月20-25日的**副院长，**主任的门诊号，到时让专家面诊一下，并通过各项检查报告确定最佳的治疗方案，确保治疗效果，你看呢。

　　患：好的，确定再联系（有要来就直接预约）

　　医：不客气，确定好时间提前2-3天跟我联系预约就可以，那近期日常生活中就得多注意饮食注意清淡，不要吃辛辣刺激性食物，不要过于劳累，要多注意休息。有任何疑问可随时拨打电话：138****6633进行咨询。

　　患：好的，谢谢，再见！

　　医：再见，祝早孕！